序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

SaaS交付模式正在受到越來越多的用戶認可。這種模式無需前期投資降低了軟件的應用門檻,同時也給用戶帶來更大的靈活性,盡管目前還沒有成為主要的軟件應用方式,但其市場規模正處于快速增長之中。受這個市場吸引,不少軟件供應商在繼續提供傳統軟件的時候,紛紛在SaaS市場試水。

BMC公司繼2009年11月與合作通過提供BMC Service Desk Express,用于幫助用戶進行服務幫助臺的運營和管理之后,日前又邁出一大步,宣布將通過SaaS模式向用戶提供Remedy IT服務管理套件: 客戶無需購買軟件許可,也無需另外購買IT設備,更不用操心系統的維護和管理,只需要按月支付一定費用就可以借助托管在服務商數據中心的這套工具對自己的IT系統進行管理。

據BMC北亞地區總經理蘇玉龍介紹,此次推出的SaaS模式Remedy IT服務管理套件與BMC傳統的預安裝型同類軟件具有幾乎相同的功能,能夠實現ITIL流程與服務臺、變更管理、資產管理、事件和問題管理、服務請求和服務水平管理的自然整合,使得IT運維能夠快速解決關鍵業務事項、降低風險并保證符合服務水平協議(SLA)。該套件還預先配置了很多ITIL最佳實踐流程,可以大幅縮短培訓工作時間,提高工作效率。

“作為一款企業級SaaS解決方案,BMC按需定制型Remedy IT服務管理套件無論其功能廣度,還是可擴展性都能夠滿足客戶極為復雜的需求,并同時提供無可比擬的靈活性與投資保護。”他說。

篇(2)

一、深入搞好調查研究，分析優撫對象上訪成因

近幾年來，我市優撫工作雖然每年都有較大發展，但由于各縣（市）區經濟發展上的差距等多方面的原因，優撫對象到市局上訪的情況仍有發生。為搞清優撫對象上訪的原因，我們深入調查研究，經分析，優撫對象上訪反映的問題主要集中在以下幾個方面：一是要求身份認定或評殘。有的在鄉退伍軍人要求認定為老復員軍人或病退軍人，還有的從部隊退伍后要求重新評殘。二是反映撫恤補助金和義務兵家屬優待金發放不及時、不足額等問題。此類問題在來訪接待中比較集中。三是在鄉二等乙級以上傷殘軍人醫藥費報銷難、在鄉“三老”優撫對象醫療難問題。四是反映農村稅費改革后農業稅減免及免除義務工等問題。究其原因，我們認為主要有以下三點：1、優撫對象上訪大多是來自農村，由于農村信息閉塞和優撫對象文化水平較低，造成他們對優撫政策和各項規定不了解或了解不準確。2、由于個別縣（市）區和鄉鎮目前經濟狀況還不太好以及財政體制等方面的原因，造成撫恤優待金發放不及時、不足額，從而引起優撫對象的上訪。3、“三老”優撫對象年事已高、體弱多病，自身謀生的能力下降帶來家庭經濟困難。還有在鄉二等乙級以下傷殘軍人和困難企業在職傷殘軍人醫療費無法報銷等問題，要求民政部門給予解決。

二、多方位做好接訪工作，解決優撫對象的問題和困難

針對優撫對象上訪的問題和原因，我們主要從以下幾個方面做好工作。

（一）加大改革力度，從根本上解決困擾優撫對象的難題。優撫對象上訪，大多都涉及到自身的切身利益，從調研和以上的分析情況來看，只有解決了困擾他們的難題，保障他們的合法權益，才能減少優撫對象上訪事件。為此，在2003年的工作中，我們針對優撫對象反映比較突出的問題，加大改革力度，從政策和制度上維護優撫對象的合法權益。一是在全市全面推行撫恤優待金發放制度改革。把過去通過鄉鎮發放的撫恤金全部改由銀行系統發放，具體由區縣民政部門統計核實各類優撫對象后向本級財政部門提供名單，財政部門把相應的資金撥付銀行系統，優撫對象領到銀行儲蓄卡后就可以就近領取撫恤優待金。這一工作杜絕了過去個別鄉鎮擠占、挪用、拖欠撫恤優待金的現象，保證了撫恤優待金及時、足額地發放到優撫對象手中，保障了廣大優撫對象的合法權益，規范了撫恤金的發放程序和手段，多年來的老大難問題得到根本解決。二是在各縣（市）區建立起撫恤補助自然增長機制，不斷提高優撫對象優待標準。截至2003年底，全市所有縣（市）區均出臺了文件，按照人均收入提高的水平，制定了明確可行的自然增長標準，比較好地緩解了優撫對象的經濟困難問題。三是不斷完善市、縣、鄉三級優撫醫療網絡，建立起優撫醫療保障制度。特別是“三老”優撫對象的醫療難問題是當前優撫工作的難點和熱點問題，也是造成眾多優撫對象來訪的主要原因之一。2002年我們在全省建立起第一家市級優撫醫院，到目前為止，全市10個縣（市）區和84個鄉鎮（辦事處）建立起了優撫醫院和優撫醫療保健站，以“醫療減免、醫療補助、住院按比例報銷和大病救助”為主要內容的優撫醫療保障制度逐步在全市建立。這些措施比較好地保障了優撫對象有病就近及時得到治療，緩解了他們的醫療難程度，使優撫對象因醫藥費上訪的問題得到較好解決。

（二）結合多種方式，加大優撫政策和各種撫恤補助標準的宣傳調研力度。針對一些優撫對象對優撫政策不夠了解的問題，在工作中我們一是利用接訪和接聽電話咨詢時直接向優撫對象講明政策，提供明確的答復。二是結合“八一”和新年春節走訪慰問等活動，在全社會加大優撫政策的宣傳力度，僅2003年就發放各類宣傳材料10萬份，出黑板報、宣傳欄5000余期，宣傳車100多臺次，還充分利用報刊、廣播、電視等新聞媒體宣傳優撫對象為革命和建設做出的突出貢獻，努力形成全社會擁軍優屬的良好社會氛圍。三是結合到各縣（市）區檢查工作，深入優撫對象家中，了解他們的真實想法和實際困難，征求他們對現行優撫政策的意見和建議，通過宣傳調研，獲得了優撫工作第一手的資料，為我們做好接待工作提供了現實依據。四是充分利用現有信息平臺擴大宣傳。我們通過民政公眾網、民政局長網和內部信息網把相關的優撫政策、各項業務的辦理規定和程序、各項撫恤補助標準公布出來，讓服務對象能參照這些規定和標準維護自身的權益，減少了優撫對象上訪的盲目性，同時也為社會監督提供了政策依據。

（三）做好日常接訪工作。工作中，我們在態度上對優撫對象來訪極其重視，感情上做到視優撫對象為親人，對優撫對象充滿親情感，在具體過程中做到熱情接待，耐心解答。對于符合規定的督促落實，不符合規定的講清政策，有實際困難的協調解決。如商河縣常莊鄉洛河村烈士家屬宋彩和來訪反映其母親的生活困難問題，我們了解情況后及時為他協調解決，他們全家深受感動，為我們送來了“難忘恩情”的錦旗。2003年，我們共接待來訪優撫對象130多人，接聽咨詢電話200多個，網上解答問題30多條，為優撫對象解決實際困難70多件。通過日常的接訪工作，在很大程度上解決了優撫對象一些熱點、難點問題，同時也收集到一些做好優撫工作的新信息。

做好優撫對象接訪是一項長期性的工作任務，在今后的工作當中，我們將進一步轉變工作作風，深入基層搞好調查研究，真心實意地為他們解決實際問題，樹立良好的民政服務形象，努力實現優撫對象零上訪。

篇(3)

關鍵詞：項目；服務管理

引言

“PAHF”項目作為市政府在信息化條件下推進社會管理創新的一項重要建設內容，是現代化城市建設不可或缺的組成部分，是一項重要的民生工程。為保證整個系統正常有效的運行，為社會治安提供重要的保障。因此合同中對服務的要求極其嚴格。這樣一來，如何使整個系統始終處于高水平運行，項目服務工作重要性顯得尤為突出。筆者擬結合“PAHF”項目，從服務的現狀分析，討論如何進行服務管理，探討如何開展服務工作。

一、服務管理現狀分析

（一）目標不清晰

很多企業的服務部門都會出現這樣一種情況：事情很多，員工很忙，但總是得不到公司和客戶的認可。反而會有很多問題，甚至出現事故。這時相應的服務部門員工就會像救火隊員一樣，到處滅火，處理各種問題。這種情況的出現說明服務目標是不清晰的，他們不了解客戶的需求。

（二）流程不健全

服務部門在接到客戶的故障報修后，多數企業都會將信息直接傳遞給服務人員，未對處理情況的進行跟蹤。問題是否解決了？是否遇到新問題了？是否需要其他人員支持？都未了解，往往要等到客戶再次投訴了，才知道這個問題還沒有處理完畢。這充分說明缺少信息跟蹤機制，服務流程不健全。

（三）考核不明確

無法將服務工作進行量化，形成量化的考核指標。從而無法實現對服務部門的員工的量化考核，不能識別出來員工的真實工作績效，也無法監督服務人員的故障處理效率與處理質量。最終導致服務部門員工不積極，缺乏相互協作，責任不清晰。

（四）作用不明顯

服務部門的工作總結主要都是描述解決了的故障問題數，未能突出其工作的亮點。更談不上服務工作對公司的運營過程中起到什么作用，所以得不到公司領導層的認可，進而可能導致服務部門在公司被邊緣化。服務工作的價值是什么？這成為眾多企業疑惑問題。

（五）進行服務管理的幾點探討

1.服務管理的作用

（1）及時解決已經出現的故障，提高客戶滿意度；

（2）對產品提供質量改進的方向，避免后期出現類似的問題。

2.服務管理的目標

服務目標往往是從公司和客戶的需求中產生的。服務的管理目標有以下三個：

（1）提供高質量、低成本的服務

“高質量”是客戶所期待的，使用者總是希望高質量的服務能夠增加產品的使用時間；“低成本”是公司所希望的。公司總是希望通過低成本得到高收益。

（2）提供的服務是可量化的

將服務工作量化是將無形的服務轉化成可視化的服務。服務量化可為服務部門提供績效考核的指標。另一方面可給使用者一份清晰的服務工作的衡量標準，使用戶和公司領導層充分明白服務工作的好與壞，也可以使服務部門知道自身的不足與改進方向。

（3）將服務與公司業務充分整合

服務與業務的整合指的是服務工作通過收費服務，超價值服務給公司帶來一定量的經濟效益。

3.服務管理的執行標準：ISO20000

其中ISO20000服務級別管理中充分明確這方面的主要工作：

（1）了解客戶對服務的期望；

（2）服務必須處于可用狀態的時間和天數；

（3）服務持續性需求；

（4）內部對服務及其需要的詳細描述等；

二、開展服務管理工作的具體實踐

（一）確定服務目標

確定服務目標應該從上述服務目標入手。首先要明確客戶的需求，也就是客戶對服務的期望。現在很多項目的合同中都包含對一些具體而明確的服務要求，需要服務人員從合同有關條款中剝離。針對不同的客戶服務需求，相應地建立客戶服務目錄。目的是以簡單、清晰、的方式使服務部門員工和公司領導很快了解用戶服務的這些需求。

下面是結合“PAHF”項目，將合同中涉及到的服務條款進行整理，形成服務條目。其中區分了客戶需求的服務類型、針對不同服務類型客戶對服務的相關要求。

（二）選擇合適的服務方式

一般有三種形式：

第一種：外包形式。主要針對于技術要求不高、重復性的服務工作。

第二種：自產形式。主要針對于技術能力要求較高的工作。

第三種：混合方式。將上述兩種形式結合起來。

“PAHF”項目主要服務范圍有兩種，一種是監控點位服務（簡稱外場服務），主要工作為監控設備的更換。一種是機房服務，主要是監控平臺，存儲設備的服務。“PAHF”項目采取第三種服務提供方式，將技術能力要求不高的外場服務采用外包給合格的其他單位。而機房服務采取自產的形式提供。

（三）服務能力的評估

在建立服務目錄，確定服務提供方式之后，就需要對服務部門自身服務能力進行評估。

評估主要從制度、人員、技術三個方面進行。

1.制度評估

服務部門現有的制度、流程是否支撐客戶的服務需求。是否根據客戶需求制定出新的工作流程。從而滿足客戶需求。

2.人員評估

從人員數量、人員能力進行評估。面對客戶需求，服務部門人員數量是否能夠滿足客戶服務需求。是否需要增加人數。如需要，需要增加多少人，每個人權利、職責是什么。是否需要外包，如需要，是否簽訂外部服務協議。

3.技術評估

服務部門員工的技術能力是否滿足服務需求。是否需要公司技術部門進行相應的支持。如需要相關部門支持，是否需要簽訂公司內部協議，以保證后期遇到技術難題的時候，得到其他部門快速的支持。使客戶需求得到滿足。

（四）制定服務管理方案

有效的服務管理方案應包括三個方面，一是服務策劃，二是崗位培訓，三是服務指標量化。

1.服務策劃

主要有流程制度文件準備、編制用戶手冊、工作記錄手冊、管理人員工作指南、故障處理流程、問題處理流程、服務規范等。如需要外包服務的情況下，還包括服務協議等。

“PAHF”項目的服務工作結合ISO20000的服務流程，制定了事件管理流程、配置管理流程等一系列工作流程。下面以事件管理流程為例說明，因為事件管理流程是服務工作中重要的、不可或缺的流程。此流程的順利實施能夠很大程度上提高用戶滿意度，也是服務改進方向的基礎數據來源。

首先依據項目情況，將故障事件定位級別，依據事件的不同級別確定事件處理的優先級，并設立了一線到三線的不同技術支持人員。以應對不同技術要求的故障處理。同時每個事件均進行記錄，記錄的事件描述、處理狀態、各階段的時間節點等相關信息，以追蹤每個事件的處理過程。

2.崗位培訓

對每一位服務人員都要進行培訓。首先是對服務人員要加強業務培訓，理解業務原理及本質；其次是對服務人員要加強制度、流程的培訓，通過培訓使所有服務人員都能理解、熟悉服務管理各流程的基本原則，按照流程處理每一個事項。最后對服務人員技術進行培訓，通過培訓使所有服務人員理解、熟悉項目所有技術點，包括系統組成、原理和處理問題的技能等。

3.服務指標量化

通過客戶的服務需求，將服務需求轉化成可量化可衡量的指標，將服務工作轉換成可視化的。進而可以衡量服務工作的服務質量，服務效果。并可根據服務指標找出所提供的服務與客戶需求的差距，并找出差距存在的原因。以便后期提高服務質量。

“PAHF”項目的設立幾個服務指標，并將每個服務指標都進行了量化、可視化。主要是故障一次修復率，到達時間，修復時間，響應時間等幾個服務考核指標。其中故障一次修復率，修復時間主要衡量技術人員的技術能力。響應時間、達到時間衡量技術人員的服務積極性。

4.服務效果評估

服務效果的評估是保障服務質量、提高服務質量的關鍵過程。在運維服務部內部定期對整體服務效果進行必要的評審。

評審時間應是周期性的，一般時間節點是：

（1）每年至少一次，一般在年底和工作總結一起進行；

（2）發生緊急和重大事件時需及時追加服務管理評審過程。

其中評審主要內容：

自從上次評審以來公告的服務級別承諾、服務級別協議、與服務有關的問題；

服務趨勢的確認、在約定的服務級別范圍內對服務所作的變更；

對程序所作的變更以及對所需的額外資源所作的估計；

未能提供約定的服務級別的原因。

“PAHF”項目的服務效果評估是定期執行的。在評估會議上，主要針對評審周期內的服務指標進行評估。同時也會針對服務工作過程中故障率較高的情況，進行匯報，并傳遞給生產部門與質量部門，促其改進，從而減少影響服務工作的風險。下面是周期內的指標達成情況與故障分布情況：

從以指標達成情況來看，在線率與一次修復的情況未達成目標值。結合故障分布原因，追溯未達成的原因。可見前端設備供電的不可靠與合作方的故障是直接影響上述二個指標的重要因素。

結合這兩個方面即可看出服務差距在哪里，造成服務差距的原因在哪里，就可以確定服務改進方面，同時也可以生產方的改進項。以上述為例可確定：

（1） 前端設備供電為影響在線率的主因。建設方在生產過程中因注意提供設備供電的可靠性。

（2） 服務部門應提升員工的服務技術能力。提供一次修復率。

三、結束語

服務管理是一個永無止境的持續提升的過程，應遵從質量管理體系的“PDCA”原則，按照標準體系ISO20000中提到服務提升的要求，在服務過程中不斷的檢查自己，檢查服務效果，評估服務效果，總結服務工作，找出差距。

作為服務工作者，應按規范完成服務活動，不斷提升服務質量，讓服務工作真正實現其應有的價值。

參考文獻：

[1]冀松楊：《ITIL及其在銀行IT服務管理中的應用》金融信息化論壇2009年。

[2]彭發喜：《大型企業IT服務模式探討》企業技術開發2012年。

[3]蔡薈薈：《IT服務服務―信息系統集成企業發展的新沃土》電腦編程技巧與維2011年。

作者簡介：

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在企業與IT有關的支出中,IT系統的運維和管理歷來占大頭。根據Gartner、IDC等研究機構的調查結果,IT投資中用于IT系統的運維和管理的支出占到總額的70%,而真正用于業務創新的費用不到30%。盡管如此,IT系統仍然不能讓人滿意,主要表現在隨著IT系統日益復雜,維護成本快速增加,同時應對需求變化時靈活性越來越差,系統宕機或者出現其他故障的風險也越來越大。

針對IT服務管理面臨的上述難題,IBM于2009年下半年提出了ISM(整合服務管理)的理念。在2010年年初舉行的Pulse大會上,IBM又進一步明確了ISM的具體含義及其實現藍圖。4月21日,IBM將Pulse大會的內容也帶到了中國,在北京啟動了“IBM服務管理與你攜手(Pulse Come To You)”中國巡展。

“所謂ISM就是通過可視化、可控化、自動化,實現企業IT設施、人員與流程的互聯互通,進而達到業務與IT系統的全面融合,為企業建立融業務與IT為一體的動態架構,為數據中心自動化提供完善的軟件平臺。而其最終目的正是提高IT服務的能力、降低成本和管理風險。”IBM Tivoli服務可用性和性能管理軟件全球開發副總裁John Kogel在當日的主題演講中表示。

John Kogel說,ISM不僅與IBM此前提出的動態架構一脈相承,它還將是IBM“智慧地球”的重要組成部分。“動態基礎設施智能地連接起業務與IT資產,數據中心成為“智慧地球”的大腦,它全面融合了各種技術和行業知識,而ISM就是針對性的具體解決方案。正因為此,ISM又有‘智慧地球’的操作系統之稱,為‘智慧地球’的落地提供了堅實的平臺。”

據悉,目前IBM已經推出了一系列面向行業、面向服務定制和執行以及面向數據中心的各種ISM解決方案,如面向建筑工程、航空航天、能源與公用事業、制造業的IBM Maximo實時資產定位系統等。

在本次大會上,IBM專家就著重介紹了基于ISM理念的“智慧的建筑”和“智慧的產品”解決方案: “智能的建筑”解決方案通過構建關鍵性的新型基礎架構,實現建筑設施的高效運行,為高度智能化的建筑、城市、公用設施等的運營提供支撐; 而“智慧的產品”解決方案則為幫助那些進行嵌入式軟件創新、研發智慧的產品提供支持。這些方案無一例外地通過整合IT系統與環境多方面的信息,自動地執行相關的工作,從而大大提升IT系統的決策水平,使得IT系統開始變得“聰明”了。

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第一條為了規范保安服務活動,加強對從事保安服務的單位和保安員的管理,保護人身安全和財產安全,維護社會治安,制定本條例。

第二條本條例所稱保安服務是指:

(一)保安服務公司根據保安服務合同,派出保安員為客戶單位提供的門衛、巡邏、守護、押運、隨身護衛、安全檢查以及安全技術防范、安全風險評估等服務;

(二)機關、團體、企業、事業單位招用人員從事的本單位門衛、巡邏、守護等安全防范工作;

(三)物業服務企業招用人員在物業管理區域內開展的門衛、巡邏、秩序維護等服務。

前款第(二)項、第(三)項中的機關、團體、企業、事業單位和物業服務企業,統稱自行招用保安員的單位。

第三條國務院公安部門負責全國保安服務活動的監督管理工作。縣級以上地方人民政府公安機關負責本行政區域內保安服務活動的監督管理工作。

保安服務行業協會在公安機關的指導下,依法開展保安服務行業自律活動。

第四條保安服務公司和自行招用保安員的單位(以下統稱保安從業單位)應當建立健全保安服務管理制度、崗位責任制度和保安員管理制度,加強對保安員的管理、教育和培訓,提高保安員的職業道德水平、業務素質和責任意識。

第五條保安從業單位應當依法保障保安員在社會保險、勞動用工、勞動保護、工資福利、教育培訓等方面的合法權益。

第六條保安服務活動應當文明、合法,不得損害社會公共利益或者侵犯他人合法權益。

保安員依法從事保安服務活動,受法律保護。

第七條對在保護公共財產和人民群眾生命財產安全、預防和制止違法犯罪活動中有突出貢獻的保安從業單位和保安員,公安機關和其他有關部門應當給予表彰、獎勵。

第二章保安服務公司

第八條保安服務公司應當具備下列條件:

(一)有不低于人民幣100萬元的注冊資本;

(二)擬任的保安服務公司法定代表人和主要管理人員應當具備任職所需的專業知識和有關業務工作經驗,無被刑事處罰、勞動教養、收容教育、強制隔離戒毒或者被開除公職、開除軍籍等不良記錄;

(三)有與所提供的保安服務相適應的專業技術人員,其中法律、行政法規有資格要求的專業技術人員,應當取得相應的資格;

(四)有住所和提供保安服務所需的設施、裝備;

(五)有健全的組織機構和保安服務管理制度、崗位責任制度、保安員管理制度。

第九條申請設立保安服務公司,應當向所在地設區的市級人民政府公安機關提交申請書以及能夠證明其符合本條例第八條規定條件的材料。

受理的公安機關應當自收到申請材料之日起15日內進行審核,并將審核意見報所在地的省、自治區、直轄市人民政府公安機關。省、自治區、直轄市人民政府公安機關應當自收到審核意見之日起15日內作出決定,對符合條件的,核發保安服務許可證;對不符合條件的,書面通知申請人并說明理由。

第十條從事武裝守護押運服務的保安服務公司,應當符合國務院公安部門對武裝守護押運服務的規劃、布局要求,具備本條例第八條規定的條件,并符合下列條件:

(一)有不低于人民幣1000萬元的注冊資本;

(二)國有獨資或者國有資本占注冊資本總額的51%以上;

(三)有符合《專職守護押運人員槍支使用管理條例》規定條件的守護押運人員;

(四)有符合國家標準或者行業標準的專用運輸車輛以及通信、報警設備。

第十一條申請設立從事武裝守護押運服務的保安服務公司,應當向所在地設區的市級人民政府公安機關提交申請書以及能夠證明其符合本條例第八條、第十條規定條件的材料。保安服務公司申請增設武裝守護押運業務的,無需再次提交證明其符合本條例第八條規定條件的材料。

受理的公安機關應當自收到申請材料之日起15日內進行審核,并將審核意見報所在地的省、自治區、直轄市人民政府公安機關。省、自治區、直轄市人民政府公安機關應當自收到審核意見之日起15日內作出決定,對符合條件的,核發從事武裝守護押運業務的保安服務許可證或者在已有的保安服務許可證上增注武裝守護押運服務;對不符合條件的,書面通知申請人并說明理由。

第十二條取得保安服務許可證的申請人,憑保安服務許可證到工商行政管理機關辦理工商登記。取得保安服務許可證后超過6個月未辦理工商登記的,取得的保安服務許可證失效。

保安服務公司設立分公司的,應當向分公司所在地設區的市級人民政府公安機關備案。備案應當提供總公司的保安服務許可證和工商營業執照,總公司法定代表人、分公司負責人和保安員的基本情況。

保安服務公司的法定代表人變更的,應當經原審批公安機關審核,持審核文件到工商行政管理機關辦理變更登記。

第三章自行招用保安員的單位

第十三條自行招用保安員的單位應當具有法人資格,有符合本條例規定條件的保安員,有健全的保安服務管理制度、崗位責任制度和保安員管理制度。

娛樂場所應當依照《娛樂場所管理條例》的規定,從保安服務公司聘用保安員,不得自行招用保安員。

第十四條自行招用保安員的單位,應當自開始保安服務之日起30日內向所在地設區的市級人民政府公安機關備案,備案應當提供下列材料:

(一)法人資格證明;

(二)法定代表人(主要負責人)、分管負責人和保安員的基本情況;

(三)保安服務區域的基本情況;

(四)建立保安服務管理制度、崗位責任制度、保安員管理制度的情況。

自行招用保安員的單位不再招用保安員進行保安服務的,應當自停止保安服務之日起30日內到備案的公安機關撤銷備案。

第十五條自行招用保安員的單位不得在本單位以外或者物業管理區域以外提供保安服務。

第四章保安員

第十六條年滿18周歲,身體健康,品行良好,具有初中以上學歷的中國公民可以申領保安員證,從事保安服務工作。申請人經設區的市級人民政府公安機關考試、審查合格并留存指紋等人體生物信息的,發給保安員證。

提取、留存保安員指紋等人體生物信息的具體辦法,由國務院公安部門規定。

第十七條有下列情形之一的,不得擔任保安員:

(一)曾被收容教育、強制隔離戒毒、勞動教養或者3次以上行政拘留的;

(二)曾因故意犯罪被刑事處罰的;

(三)被吊銷保安員證未滿3年的;

(四)曾兩次被吊銷保安員證的。

第十八條保安從業單位應當招用符合保安員條件的人員擔任保安員,并與被招用的保安員依法簽訂勞動合同。保安從業單位及其保安員應當依法參加社會保險。

保安從業單位應當根據保安服務崗位需要定期對保安員進行法律、保安專業知識和技能培訓。

第十九條保安從業單位應當定期對保安員進行考核,發現保安員不合格或者嚴重違反管理制度,需要解除勞動合同的,應當依法辦理。

第二十條保安從業單位應當根據保安服務崗位的風險程度為保安員投保意外傷害保險。

保安員因工傷亡的,依照國家有關工傷保險的規定享受工傷保險待遇;保安員犧牲被批準為烈士的,依照國家有關烈士褒揚的規定享受撫恤優待。

第五章保安服務

第二十一條保安服務公司提供保安服務應當與客戶單位簽訂保安服務合同,明確規定服務的項目、內容以及雙方的權利義務。保安服務合同終止后,保安服務公司應當將保安服務合同至少留存2年備查。

保安服務公司應當對客戶單位要求提供的保安服務的合法性進行核查,對違法的保安服務要求應當拒絕,并向公安機關報告。

第二十二條設區的市級以上地方人民政府確定的關系國家安全、涉及國家秘密等治安保衛重點單位不得聘請外商獨資、中外合資、中外合作的保安服務公司提供保安服務。

第二十三條保安服務公司派出保安員跨省、自治區、直轄市為客戶單位提供保安服務的,應當向服務所在地設區的市級人民政府公安機關備案。備案應當提供保安服務公司的保安服務許可證和工商營業執照、保安服務合同、服務項目負責人和保安員的基本情況。

第二十四條保安服務公司應當按照保安服務業服務標準提供規范的保安服務,保安服務公司派出的保安員應當遵守客戶單位的有關規章制度。客戶單位應當為保安員從事保安服務提供必要的條件和保障。

第二十五條保安服務中使用的技術防范產品,應當符合有關的產品質量要求。保安服務中安裝監控設備應當遵守國家有關技術規范,使用監控設備不得侵犯他人合法權益或者個人隱私。

保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄,應當至少留存30日備查,保安從業單位和客戶單位不得刪改或者擴散。

第二十六條保安從業單位對保安服務中獲知的國家秘密、商業秘密以及客戶單位明確要求保密的信息,應當予以保密。

保安從業單位不得指使、縱容保安員阻礙依法執行公務、參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛。

第二十七條保安員上崗應當著保安員服裝,佩帶全國統一的保安服務標志。保安員服裝和保安服務標志應當與人民、人民武裝警察和人民警察、工商稅務等行政執法機關以及人民法院、人民檢察院工作人員的制式服裝、標志服飾有明顯區別。

保安員服裝由全國保安服務行業協會推薦式樣,由保安服務從業單位在推薦式樣范圍內選用。保安服務標志式樣由全國保安服務行業協會確定。

第二十八條保安從業單位應當根據保安服務崗位的需要為保安員配備所需的裝備。保安服務崗位裝備配備標準由國務院公安部門規定。

第二十九條在保安服務中,為履行保安服務職責,保安員可以采取下列措施:

(一)查驗出入服務區域的人員的證件,登記出入的車輛和物品;

(二)在服務區域內進行巡邏、守護、安全檢查、報警監控;

(三)在機場、車站、碼頭等公共場所對人員及其所攜帶的物品進行安全檢查,維護公共秩序;

(四)執行武裝守護押運任務,可以根據任務需要設立臨時隔離區,但應當盡可能減少對公民正常活動的妨礙。

保安員應當及時制止發生在服務區域內的違法犯罪行為,對制止無效的違法犯罪行為應當立即報警,同時采取措施保護現場。

從事武裝守護押運服務的保安員執行武裝守護押運任務使用槍支,依照《專職守護押運人員槍支使用管理條例》的規定執行。

第三十條保安員不得有下列行為:

(一)限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人;

(二)扣押、沒收他人證件、財物;

(三)阻礙依法執行公務;

(四)參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛;

(五)刪改或者擴散保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄;

(六)侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業秘密以及客戶單位明確要求保密的信息;

(七)違反法律、行政法規的其他行為。

第三十一條保安員有權拒絕執行保安從業單位或者客戶單位的違法指令。保安從業單位不得因保安員不執行違法指令而解除與保安員的勞動合同,降低其勞動報酬和其他待遇,或者停繳、少繳依法應當為其繳納的社會保險費。

第六章保安培訓單位

第三十二條保安培訓單位應當具備下列條件:

(一)是依法設立的保安服務公司或者依法設立的具有法人資格的學校、職業培訓機構;

(二)有保安培訓所需的師資力量,其中保安專業師資人員應當具有大學本科以上學歷或者10年以上治安保衛管理工作經歷;

(三)有保安培訓所需的場所、設施等教學條件。

第三十三條申請從事保安培訓的單位,應當向所在地設區的市級人民政府公安機關提交申請書以及能夠證明其符合本條例第三十二條規定條件的材料。

受理的公安機關應當自收到申請材料之日起15日內進行審核,并將審核意見報所在地的省、自治區、直轄市人民政府公安機關。省、自治區、直轄市人民政府公安機關應當自收到審核意見之日起15日內作出決定,對符合條件的,核發保安培訓許可證;對不符合條件的,書面通知申請人并說明理由。

第三十四條從事武裝守護押運服務的保安員的槍支使用培訓,應當由人民警察院校、人民警察培訓機構負責。承擔培訓工作的人民警察院校、人民警察培訓機構應當向所在地的省、自治區、直轄市人民政府公安機關備案。

第三十五條保安培訓單位應當按照保安員培訓教學大綱制訂教學計劃,對接受培訓的人員進行法律、保安專業知識和技能培訓以及職業道德教育。

保安員培訓教學大綱由國務院公安部門審定。

第七章監督管理

第三十六條公安機關應當指導保安從業單位建立健全保安服務管理制度、崗位責任制度、保安員管理制度和緊急情況應急預案,督促保安從業單位落實相關管理制度。

保安從業單位、保安培訓單位和保安員應當接受公安機關的監督檢查。

第三十七條公安機關建立保安服務監督管理信息系統,記錄保安從業單位、保安培訓單位和保安員的相關信息。

公安機關應當對提取、留存的保安員指紋等人體生物信息予以保密。

第三十八條公安機關的人民警察對保安從業單位、保安培訓單位實施監督檢查應當出示證件,對監督檢查中發現的問題,應當督促其整改。監督檢查的情況和處理結果應當如實記錄,并由公安機關的監督檢查人員和保安從業單位、保安培訓單位的有關負責人簽字。

第三十九條縣級以上人民政府公安機關應當公布投訴方式,受理社會公眾對保安從業單位、保安培訓單位和保安員的投訴。接到投訴的公安機關應當及時調查處理,并反饋查處結果。

第四十條國家機關及其工作人員不得設立保安服務公司,不得參與或者變相參與保安服務公司的經營活動。

第八章法律責任

第四十一條任何組織或者個人未經許可,擅自從事保安服務、保安培訓的,依法給予治安管理處罰,并沒收違法所得;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

第四十二條保安從業單位有下列情形之一的,責令限期改正,給予警告;情節嚴重的,并處1萬元以上5萬元以下的罰款;有違法所得的,沒收違法所得:

(一)保安服務公司法定代表人變更未經公安機關審核的;

(二)未按照本條例的規定進行備案或者撤銷備案的;

(三)自行招用保安員的單位在本單位以外或者物業管理區域以外開展保安服務的;

(四)招用不符合本條例規定條件的人員擔任保安員的;

(五)保安服務公司未對客戶單位要求提供的保安服務的合法性進行核查的,或者未將違法的保安服務要求向公安機關報告的;

(六)保安服務公司未按照本條例的規定簽訂、留存保安服務合同的;

(七)未按照本條例的規定留存保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的。

客戶單位未按照本條例的規定留存保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的,依照前款規定處罰。

第四十三條保安從業單位有下列情形之一的,責令限期改正,處2萬元以上10萬元以下的罰款;違反治安管理的,依法給予治安管理處罰;構成犯罪的,依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任:

(一)泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業秘密以及客戶單位明確要求保密的信息的;

(二)使用監控設備侵犯他人合法權益或者個人隱私的;

(三)刪改或者擴散保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的;

(四)指使、縱容保安員阻礙依法執行公務、參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛的;

(五)對保安員疏于管理、教育和培訓,發生保安員違法犯罪案件,造成嚴重后果的。

客戶單位刪改或者擴散保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的,依照前款規定處罰。

第四十四條保安從業單位因保安員不執行違法指令而解除與保安員的勞動合同,降低其勞動報酬和其他待遇,或者停繳、少繳依法應當為其繳納的社會保險費的,對保安從業單位的處罰和對保安員的賠償依照有關勞動合同和社會保險的法律、行政法規的規定執行。

第四十五條保安員有下列行為之一的,由公安機關予以訓誡;情節嚴重的,吊銷其保安員證;違反治安管理的,依法給予治安管理處罰;構成犯罪的,依法追究刑事責任:

(一)限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人的;

(二)扣押、沒收他人證件、財物的;

(三)阻礙依法執行公務的;

(四)參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛的;

(五)刪改或者擴散保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的;

(六)侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業秘密以及客戶單位明確要求保密的信息的;

(七)有違反法律、行政法規的其他行為的。

從事武裝守護押運的保安員違反規定使用槍支的,依照《專職守護押運人員槍支使用管理條例》的規定處罰。

第四十六條保安員在保安服務中造成他人人身傷亡、財產損失的,由保安從業單位賠付;保安員有故意或者重大過失的,保安從業單位可以依法向保安員追償。

第四十七條保安培訓單位未按照保安員培訓教學大綱的規定進行培訓的,責令限期改正,給予警告;情節嚴重的,并處1萬元以上5萬元以下的罰款;以保安培訓為名進行詐騙活動的,依法給予治安管理處罰;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

第四十八條國家機關及其工作人員設立保安服務公司,參與或者變相參與保安服務公司經營活動的,對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。

第四十九條公安機關的人民警察在保安服務活動監督管理工作中、、的,依法給予處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

第九章附則

第五十條保安服務許可證、保安培訓許可證以及保安員證的式樣由國務院公安部門規定。

第五十一條本條例施行前已經設立的保安服務公司、保安培訓單位,應當自本條例施行之日起6個月內重新申請保安服務許可證、保安培訓許可證。本條例施行前自行招用保安員的單位,應當自本條例施行之日起3個月內向公安機關備案。

本條例施行前已經從事保安服務的保安員,自本條例施行之日起1年內由保安員所在單位組織培訓,經設區的市級人民政府公安機關考試、審查合格并留存指紋等人體生物信息的,發給保安員證。

第五十二條本條例自2010年1月1日起施行。

(新華社北京訊,10 月20日《經濟日報》)

篇(6)

近年來，政府購買服務由政府的推動而逐步進入人們的視線，社會力量也在做適應性調整，分享服務外包蛋糕。政府在購買服務過程中，如何規劃、管理和監管好外包項目，確保達到政策設計目標，是我們必須嚴肅面對的一個問題。

要正確界定公共服務外包內容，不能“”式的蜂擁而上。合同外包的成功需要一系列條件，并非所有的公共服務都能成為市場化的對象，要考慮政治、經濟、文化、市場化程度、現實需求和社會影響等因素。公共服務外包不是要政府放棄投入，事關公共衛生、醫療、軌道交通、供電供水等事關國民生計的事業，要謹慎使用外包，對于保密、軍事設施類項目更要慎重。對于普通的工程承包、一般設備采購安裝調試、公共設施維護、環保、物業，后勤管理以及機關食堂、綠化管養等項目，可以適當選擇較為成熟的社會機構來參與公平競爭，由政府制定規則，實行管辦分離，解決體制機制弊端，凸顯效果。

要深入調查研究，確保經濟效益與社會效益雙贏。啟動服務外包時，要做好充分的調查研究，服務外包的宗旨是參與市場化機制建設，節約財政支出，減少權力尋租，提高服務質量和效率。在財政資金相對緊缺的地區，因服務外包而大幅提高財政投入，不是服務外包的初衷。所以要客觀論證投入與產出比，在兼顧社會效益的同時要算好經濟賬，需要客觀公正的論證與評估外包項目，成本進行核算是重要選項之一，對預算高于機關自行運行的項目應“一票否決”。當然社會示范效應也是重要考慮因素，對于有利于市場經濟秩序培育、勞動力安置、反腐倡廉的項目，也不能以經濟效益作為唯一考量。

篇(7)

第二條在中華人民共和國境內提供非經營性互聯網信息服務，履行備案手續，實施備案管理，適用本辦法。

第三條中華人民共和國信息產業部（以下簡稱“信息產業部”）對全國非經營性互聯網信息服務備案管理工作進行監督指導，省、自治區、直轄市通信管理局（以下簡稱“省通信管理局”）具體實施非經營性互聯網信息服務的備案管理工作。

擬從事非經營性互聯網信息服務的，應當向其住所所在地省通信管理局履行備案手續。

第四條省通信管理局在備案管理中應當遵循公開、公平、公正的原則，提供便民、優質、高效的服務。

非經營性互聯網信息服務提供者從事非經營性互聯網信息服務時，應當遵守國家的有關規定，接受有關部門依法實施的監督管理。

第五條在中華人民共和國境內提供非經營性互聯網信息服務，應當依法履行備案手續。

未經備案，不得在中華人民共和國境內從事非經營性互聯網信息服務。

本辦法所稱在中華人民共和國境內提供非經營性互聯網信息服務，是指在中華人民共和國境內的組織或個人利用通過互聯網域名訪問的網站或者利用僅能通過互聯網IP地址訪問的網站，提供非經營性互聯網信息服務。

第六條省通信管理局通過信息產業部備案管理系統，采用網上備案方式進行備案管理。

第七條擬從事非經營性互聯網信息服務的，應當通過信息產業部備案管理系統如實填報《非經營性互聯網信息服務備案登記表》（以下簡稱“《備案登記表》”，格式見本辦法附錄），履行備案手續。

信息產業部根據實際情況，對《備案登記表》進行調整和公布。

第八條擬通過接入經營性互聯網絡從事非經營性互聯網信息服務的，可以委托因特網接入服務業務經營者、因特網數據中心業務經營者和以其他方式為其網站提供接入服務的電信業務經營者代為履行備案、備案變更、備案注銷等手續。

第九條擬通過接入中國教育和科研計算機網、中國科學技術網、中國國際經濟貿易互聯網、中國長城互聯網等公益性互聯網絡從事非經營性互聯網信息服務的，可以由為其網站提供互聯網接入服務的公益性互聯網絡單位代為履行備案、備案變更、備案注銷等手續。

第十條因特網接入服務業務經營者、因特網數據中心業務經營者以及以其他方式為網站提供接入服務的電信業務經營者和公益性互聯網絡單位（以下統稱“互聯網接入服務提供者”）不得在已知或應知擬從事非經營性互聯網信息服務的組織或者個人的備案信息不真實的情況下，為其代為履行備案、備案變更、備案注銷等手續。

第十一條擬從事新聞、出版、教育、醫療保健、藥品和醫療器械、文化、廣播電影電視節目等互聯網信息服務，根據法律、行政法規以及國家有關規定應經有關主管部門審核同意的，在履行備案手續時，還應向其住所所在地省通信管理局提交相關主管部門審核同意的文件。

擬從事電子公告服務的，在履行備案手續時，還應當向其住所所在地省通信管理局提交電子公告服務專項備案材料。

第十二條省通信管理局在收到備案人提交的備案材料后，材料齊全的，應在20個工作日內予以備案，向其發放備案電子驗證標識和備案編號，并通過信息產業部備案管理系統向社會公布有關備案信息；材料不齊全的，不予備案，在20個工作日內通知備案人并說明理由。

第十三條非經營性互聯網信息服務提供者應當在其網站開通時在主頁底部的中央位置標明其備案編號，并在備案編號下方按要求鏈接信息產業部備案管理系統網址，供公眾查詢核對。

非經營性互聯網信息服務提供者應當在其網站開通時，按照信息產業部備案管理系統的要求，將備案電子驗證標識放置在其網站的指定目錄下。

第十四條非經營性互聯網信息服務提供者在備案有效期內需要變更其《備案登記表》中填報的信息的，應當提前30日登陸信息產業部備案系統向原備案機關履行備案變更手續。

第十五條非經營性互聯網信息服務提供者在備案有效期內需要終止提供服務的，應當在服務終止之日登陸信息產業部備案系統向原備案機關履行備案注銷手續。

第十六條非經營性互聯網信息服務提供者應當保證所提供的信息內容合法。

本辦法所稱非經營性互聯網信息服務提供者提供的信息內容，是指互聯網信息服務提供者的網站的互聯網域名或IP地址下所包括的信息內容。

第十七條省通信管理局應當建立信譽管理、社會監督、情況調查等管理機制，對非經營性互聯網信息服務活動實施監督管理。

第十八條互聯網接入服務提供者不得為未經備案的組織或者個人從事非經營性互聯網信息服務提供互聯網接入服務。

對被省通信管理局處以暫時關閉網站或關閉網站處罰的非經營性互聯網信息服務提供者或者非法從事非經營性互聯網信息服務的組織或者個人，互聯網接入服務提供者應立即暫停或終止向其提供互聯網接入服務。

第十九條互聯網接入服務提供者應當記錄其接入的非經營性互聯網信息服務提供者的備案信息。

互聯網接入服務提供者應當依照國家有關規定做好用戶信息動態管理、記錄留存、有害信息報告等網絡信息安全管理工作，根據信息產業部和省通信管理局的要求對所接入用戶進行監督。

第二十條省通信管理局依法對非經營性互聯網信息服務備案實行年度審核。

省通信管理局通過信息產業部備案管理系統，采用網上方式進行年度審核。

第二十一條非經營性互聯網信息服務提供者應當在每年規定時間登陸信息產業部備案管理系統，履行年度審核手續。

第二十二條違反本辦法第五條的規定，未履行備案手續提供非經營性互聯網信息服務的，由住所所在地省通信管理局責令限期改正，并處1萬元罰款；拒不改正的，關閉網站。

超出備案的項目提供服務的，由住所所在地省通信管理局責令限期改正，并處5千元以上1萬元以下罰款；拒不改正的，關閉網站并注銷備案。

第二十三條違反本辦法第七條第一款的規定，填報虛假備案信息的，由住所所在地省通信管理局關閉網站并注銷備案。

第二十四條違反本辦法第十條、第十八條、第十九條的規定的，由違法行為發生地省通信管理局責令改正，并處1萬元罰款。

第二十五條違反本辦法第十三條的規定，未在其備案編號下方鏈接信息產業部備案管理系統網址的，或未將備案電子驗證標識放置在其網站指定目錄下的，由住所所在地省通信管理局責令改正，并處5千元以上1萬元以下罰款。

第二十六條違反本辦法第十四條、第十五條的規定，未在規定時間履行備案變更手續，或未依法履行備案注銷手續的，由住所所在地省通信管理局責令限期改正，并處1萬元罰款。

第二十七條非經營性信息服務提供者違反國家有關法律規定，依法應暫停或終止服務的，省通信管理局可根據法律、行政法規授權的同級機關的書面認定意見，暫時關閉網站，或關閉網站并注銷備案。

第二十八條在年度審核時，非經營性互聯網信息服務提供者有下列情況之一的，由其住所所在地的省通信管理局通過信息產業部備案系統等媒體通告責令其限期改正；拒不改正的，關閉網站并注銷備案：

（一）未在規定時間登陸備案網站提交年度審核信息的；