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郵政局保險業務整改措施:郵政儲蓄保險業務合規風險管理

摘要：文章介紹了郵政儲蓄保險業務違規操作的現狀，并針對郵政儲蓄保險業務的違規問題提出了保險業務合規風險管理的建議。

關鍵詞：保險；合規風險；網點；管理；建議

隨著郵政金融業務的迅猛發展，郵政保險業務也得到快速提升。然而，在郵政儲蓄網點保險業務開展過程中，經常出現一些違規操作現象，如“存款變保險”等，從而產生一些負面報道，給郵政形象帶來了不利影響。為切實防范保險業務合規風險，維護郵政企業聲譽，必須強化保險業務合規風險管理。

1　郵政儲蓄保險業務違規操作現狀

銷售人員受利益驅動進行虛假宣傳，違規向客戶承諾保險收益，欺騙消費者；銷售人員打著“銀行理財”的旗號進行虛假宣傳，違規銷售保險產品，致使“存單變保單”現象出現；保險公司人員“喬裝”郵政儲蓄員工，坐守郵政儲蓄網點違規銷售保險產品；網點營業人員違規代客戶填寫保單，代客戶簽名；對客戶投訴和退保要求，相互推諉，售后服務質量較差，影響郵政儲蓄聲譽；銷售人員未取得保險銷售從業人員資格證書，不具備保險銷售資格，存在合規風險隱患；違規收取保險公司協議外收益或銷售返點，存在商業賄賂風險。

2　郵政儲蓄保險業務合規風險管理建議

2.1事前控制

2.1.1加強保險銷售資質管理

營業網點應按照保監會規定在明顯位置懸掛“保險兼業許可證”，并獲得上級行授權。從事保險業務的銷售人員，應當具備保監會規定的保險銷售從業資格，取得保監會頒發的《保險銷售從業人員資格證書》。

2.1.2建立客戶適合度評估制度，防止錯誤銷售

網點在銷售投資性保險產品時，應充分了解客戶的風險偏好、風險認知能力和承受能力。根據客戶風險適合度評估標準，在營業網點理財服務區、理財室或理財專柜進行當面評估，并根據產品風險等級提高銷售門檻，將合適的產品銷售給合適的客戶，防止錯誤銷售。同時，應妥善保存客戶評估的相關資料。

2.1.3加強內控建設，規范操作流程

要充分認識加強保險業務管理的重要性和緊迫性，建立和完善保險業務內部管理制度，制定全行統一、操作性強的保險業務管理辦法和涵蓋業務全過程的操作規程。

2.1.4加強員工培訓教育工作，提高從業人員素質

培訓內容應涉及保險產品、相關法律法規和職業操守等方面。要修訂和完善保險業務考核辦法，逐步建立激勵考核長效機制，促使保險業務健康、有序、合規發展。

2.1.5建立投訴處理機制

要建立有效的投訴處理機制，制定統一規范的投訴處理程序，營業網點要明示客戶投訴電話，及時處理客戶投訴，切實維護客戶合法權益；在與保險公司簽訂協議之前，必須要求有關系的保險公司建立問題處理應對預案，確保能夠對客戶投訴的保險產品進行全面、及時、妥當地處理。

2.1.6明確責任，建立問責制

要明確保險公司和保險產品的準入、宣傳、銷售和投訴處理等各個業務環節中，各個部門和崗位的職責分工，建立問責制。

2.2事中監管

2.2.1合規銷售保險產品，規范銷售行為

網點銷售人員不得進行誤導銷售或錯誤銷售，在銷售過程中不得將保險產品與儲蓄存款、銀行理財產品等混淆，不得使用“銀行和保險公司聯合推出”、“銀行推出”、“銀行理財新業務”等不當用語，不得套用“本金”、“利息”、“存人”等概念；不得將保險產品的利益與銀行存款收益、國債收益等進行片面類比，不得夸大或變相夸大保險合同的收益，不得承諾固定分紅收益；不得以中獎、抽獎、送實物、送保險、產品停售等方式進行誤導或誘導銷售；不得代客戶簽字，不允許非客戶本人簽字。

2.2.2規范銷售模式，嚴禁出現保險公司人員駐點銷售

各單位不得允許保險公司人員進駐網點，保險公司銀保專管員只負責提供培訓、單證交換等服務，并協助網點做好保險產品銷售后的滿期給付、續期繳費等相關客戶服務。

2.2.3加強費用的財務核算，防范商業賄賂風險

嚴禁網點收取或索要協議外利益、銷售返點等。

2.2.4定期對制度執行情況進行內部監督檢查

審計部門應定期對保險業務進行檢查，對不再具備銷售條件和風險管控能力的分支機構，應及時提出審計意見，并根據審計意見決定是否對其繼續開辦保險業務進行授權。

2.2.5正確對待用戶投訴

牢固樹立“有則改之、無則加勉”的思想，對客戶咨詢要耐心解答，對客戶投訴要及時處理，以優質服務贏得客戶信賴。對業務發展過程中存在的問題要及時向上級主管部門反映，以便及時處理，減少客戶投訴現象的發生。

2.2.6高度關注輿情動態

對新聞媒體的采訪要按照程序辦理，對采訪內容要第一時間向上級主管部門匯報，防止引發重點、熱點事件。

2.3事后控制

2.3.1實行首問負責制，建立銀保聯合應急機制

各單位應在第一時間處理客戶投訴、退保等事件，實行首問負責制，不得相互推諉，以免產生負面影響使事態擴大。對有可能出現的群訪群訴、群體性退保等事件作為重大事件，及時上報并啟動重大事件聯合應急處理方案。對保險公司和保險產品準入審核不審慎、虛假宣傳、錯誤銷售的工作人員，要按照情節輕重追究其責任。

2.3.2加強與媒體的溝通，第一時間處理突發事件

遇有重大事件，應按照重大事項報告制度及時向上級行報告。

郵政局保險業務整改措施:對郵政保險業務發展的思考

[摘 要]介紹了中國保險市場的現狀，分析了郵政保險業務的優勢，能夠從國內外，保險市場的發展形勢、銀郵保險發展的現狀及郵政保險業務發展中遇到的一些實際性問題，進行了深入的闡述。分析了當前郵政發展保險過程中一些急待解決的問題，提出了相應、具體的解決辦法，對郵政保險業務今后的發展具有很好的指導意義和借鑒作用。

[關鍵詞]保險產品；銷售；客戶經理；混業經營

一、中國保險市場的現狀及分析

自1980年以來，我國的保險業迅速發展，每年以29.6%的速度遞增。據統計，目前全國從事人壽保險的保險公司已達44家，其中以中國人壽、中國平安、太平洋等幾家保險公司保費收入最高。

銷售產品的渠道主要有三種：一是通過公司招募的人進行個險的銷售；二是通過和銀行、郵政等金融機構合作銷售銀貸產品；三是進行團險的直銷。

二、郵政保險業務的有利條件

隨著金融業務的發展，各金融機構在不斷完善自身產業結構，增加理財功能的同時，另一方面也在加大保險市場的開發力度。郵政作為金融機構的一部分，在保險市場方面占有很多自己的優勢：

一是網絡優勢，目前全國郵政擁有36000個網點；二是 百年的品牌優勢，郵政具有的百年歷史使人們對郵政及郵政儲蓄的信任度非常高；三是郵政的客戶資源豐富，擁有的大客戶、小客戶、長期客戶、短期客戶，都可以成為郵政保險業務發展的潛在客戶群；四是郵政可以和多家公司進行合作，滿足客戶的不同需求；五是人力資源優勢。

從保險公司的層面上來講，借助郵政的網絡和人員優勢銷售保險公司的產品，一方面擴大了保險公司的知名度，另一方面保險公司不需要投入太多的成本就可以獲得很大的產出；從郵政的角度來講，郵政需要利用自己的優勢創新業務，在豐富郵政理財產品的同時增加中間業務的收入；從消費者的角度來講，隨著人們生活水平的提高，社會對保險的需求上升，而銀貸產品的靈活銷售方式也給用戶提供了很大的方便。從2001年開始， 郵政保險業務在分紅型保險產品的帶動下得到了迅速發展；2002年黑龍江省手續費收入占全省郵政金融業務收入的3%；2005年業務量位居全國第三位，手續費收入居全國第一位，占全省金融業務收入的6%，成為郵政金融的又一支柱業務。但是盡管經過郵保雙方的共同努力，郵政保險業務的發展呈現良好的勢頭，但在具體的實踐操作中，仍然存在著很多問題。

三、制約郵政保險業務的因素

1.缺少豐富經驗的理財人士

銀行的客戶經理擔負著很多職能，如匯豐銀行的經理擔任著聯系銀行與客戶之間的各種關系；研究分析客戶的需要并提出解決的辦法；及時解決客戶的需要；了解競爭銀行的客戶策略及時提出對策、建議；通過管理、服務客戶為銀行賺取合理的回報；通過分析客戶需求，努力從各個角度各個層面為客戶提供全方位服務等等。郵政儲蓄作為金融機構的一個組成部分，在金融業里承擔著一定的市場份額，隨著郵政金融業務范圍的擴大，用戶的數量也在不斷的增加，這給保險業務的發展帶來了機遇，提供了契機，但在郵儲一些大的營業場所，缺乏專業的理財人員為客戶做理財分析和服務，在柜員繁忙沒有時間去做保險業務的深入解釋，更缺乏專業人員接替柜員做保險的進一步宣傳和介紹，從而在很大程度上制約了郵政各種金融業務的開展。

2.社會因素導致的人們保險意識薄弱

在中國人們對保險業的認識和感覺普遍有一個誤區，那就是不管是保險公司還是業務人員欺騙的成分居多，之所以有這樣的看法我想和我們國家保險業的發展有很大的關系，一方面是保險公司的一些業務人員素質較低，在對用戶宣傳的時候避重就輕，夸大了用戶應得的利益；另一方面是保險公司的個別條款制定的不夠詳實，在客戶理賠的時候往往會出現一些糾紛等等；再有用戶買完保險以后往往不會仔細閱讀條款中的規定，出現事故以后盲目的要求索賠，所有這些原因都會降低保險公司的形象，使人們對保險的認識出現了偏差，甚至一提到保險就會反感，這也直接影響著我們郵政保險業務的發展，有些用戶我們營業人員花費很多的時間和精力進行了說明，但用戶仍然半信半疑，最后也不認可，以僥幸的心理抵御保險的保障功能，這也是一個普遍存在的問題。

3.缺乏對從業人員的專業化培訓

保險是專業性、綜合性很強的業務，知識更新速度很快，必須對從業人員進行經常性、系統性的培訓。而郵政方面既懂保險又懂郵政的專業人才幾乎是空白，這在很大的程度上制約著保險業務的發展，有業內的專家人士認為，“在郵局開展的保險業務，主要是銷售簡單的壽險產品。這同在銀行銷售的模式基本相同。目前郵政保險與銀行保險的差別就在于前者還未設立理財專柜，而后者則已經由理財專柜宣傳、介紹并銷售保險產品，這點在很大程度上決定了誰能在將來的競爭中，更占優勢。”如果不能對郵政的從業人員進行經常性的業務培訓，必將會出現制約發展的瓶頸問題，再加上郵政的營銷模式僅限于單一的窗口銷售，也會給業務的發展帶來制約性的阻礙。

四、未來銀保業務發展總體趨勢

1.渠道發展表現為多樣化：隨著銀保合作深化及科學發展，合作雙方的業務從最初的柜臺業務逐漸向外延伸和擴展，銀保新政的實施推動各家保險公司更加注重銀行的理財室銷售，同時“搭載”銷售將成為雙方走向縱深的助推器和潤滑劑，保險公司將借助銀行平臺進行電話銷售、網上銷售，銀保雙方的戰略合作將邁出堅實的一步。

2.銀保產品進入超市化：銀保產品步入“超市”時代，隨著政策調整、客戶需求和行業競爭等因素的變化，保險公司會逐漸走向精耕細作之路，銀保產品也會走進專業化發展之路，從傳統、簡單化的產品逐步向多樣化“套餐”轉變，通過對客戶群體、銷售渠道、職業特征等參數進行市場細分，從而不斷豐富和完善銀保產品體系。

3.銀保銷售成本呈高位化：銀保渠道具有與生俱來的議價基因，隨著行業競爭的進一步加劇，保險公司的運營成本將繼續增加，盈利空間進一步縮小，即使是內涵價值較高的產品也會在這種架構的引力下推高成本，未來保險公司只有通過產品主動創新與加強經營節奏，才能引領市場發展潮流，才可能保持較好的收益水平。

4.行業競爭走向智能化：銀保在選擇合作保險公司的時候會圍繞以下三個方面進行優先考慮，即品牌之爭：實力強、信譽好、產品優、服務好、模式新的大型公司必然成為優先考慮的合作對象；關系之爭：與銀行具有股權滲透關系的保險公司，理所當然成為銀行優秀選擇的合作對象，隨后才是合作基礎；能力之爭：主要包括為合作郵政提供系統配置和后臺服務能力，銷售人員的網點溝通服務能力，系統快速繳費、核保、出單等能力。

五、銀保合作模式發展趨勢

1.銀行將改變“一女多嫁”局面：為了實現長遠的戰略發展目標，銀行保險業務將選擇綜合實力較強的保險公司作為重點合作對象，逐步剔出無業務甚至影響業務發展的保險公司，協議多業績少的合作現象將逐步得到改善，中小型保險公司的生存空間會被壓縮。

2.渠道經營進入“圈地”時代：在新的發展階段銀保業務要想得到快速發展，要么與銀行建立更加緊密的血緣關系，要么加快隊伍建設，走依托隊伍進駐網點“技能割據”的路線，在相應的區域和范圍內，盤活一定數量銷售資源，形成穩定、牢固的利益共同體。

3.網點成為最小的“經營單元”：保險公司更加注重網點的經營與管理，推行新的網點銷售策略，這將真正推動網點駛入分級分類管理的快車道，維護方式仍然是借助人力和資源，互惠共贏銷售，業務拓展方式將走向多元，其中存量客戶開發將提上銷售日程。

4.單一拓展轉向“拓服兩線”作戰：未來銀保四支隊伍（銷售主管、客戶經理、服務專員和職場經理）將轉變過去單元銷售工作模式，轉向拓與服兩線作戰、四面出擊，把新單有規模、期交有價值、滿期有服務、承保有延展作為努力的方向，并以此順應新的銀保市場發展需要。

5.縣域成為新的業務增長點：隨著各家保險公司銀保業務在城區市場發展格局的不斷制衡，縣域城區銀保業務將成為新的業務增長點和效益增長點，縣域市場資源將進入重新分配階段，關鍵是誰能確立先發優勢。

從保險公司的層面上來說，通過金融機構代售銀貸產品吸引了資金，擴大了公司的知名度，但后續服務跟不上會導致客戶對保險公司的滿意度降低，再加上客戶對公司的經營和發展沒有深入的了解，這對機構進一步開發客戶不利，另外如果分紅型產品分紅利率低于預期而保險公司又不能直接面對客戶做出合理解釋，會使客戶對保險公司喪失信任度和誠信度。而對郵政企業而言也面臨著同樣的問題，郵政是兼業，郵政給保險的客戶提供的是間接的服務，一切問題的解釋和說明也基本是遵照保險公司的意圖去進行，如果服務中出現問題不僅會使我們郵政的百年信譽受到影響，同時也會流失郵政儲蓄的客戶資源，因此加大和保險公司的合作深度對雙方來說都很必要。一位業內專家就郵政系統如何和保險公司處理好不可能回避的“競合”關系時的問題時說，“目前郵政在硬件上已具備條件，所缺的是擁有一支保險經紀人隊伍。與此同時，隨著保險業務的快速發展，保費收入所占市場份額的不斷提高，郵政必須將保險收益放在首要位置。合作的形式僅限于收取傭金（一次性手續費）是不夠的，要向深層次發展，積極探索真正雙贏的合作模式，逐步向長效性業務過渡，關系實質上已轉變為合作經營關系。”為了業務合作的進一步深入，郵政一方面應加強與保險公司間有關新產品開發方面、客戶服務方面、銷售方面等等的信息交流，另一方面應積極爭取將保險資金的劃撥結算、 協議存款、代收代付保險金、電子商務、保單質押貸款等業務爭取過來，從而實現雙方的資源共享和利益共享。

郵儲的網點點多面廣，若在每個網點都設立客戶經理會增加郵儲的經營成本，但我們可以根據各地市的實際情況在一些業務量大的市中心網點設立理財專柜和值班客戶經理，主要負責開展郵政保險業務，輔助柜員為客戶提供理財引導和理財產品，完成銷售任務，這樣用戶既得到了很好的服務，還可以緩解柜臺方面的壓力。另外郵政的銷售渠道，也要由原來的單一柜臺業務向理財中心、網上銀行、電話銀行、信貸渠道等逐步引導，擴大郵保產品的銷售途徑。

保險業務要做大做強，農村市場必是將來的一個發展方向，另外保險事業服務我國和諧社會，服務農村建設也是歷史賦予保險業的重任 。而郵政的最大優勢就是網點遍及城市和鄉鎮的各個角落，如果郵儲能充分運用網點的優勢和保險公司攜手共同開發適合“三農”惠民的險種，大力發展農村保險市場，前景將是非常廣闊的。

郵政局保險業務整改措施:郵政局保險業務整改措施

從2003年至今我局保險業務從無到有一直保持穩步增長的態勢，在州局的正確領導和相關部門大力支持下，通過與保險公司的緊密聯合，借用“品牌”創品牌，“辦保險找郵政”的無形資產逐步在全縣形成，初步探索出了一條在農村發展郵政保險業務的成功之路。今年截至7月21日已經實現保費1009萬元，完成了年初州局下達我局1462萬元保費全年目標計劃的69%，實現了時間、任務雙過半。在發展保險業務中我們有以下幾點體會：

一、提高思想認識、干部職工齊心協力

從郵政自身角度講，保險業務的開辦進一步拓寬了郵政的服務種類，實現了郵政網絡的增值，從業務收益來分析，除手續費收入外，保險沉淀資金形成的收益也非常可觀。局領導多次專門召開全局職工動員大會，提高了大家的思想認識，使全局廣大職工充分認識到保險通過強強聯手，共拓市場，提高郵政的知名度和綜合服務能力，創建郵政儲蓄連鎖式的金融服務體系，從整體上增強郵政儲蓄的競爭能力。形勢告訴我們，商機無所不在，競爭日趨激烈，唯有不斷創新，提升核心競爭力，才能立于不敗之地！年初工作會上，我局把保險業務確定為全年工作重中之重的一項重點業務來抓，全局干部職工齊心協力，奮力拼搏，順利實現了一季度“開門紅”。

二、采取多種形式、加強業務培訓

一項新業務的起步，必須有專業人才做指導。保險業務專業性強、營銷策略復雜、對人才素質的要求更高。郵政保險業務能否健康、持續、穩定發展，最終決定于郵政自身能否培養出一大批高素質的保險人才。為此，我局將人才培養和隊伍建設作為一項關系郵政保險業務長遠發展的大事來抓。我局與保險公司聯合制定了培訓方案，多次組織全局職工參加保險知識培訓會，由保險專業講師具體培訓保險業務知識和營銷技巧。同時，開展“一幫一”活動，由保險公司派駐的資深保險營銷員分別帶隊入戶營銷，以師帶徒的方式，使在培訓中學到的知識轉化為營銷能力。開展潛在客戶的“雙挖掘”，即首先在辦理儲蓄或其他業務時積極向客戶宣傳保險，力爭促成當時簽單，實現“首次挖掘”；其次對于有投保意向但有疑慮情緒的客戶進行記錄，積累客戶資料，利用輪班的時間上門營銷，實現“二次挖掘”。這種做法的普遍應用起到了良好的作用。

三、制定激勵措施、推進經營創新

首先是在利用郵政網點進行柜臺營銷的同時，將上門營銷定位為發展保險業務的主要方式。其次是將全局郵政職工及營銷員全部按經營業績予以考核，上不封頂，下不保底，多攬保者多收入，完全按險種的傭金比例計提報酬。對營銷業績進行排名，對業務發展優秀的營銷員給予各種形式的獎勵。三是嚴格落實《保險業務操作規程》、《保險管理制度》等規章辦法，實行錢、賬分離，崗位制約，嚴格事后監督和審計稽核，從而為保險業務的規范發展打好基礎。

四、真誠服務、優質理賠

服務是郵政的永恒主題，也是保險的應有之義。為此，我局將“創優質服務、樹郵政品牌”始終放在一切工作的首位。樹立“視用戶為朋友”的觀念，真正從客戶出發，首先，為用戶“量體裁衣”設計最合適的險種。例如，向身體素質較差的人重點推薦重大疾病保險，向有車輛的家庭和經常出差的人重點推薦意外傷害保險等；其次，本著“寧可自己麻煩決不讓用戶麻煩”的宗旨，郵政營銷員寧可自己辛苦一萬次，也決不讓用戶不滿意一次。為了加強情感聯絡，郵政營銷員對保戶和群眾的困難也總是盡力幫助解決，病了去探視、農忙當幫手，靠真誠贏得信任，靠服務樹立形象。

為了取信于民、早日創出郵政的保險品牌，我局將理賠視作最大的服務和最有說服力的宣傳。凡理賠案件，一經查證屬實，立即落實賠付。凡是通過郵政投保的客戶出險，市場部得知情況后立即派人趕赴現場了解情況，并提供“一條龍”服務，包括協助家屬辦理死亡證明等相關手續及前往縣人壽保險公司索賠等。

及時周到的理賠往往會在當地產生轟動，使群眾從事實中受到教育，深刻認識到保險的益處，從而對郵政保險的進一步發展產生積極影響，同時也樹立了郵政辦保險說到做到、負責高效的良好形象。

雖然近幾年我局發展保險業務呈穩步增長的態勢，但仍然面臨著壓力與挑戰，我們將堅定不移地執行州局營銷體系建設的指導方針，樹立發展信心不動搖，一是繼續保險客戶二次開發力度，根據分類整理出來的客戶檔案，通過電話回訪等形式，對廣大老客戶進行回訪，帶動新險種的銷售。二是深入挖掘郵政多年來積累的客戶資源，上門拜訪客戶，拓寬業務發展渠道。三是開展各班組、支局間的業務對抗賽，促進整體業績的上升。四是繼續調整險種結構，提高期交的業務占比。