序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客服頂崗實習個人總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

實習工作要有目標。不僅領導要知道你的工作目標是什么,個人更要清楚自己需要做什么工作,達到什么樣的效果,就要來份總結了。下面小編給大家分享一些客服頂崗實習工作總結，希望能夠幫助大家，歡迎閱讀!

客服頂崗實習工作總結1試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發。

5、商場內部其他事務處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現有工作狀態

我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進展順利。

三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。

如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關職能轉移

客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養

客服部對于vip會員的后續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。

四、針對發現的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門工作紀律。

2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規范工作流程。

目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以后的商場規模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續留在這里擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發展做出我最大的貢獻!

客服頂崗實習工作總結2回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容。

1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區及三樓abcd區都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于__x，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業主。

2、熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。

對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節的重要性。

細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。

記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在下半年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。

讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

客服頂崗實習工作總結3本人__X，畢業于__大學，于20__年X月X日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司“誠信、勤奮、求實、創新”的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業在電商領域的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。

客服頂崗實習工作總結4實習的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對于網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。

在同事關系方面。踏上社會，我們與形形的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

客服頂崗實習工作總結5往事如煙，飄然而過 ;轉眼間，兩年的石校生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環境，新氣象。

回首過去，展望未來，從思想上來說，我從一個年少無知的小女孩到一個為社會服務的石油工人，思想覺悟有了很大的提高，做為一個剛剛步入油田的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何實踐經驗，不過在各位熱心領導和同事的幫助下，我很快的融入到了這個新環境，這對我今后的工作是非常有益的，除此之外我還學會了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里，我學到了很多在學校學不到的東西，也認識到了自己很多的不足，感覺收益非淺，以下是我在這十幾天實習期間對工作的以及一些自己的心得體會。

一、首先，我想談一下實習的意義

實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排。對接受實習生的單位而言，是發展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養和發現真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關手段，讓更多的實習生了解用人單位的文化和理念，從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽。

對學生而言，實習可以使每一個學生有更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業化角色的轉化，發現自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業基礎，也為自我成長豐富了閱歷，促進整個社會人才資源的優化配置。

作為一名學生，我想學習的目的不在于通過畢業考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在學校學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相應的更好。

二、其次，我介紹一下我實習所做的工作

再次，我要總結一下自己在實習期間的體會。

1、自主學習

工作后不再象在學校里學習那樣，有老師，有作業，有考試，而是一切要自己主動去學去做。只要你想學習，學習的機會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經驗來指導你工作，讓你少走彎路;集團公司、公司內部有各種各樣的培訓來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。

2、積極進取的工作態度

在工作中，你不只為公司創造了效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作經驗的新人，更需要通過多做事情來積累經驗。特別是現在實習工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。

3、團隊精神

工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結合作，配合默契，共赴成功。個人要想成功及獲得好的業績，必須牢記一個規則：我們永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中，會出現在自己的協助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。

4、基本禮儀

步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進行。這就需要平時多學習，比如注意其他人的做法或向專家請教。

5、為人處事

作為學生面對的無非是同學、老師、家長，而工作后就要面對更為復雜的關系。無論是和領導還是同事，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。

最后，我至少還有以下問題需要解決。

1、缺乏工作經驗

因為自己缺乏經驗，很多問題而不能分清主次，還有些培訓或是學習不能找到重點，隨著實習工作的進行，我想我會逐漸積累經驗的。

2、工作態度仍不夠積極

在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務時雖能主動要求布置工作，但若沒有工作做時可能就會松懈，不能做到主動學習，這主要還是因為懶惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務時主動要求布置工作，沒有布置工作時作到自主學習。

篇(2)

本文揭示了當前我國高校酒店管理專業學生在酒店頂崗實習中存在的問題，分析了造成這些問題的原因，并從學生、高校和酒店企業三個角度提出了一些有效的解決對策，對于改善酒店管理專業學生頂崗實習的現狀具有一定的指導意義。

關鍵詞：

酒店管理專業；頂崗實習；酒店；問題；解決對策

當前，我國酒店業持續面臨著人力資源短缺的狀況，已是不爭的事實。星級酒店對一線員工素質要求較高，但是給員工的薪酬待遇卻遠遠低于其他行業，導致酒店人員招聘難度越來越大，用工短缺狀況愈發明顯。因此，不同學歷層次的旅游院校實習生由于自身文化素質高，工作上手快，薪酬待遇較低，實習時間相對穩定而深受星級酒店的青睞，成為酒店穩定的用工來源。目前，大多數高職院校的酒店管理專業都采用“2+1”的人才培養模式，即學生入學前兩年在校內學習專業理論知識，第三年進入校外實習基地進行為期一年的頂崗實習。而長期存在人力資源缺口的酒店行業正好能夠為高校提供良好的校外實習平臺，因此，與具有一定知名度的星級酒店合作成為大多數高校酒店管理專業學生頂崗實習的第一選擇。

然而，部分酒店只重視與高校簽訂的實習協議，獲取穩定而廉價的用工來源，卻忽視了對學生在實習期間的人文關懷、企業文化灌輸和崗位技能的深度培訓。加之陳舊的管理觀念，落后的管理體制使得酒店在對實習生的管理中出現漏洞，實習生消極怠工、曠工問題頻發。這不僅影響到酒店的服務質量和經營效益，也是酒店管理專業學生畢業后很少留在實習酒店工作或者轉行至其他行業就業的主要原因之一。因此，正確認識高校實習生的重要性，找到有效的管理措施，留住實習生并發掘和利用他們的潛力，成為星級酒店緩解人才大量流失，提高企業競爭力的當務之急，也為旅游院校探索工學結合的人才培養模式提供了良好的契機。

一、酒店管理專業學生在酒店頂崗實習中存在的問題及其原因

通過調查研究，酒店管理專業實習生在酒店實習中出現抵觸、逆反情緒，工作積極性和滿意度不高，消極怠工、曠工，擅自中斷實習等問題的原因主要有以下幾方面：

1.實習期望過高，落差感大。根據調查顯示,酒店管理專業實習生在實習前對酒店實習的期望值普遍偏高,而實際上能夠符合實習生高期望的酒店少之又少,這在一定程度上成為學生對酒店實習滿意度不高的主要原因之一。酒店管理專業學生在校學習期間，對于基本的專業知識和服務技能已經有了一定的了解，不少實習生尤其是本科生，或多或少不自覺的將自己定位為管理型人才，不愿從端盤子、鋪床等基層工作做起。而部分酒店單從經濟效益出發，只根據酒店各部門的用人需求來對實習生進行崗位分配，哪些部門缺人，就將實習生分到哪里去。在逐漸熟悉工作流程之后，一些學生開始不滿足于每天重復同一種單調乏味的機械性勞動，他們逐漸感受不到工作帶來的挑戰性和成就感，更覺得自己的所學所長沒有得到充分發揮。隨著實習的進一步深入，很多學生要求輪崗，但酒店為了減少培訓和管理成本，很少甚至從不給予實習生輪崗機會。學生對實習的期望值不能被滿足，導致他們對酒店行業發展的預期越來越悲觀，逐漸喪失工作熱情和責任心，進而影響其工作表現和工作滿意度。

2.實習心態不端正，角色轉變慢。如今的酒店實習生大部分是90后的獨生子女，從小嬌生慣養，導致多數學生在實習過程中無法正確定位自己。一些學生始終存有對酒店行業的偏見，不能接受酒店業“服侍人”的行為，認為在酒店為客人提供服務是“低人一等”的工作。一些學生在實習前沒有做好心理準備，突然從學校步入社會，不能及時適應角色的轉變，到崗以后仍不以酒店員工的身份要求自己。在實習過程中一遇到困難，不是努力想辦法解決，而是選擇逃避退縮。而且，多數學生在實習之前很少體驗艱苦勞動，嬌氣任性，眼高手低，不服管教，到酒店以后面對較大的勞動強度無法適應，對酒店賞罰分明的規章制度、等級森嚴的組織結構和不容質疑的工作命令等剛性管理表現出天然的逆反心理，一系列問題也隨之出現，如消極怠工、對管理人員有抵觸情緒、尋找借口中斷實習等。

3.工作壓力大，身心疲憊。由于酒店工作的特殊性，許多部門尤其是餐飲部門（其中又以中餐廳最為突出）的工作相對比較辛苦。不僅工作時間長，勞動強度大，工資待遇低，還時常要面對挑剔顧客的投訴和嚴厲上司的批評，這種工作強度和要求對于剛踏出校門的實習生來說是很難快速接受的。然而，學生長時間處于較大的工作壓力下，極易出現精神緊張，體力不支的情況，加之氣候飲食不適應，作息時間不固定，很容易造成學生身體上的疾病和心理上的悲觀、厭倦和逃避情緒，進而影響其身心健康和工作表現。

4.實踐操作技能欠缺，人際關系緊張。由于多數院校實訓硬件設施所限，酒店管理專業學生在校期間學習的專業知識多停留在理論層面。即使設有實踐操作課程，學生們也多數是應付了事，沒有真正用心練習。因此造成實習生大多只會紙上談兵，缺乏實踐操作技能和經驗，進入酒店后無法快速接手工作。而多數酒店為了節約成本，對實習生只進行最基本的酒店規章制度的崗前培訓，使學生在對客服務技能方面的實踐操作水平提高較慢。高校實習生大都心理不成熟，缺乏社會經驗，長期安逸的校園生活使他們習慣了老師的關心和同學的幫助。然而，一些酒店管理者由于工作壓力和自身素質等方面的原因，對實習生的工作失誤進行訓斥甚至謾罵，導致實習生逐漸失去了對工作的熱情，從而影響其工作忠誠度。另外，與酒店老員工的相處情況也會影響實習生的工作心理。對于實習生來說，酒店老員工既是師傅也是朋友。一部分老員工工作時間長，經驗豐富，但由于受自身素質等因素的影響，對實習生頤指氣使，要求苛刻有時甚至故意刁難、欺壓排擠，這不僅打擊了實習生工作的積極性，也影響了酒店員工內部的團結。初出茅廬的實習生缺乏工作和人際交往經驗，同時面對毫無頭緒的工作和同事的排擠冷落時，無法擺正心態，難免與老員工產生矛盾，給酒店的管理帶來困難，也使酒店的服務質量得不到保障。

5.薪酬待遇過低，缺乏積極性和歸屬感。由于是實習生身份，切身利益較少，實習期限短暫，且期滿后一般不會留下工作，這些客觀因素使學生難以產生強烈的工作責任感和使命感，造成他們的團隊意識淡薄，缺乏對酒店的歸屬感；對經營成果不關心，得過且過；部分學生甚至滋生“做一天和尚，撞一天鐘”的心理，不能腳踏實地地工作，這些都不利于酒店服務質量的穩定與提高。調查研究顯示，影響實習生工作積極性和滿意度的重要因素之一是薪酬待遇和實際勞動量比例嚴重失調的問題。一方面，酒店認為實習生短期內無法創造和正式員工一樣的經濟價值，還需要花費人力物力進行培訓，所以為了節省成本，在工作量相同的前提下，實習生的工資待遇要遠低于正式員工；另一方面，與其他專業學生的頂崗實習相比，酒店專業學生在勞動強度更大、工作時間更長的情況下，薪酬待遇卻處于較低水平。這兩方面原因都使得酒店實習生產生強烈的不平衡感，從而引發不滿、抵觸情緒，導致學生消極工作，嚴重影響實習效果。

二、針對以上問題的解決對策

1.學生方面。

1.1降低期望，從基層做起，認清職業方向。首先，學生應正確地看待自己的實習生地位，適當調整自己的薪酬期望。在實習期間，要將學習技能和積累經驗作為主要目的，而不是把賺錢放在首位。其次，要明白那些希望一步到位登上管理層的想法，對于注重資歷和工作經驗的酒店行業來說是不現實的。“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，學生只有下定決心，做好吃苦的準備，腳踏實地地從基層做起，才能在酒店行業中站穩腳跟。最后，要以長遠的眼光評估自己的酒店職業生涯，不要用自己在酒店一兩年的發展去判斷整個酒店行業的前景。只有克服悲觀情緒，積極迎接挑戰，學會把握機會，從點滴積累做起，才能在酒店行業中走的更遠。

1.2端正心態，盡快轉變角色，勇敢面對困難。首先，學生應轉變自己對酒店工作存在的偏見，充分認識頂崗實習的重要性，樹立正確的服務理念，培養良好的服務意識。其次，做好實習前的心理準備，端正實習心態，面對高強度的體力勞動要以頑強的精神意志和樂觀的生活態度去積極面對。同時正確認識和處理工作中遇到的挫折和困難，提高自己的心理素質和承受能力。最后，要克服以往的“公主病”、“王子病”等驕躁任性情緒，盡快完成從學校學生到酒店員工的角色轉換，以更好地適應酒店的工作和生活。

1.3虛心求教，提高服務技能，處理好人際關系。首先，拋開自己的大學生身份，不要以專業管理人才自居，克服自私、驕縱、叛逆等心理，對同事真誠相待，學會忍耐，服從管理，用心經營好與酒店老員工和管理層之間的關系，共同創造一個和諧平等的工作環境。其次，在酒店實習中要善于學習，虛心求教，細心觀察師傅和領導如何進行對客服務和處理突發事件，借鑒經驗，吸取教訓，取人之長，補己之短，在頂崗實習工作中不斷完善自己。最后，不計較自身短期的經濟利益，關心酒店經營的業績和成果，培養對酒店工作的責任感、使命感以及對酒店的歸屬感和主人翁意識，從而更好地融入酒店這個新集體，進一步提高自身的服務水平和酒店團隊的服務質量。

2.學校方面。

2.1慎重選擇合格的實習單位。首先，酒店管理專業學生的頂崗實習不是一項短期個人行為。通常一批會有幾十名甚至上百名學生同時開始為期一年的頂崗實習，而聲譽不佳、管理松散的酒店企業也無法為學生提供理想的實習環境。因此，要求學校在選擇合作的實習單位時要格外慎重。學校應在經過實地考察酒店真實的工作和生活環境之后，挑選其中具有較高檔次、管理正規嚴格、客源充足穩定并且愿意給予實習生合理的薪酬和福利政策的星級酒店，與之建立長期穩定的合作關系。其次，學校應代表實習生與酒店簽訂規定學校、酒店、學生三方權利和義務的實習協議，事先協商好實習期間的各項事宜，包括實習時間、崗位、薪酬待遇等，以保障學生實習期間的相關權益。最后，學校與酒店應堅持以人才培養為本位，互利互惠的原則，根據雙方的目標需求共同制定學生的實習計劃，最終實現既能完成學校科學的實習目標又能幫助酒店創造經濟效益的雙贏局面。

2.2做好實習前的動員教育。鑒于多數實習生都是從小嬌生慣養，在頂崗實習前沒有任何社會經驗，意識不到社會上的就業和生活壓力，對即將面臨的實習工作也缺乏清晰的認識。如果在實習之前學校沒有給予正確的引導和教育，則極易出現學生心理準備不充分、對實習期望過高、角色轉變緩慢、眼高手低、不服從管理、與同事關系緊張等問題。因此，學校在送學生去酒店實習之前一定要做好各方面的準備和動員工作。包括：講解頂崗實習的重要意義和目的；詳細介紹實習單位的基本情況和實習期間的權利與義務；幫助學生樹立正確的實習理念；引導學生積極面對角色轉變；開展相關的職業技能培訓以幫助學生盡快適應實習崗位要求等。

2.3加強實習中的指導和跟進。學校應選派責任心強、帶隊經驗豐富的實習指導老師將實習生安全送達酒店，并協助酒店安排確認好每個學生的工作崗位和住宿情況。在學生整個實習過程中，指導教師應盡可能多地與實習生和酒店聯系。一方面，了解學生的實習近況，傾聽學生的實習心得，關注學生的心理動態，及時解決學生在實習中遇到的困難；另一方面，加強與酒店各部門的溝通，聽取酒店的反饋意見，幫助酒店穩定學生的實習秩序，維護好學校與酒店的良好合作關系。必要時可根據實際情況派遣專業指導老師常駐酒店，一方面，指導學生排解工作及人際關系壓力，幫助學生盡快適應新角色；另一方面，隨時跟進學生的實習情況并向學校匯報，有助于學校及時掌握實習生動態，順利完成實習工作。

2.4制定合理的實習考核與反饋制度。一方面，學校的實習生考核制度應與酒店的員工評估制度相銜接。一般來說，酒店會根據相應的員工評估制度對學生在實習期間的工作表現進行評估獎懲。同時結合學校的實習生考核制度，設立實習院校學生檔案記錄，將每位學生實習期間總體表現的評定結果記入檔案和學校的實習生手冊。學校可以此為依據，結合實習生的在校表現給出公平合理的實習成績，從而進一步完善學校的實習管理和評估制度。另一方面，校企雙方應建立有效的實習反饋制度。實習結束后，學校與實習生和酒店管理人員開實習經驗座談會，對學生的實習工作進行總結，聽取學生的實習感受和收獲，以及學生對學校的建議和對酒店的評價和意見。實習反饋制度的建立，不僅促進了學校與學生和酒店之間的溝通交流，方便學校及時發現和解決實習生管理中存在的問題；還有助于校企雙方以此為契機，共同推進對“工學結合”的人才培養模式的探索。

3.酒店方面。

3.1實施人性化管理，完善實習生管理制度。初入酒店行業的實習生與社會招聘的正式員工相比具有一定的特殊性。他們大多沒有社會經驗，自尊心強，心理承受能力差，并擁有一定的酒店管理理論知識。所以，酒店管理者應該區別對待，實行科學的人性化管理，逐步完善實習生管理制度。所謂“人性化管理”，就是樹立“員工第一”的指導思想，把員工關愛作為顧客滿意和生意興隆的起點。對于實習生而言，人性化管理就是酒店管理者從安排住宿和工作崗位開始，尊重實習生的意愿，關懷實習生的生活，在嚴格執行管理制度的同時保留一些人情味，正確對待和處理實習生在工作中的失誤，采用多鼓勵、少處罰、多指導、少埋怨的方式，讓實習生切實感受到管理層的關愛和用心，這樣才能幫助實習生盡快完成角色轉變，更好地適應酒店的工作和生活。

3.2科學設置崗位，合理安排輪崗。大部分酒店為了節省培訓和管理成本，直接采用固定部門崗位的方式來安置實習生。一般來說，實習生在某個固定崗位上一到兩個月就能掌握相關的服務技能，獨立承擔對客服務工作，時間一長便會產生輪崗需求。如果整個實習期都在同一崗位工作，每天重復枯燥的體力勞動往往會讓實習生產生厭倦和抱怨情緒，嚴重削弱學生的工作積極性。因此，酒店應科學設置實習生崗位，盡可能多的提供前廳、客房、餐飲、康樂等一線服務崗位，合理安排學生輪崗實習。例如，在實習開始的一到三個月可以安排學生進行輪崗學習，全面認識酒店的經營概況，了解各部門各崗位的服務標準。輪崗結束后，酒店可以采取“雙向選擇”的方式來確定實習生崗位。一方面，讓學生根據自身的興趣和特長選擇部門和相應的崗位；另一方面，由酒店管理人員根據學生自身的素質和輪崗學習中的表現來確定其適合的崗位。這樣個性化的培養方案，既能最大限度的發揮學生所長，又能有效地提高酒店的服務質量。

3.3加大培訓力度，開展多樣化培訓。盡管酒店管理專業學生在校期間都曾學習過基本的對客服務技能，也通過相關實訓課程進行過實踐操作訓練，但這遠不足以讓他們在實際的酒店工作中迅速獨當一面。大部分酒店會在實習生入職后安排簡單的崗前培訓，用于講解酒店的規章制度和企業文化，并進行簡單的崗位技能培訓，以幫助實習生了解酒店概況，盡快適應崗位工作。但在實習生工作步入正軌之后，相關的技能培訓卻越來越少。事實上，實習生有著強烈的求知欲望和良好的學習能力。因此，酒店應加大對實習生的教育培訓力度，開展豐富多樣的培訓項目。例如，部門崗位交叉技能培訓、先進服務理念培訓、職業道德培訓、服務禮儀培訓等等。通過系統的多樣化的培訓，不僅能調動實習生的學習和工作積極性，又能使其掌握更多的知識和技能，為未來的職業生涯打下良好的基礎。

3.4適當提高薪酬，靈活晉升制度。其實，大部分酒店樂于接受實習生很大程度上是因為雇傭實習生的人力資源成本較低。既然實習生作為一種性價比高的勞動力資源，對酒店來說有著重要的意義，那么酒店更不應忽視經濟利益作為一種員工激勵手段的作用。目前，多數酒店都是采取“大鍋飯”的薪酬制度，無論干活多少與好壞，薪酬標準始終一樣。而且，就算一個熟練的實習生和一個正式員工的工作量幾乎相同，創造的價值也近乎等同甚至更多，二者的工資待遇仍然相差近半。這些“不公平”的現象都極易引起實習生的不滿，打擊實習生的工作積極性。因此，酒店應該摒棄“一鍋端”的薪酬標準，將實習生的工作能力和工作績效評估與其工資待遇掛鉤，充分調動實習生的工作積極性和主觀能動性，通過合理的薪酬體系來消除實習生心中的不平衡感，激勵實習生的進步。另外，酒店可以根據實習生的個人情況，為實習生制定短期的職業生涯規劃，給予他們更多的晉升機會和發展空間。這不僅可以鍛煉實習生的管理能力，激發其工作熱情，增強學生畢業后留下工作的信心；同時也可以使酒店通過實習期的磨合與觀察，發現一批有培養價值和發展潛力的梯隊骨干，為酒店企業儲備新興管理人才。

3.5加強溝通交流，建立和諧的人際關系。無論是通過書面、口頭還是網絡形式，酒店管理層和基層老員工都要做到及時有效的與實習生進行溝通。通過多溝通多交流，一方面，盡量避免人為地制造欺生、排外、歧視、邊緣化等不良現象，為實習生創造良好的工作氛圍，建立和諧的人際關系；另一方面，酒店能夠傾聽實習生對于酒店的意見和建議，有利于及時發現問題、解決問題，增加實習生對于酒店的信任感和歸屬感。例如，一方面，定期組織實習生和老員工一起參加各類活動，像茶話會，能力拓展和外出參觀等。這樣既能幫助實習生更快的融入老員工的生活圈，又能提高全體員工的集體榮譽感。另一方面，健全老員工與實習生的“拜師”體系，開展一對一的“傳、幫、帶”活動，老員工師傅不僅能在工作上指導實習生徒弟迅速提高服務技能，還能為其解決各種生活上和思想上遇到的難題，以自己的實際經驗幫助實習生盡快適應新的工作和生活環境，經營健康的人際關系，從而提高整個酒店團隊的工作效率。

三、結語

酒店頂崗實習對于酒店管理專業來說是一個必不可少的教學環節，也是一項長期復雜的工程，無論是對學生、高校還是酒店企業來說都具有非常重要的意義。只有學生端正實習心態，盡快轉變角色，腳踏實地從基層做起；學校加強實習前的動員教育和實習期間的指導管理，保障實習生的各項權益；酒店健全實習生管理制度，加強與實習生和學校的溝通聯系，及時處理實習問題，不斷完善實習環節，才能使學生的頂崗實習工作順利完成；才能提高酒店管理專業的實踐教學水平；才能為酒店行業輸送合格的高水平、高技能、高素質的實用型人才，最終實現學生、高校和酒店企業“三贏”的目標。

參考文獻：

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[4]李翠娟.高職酒店管理專業學生實習中的問題及建議[J].河南農業,2013,20期(20):38-39.

篇(3)

20xx年x月x日，我有幸到淘寶網合作企業xx通信(集團)有限公司實習，在8個月的學習、實習中，學習了包括淘寶規則、交易流程、規則、電話服務、郵件服務等在內的淘寶業務知識。在這8個月里，我學到很多、收獲很多、感慨很多。這里，把我對xx公司文化的理解、在xx學習和工作的感受、以及實習的收獲做一個簡單總結。

跟以往一樣，對大多數的學生來說，xx年暑假仍然是一個酷熱難熬的長假。但對我來說，這是一個不一般的暑假。這個暑假，我們開始了大學生涯中重要的一課——校外實習。

xx年7月15日，我們結束期末考試才剛兩天，在大多數同學們還來不及高呼暑假快樂時，我們又踏上一個新的征程。根據學院教學改革的安排，我們剩余的學習時間將在實習單位度過，并以頂崗實習的形式完成剩余的教學任務。就這樣，我們，45位同學帶著滿懷希望、激動、好奇的心情來到xx集團，開始了我們的實習生涯。

在整個實習階段，我們學習了包括淘寶規則、交易流程、規則、電話服務、郵件服務等在內的淘寶業務知識。xx年8月28日，我們結束了40天的培訓和考核，走上了工作崗位，以淘寶語音客服的身份開始了我們的實習工作。在xx學到的淘寶業務知識以及6個半月的實習工作中所獲得的收獲，讓我對服務、淘寶網、乃至中國電子商務都有一個全新的認識，更讓我迅速成長起來。在實習的8個月里，我們有酸有甜，有苦有樂，每一位同學都為著目標而奮斗;我們每一位同學都有了很大進步，相比在校時我們，我們已經經歷一個很明顯的成長過程：8個月，240個日夜，每一天、每一時、每一分、每一秒，都是我們成長的見證。

初到xx

xx年x月x日，我們來到xx的第一天，這一天，我們成為了xx集團淘寶項目部的xx年度第九屆語音學員;這一天，我參加了一個特別的開學典禮;這一天，我真正的感受到淘寶網的繁忙;這一天，我也感受到一股工作壓力即將向我涌來……

早在7月7日，學院就已經安排我們到xx集團參觀。在那一天里，我們簡單的了解到xx集團主營業務及合作伙伴，包括淘寶網、廣西廣電網絡、李寧集團等知名企業，并簡單的了解xx集團的淘寶項目部及其業務，為即將開始的實習做個簡單的準備。

初到xx，感觸很深，也突然發現自己欠缺很多。那一天，我告訴自己，要把握好這個機會，好好的充實自己。

感受xx公司文化

來到xx后，為盡快適應這里的環境，必須要盡快了解、熟悉xx，這就需要熟悉xx的管理制度、文化、理念等。在初來的幾天里，我們了解到，公司總裁是軍人出身，所以公司在管理的制度上是較為嚴格。可能對很多人來說，嚴格的管理制度讓他們難以適應，但我覺得，高效的工作效率與嚴格的管理制度是分不開的。同時，對從事客戶服務工作的人來說，嚴格的管理制度也是必不可少的。

來到xx幾天后，公司給我們配發了學員證。在學員證背面的上方有這樣15個字：軟件即服務 平臺即服務 一切皆服務;學員證背面的中間，印有xx公司的服務理念“融入客戶 團隊工作 理性探索 坦誠主動 專注”這16個字;學員證背面的下方，還有：真誠向善 服務永遠 這8個字，簡單的39個字，概括出xx集團的文化、服務理念等內容。

對于公司的文化，我這樣去理解：1，軟件即服務平臺即服務 一切皆服務，從事客戶服務工作的，不管是利用軟件技術，還是以現有的及所能利用的平臺，所做的一切，都以為客戶服務為目標。2，融入客戶 團隊工作 理性探索 坦誠 主動 專注。融入客戶，即融入到客戶中去，把客戶當做我們的朋友、親人一樣去對待，站在客戶的角度去看待客戶的問題，真正的了解客戶的實際情況和需要，做到真正為客戶服務。

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【關鍵詞】電子商務客戶服務校企合作實訓課改教學設計

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2020）38-0115-03

隨著校企合作與工學結合人才培養模式的不斷創新，在“培育企業高技能人才”思想的引領下，以真實項目為載體，培養學生具備一定的實操能力，縮短畢業生與用人單位之間的距離，是當前各職業院校電子商務專業需要解決的問題。但是，當今大部分職業院校電子商務專業設置的實訓課程大多基于實驗室與課堂練習，與企業要求存在差距，難以適應企業崗位要求。如何通過工學結合創新人才培養模式？筆者從成立校企合作工作室出發，探索基于校企合作項目的電子商務客戶服務課程設計。

一、電子商務客戶服務課程教學存在的問題

（一）教學設計不合理，學生缺乏學以致用的機會

電子商務客戶服務是一門實踐性要求較高的專業課程，而大部分教師主要依據教材及相關資料來設計教學，往往包括課前預習、課中授課、課后作業三個環節，教學偏向理論知識講授，無法給學生提供真實崗位情境，最終導致學生缺乏學以致用的機會。學生對課程內容掌握大都停留在知識認知階段，無法有效掌握崗位技能，提升崗位綜合素質。而在實際工作中，學生需要具備具體操作及解決問題的能力，因此教學亟須改革創新。

（二）職業素養培養缺失

在招聘時，企業更看重學生的綜合素養，喜歡錄用綜合素質高的復合型畢業生。電商客服崗位需要具備幾個方面的素質：一是技能素質，要求具備一定的營銷技巧、電腦基本操作技能，熟悉平臺交易操作流程及規則和產品知識；二是心理素質，要求了解客戶的購物心態，能傾聽客戶需求和意見，并有強烈的責任心和團隊精神；三是職業道德，具有較強時間觀念及服務意識。各職業院校的人才培養方案中雖然對職業素養培養提出了要求，但最終細化并落實到教學設計中的卻不多，獲得較好效果的更少。電子商務客服崗位屬于一線銷售人員，對學生的崗位素質要求更高，在教學設計中應強化技能素質、心理素質及職業道德的培養。

（三）實操培養模式單一，學生實踐能力不夠

在電子商務客戶服務課程教學中，電商客服實操課培養模式單一，主要體現在教學授課者、教學設計、教學內容、教學方法等方面。在教學中，教學授課者均為學校教師，缺乏企業導師；教學設計多以教學案例和模擬情境為主，缺乏真實項目實戰；教學內容選取多以教材、網上資源為主，內容選取過于陳舊，與電商企業客服崗位需求有一定差距；教學方法大多依托模擬軟件、教學案例的形式進行，無法有效調動學生學習積極性。三年級頂崗實習時學生的技能達不到企業用人要求，歸根結底是學生缺少學以致用的環節，無法將所學知識進行轉化，缺少提升相應實操能力的環境。

二、基于校企合作項目的電子商務客戶服務課程設計

近年來，廣西工商技師學院與電子商務企業共同成立工作室，引入真實項目，為師生提供開放式的實踐環境，提升學生的實踐能力、創新能力及團隊合作能力。主要包括：一是通過“校企合作工作室”的教學模式，改革實訓課程及其教學方法，并帶動電子商務專業建設，達到有效推進電子商務人才培養模式改革創新的目的；二是校企合作工作室以真實項目為載體，培養學生職業素質；三是為師生提供開放式的實踐環境，促使教學與實踐應用銜接，注重培養學生的動手能力，提升學生的專業實踐水平。

電子商務客戶服務教學對象是電商專業二年級學生，課程開設的目標是培養學生的客戶服務職業素養和專業技能。隨著網絡購物的興起，在網店運營中客服人員扮演了極其重要的角色。客戶已經不再是簡單的“聊天”，而是直接面對買家的銷售員。其典型的工作任務包括客戶信息的收集整理、客戶溝通技巧、客戶服務技巧、客戶投訴處理、客戶服務關系管理、呼叫中心服務、在線客服等內容。面對電子商務客戶服務課程教學中存在的問題，教師與企業專家針對客服崗位為校企合作工作室運營設計一套針對性較強的客戶服務課程的培養方案（大綱、計劃、教學設計），同時也對學生提出一定的崗位要求。針對企業崗位要求，筆者的課程設計主要包括：課前設置過關任務，實現知識傳遞；課中探究典型任務，實現新知構建和內化；課后布置拓展任務，達到鞏固、拓展知識的目的。如圖1所示。

（一）課前設置過關任務，實現知識傳遞

教師首先應根據上節課的反饋數據進行教學反思，再結合學生的學情進行本節課教學設計，具體工作如下。

1.教師

（1）崗位分析。根據真實項目下客服崗位需求，教師開發教學資源、篩選并學習任務。學校教師和企業導師共同開發教學資源，根據真實情境崗位需求收集授課所需課件、學習指導資料、企業崗位要求。

（2）教學設計。首先，進行學生學情、項目實施進度背景分析；其次，針對本節課教學內容，根據校企合作項目要求確定具體的教學目標（知識目標、能力目標、素質目標）；最后，根據教學目標再結合校企項目設計本節課的教學方式、教學手段、教學過程等，并突出本節課崗位技能要求。

2.學生

（1）課前預習。根據教師提供的學習資源，進行在線預習。

（2）回憶舊知。通過回憶舊知及項目實施情況，學生再思考課程知識點，從而帶著疑問進行有目的的課堂學習。

（二）課中探究典型任務，實現新知構建和內化

在教學中，學生不能是被動參與者，而應是知識的主動構建者，知識構建中最重要的是將職業崗位要求和教學進行對接，這更有利學生將來就業。知識構建的過程，除了外界刺激、創設情境外，更重要的是老師課堂引導，組織學生探索。課中教學設計如下。

1.教師

（1）任務導學。課前雖然已設置過關任務，實現知識傳遞，但學生并沒有達到構建新知的目的。教師需要在課中結合項目進展選取典型客服崗位任務，通過創設情境、疏導、激活、講授等，按照“課程引入（舊知回憶）—任務導學（舊知+新知勾建）—應用探究（建構新知）授課”等環節進行客服崗位的任務導學，幫助學生實現新知構建和內化。

首先，課程引入，讓學生進行舊知回憶。教師應根據企業崗位要求創設情境并拋出問題，從而引導學生學習。此時，教師需結合上節課考評數據創設學習情境。學生應帶著相應問題在舊知基礎上進行課程學習；教師進行實時觀察并記錄，對下一步的任務學習起鋪墊作用。其次，任務導學，讓學生進行舊知和新知構建。學生應以小組的形式，探究教師布置的任務。探究的具體步驟為“個人分享—小組討論—總結發言”。分享指每位學生回憶舊知并思考老師提出的問題。在小組分享時，盡可能讓每位學生都有展示自己的機會，同時，考評員應做好記錄、考評工作，把其考評數據上傳到平臺上，并進行本節課的過程評價。此時，教師還需及時對本節課進行相應點評，以幫助學生學習。最后，應用探究，讓學生建構新知。在此環節，教師主要起到課堂創設情境，并進行引導、考評、組織教學實施的作用；學生則是建構的主體，他們不斷探究并進行新知構建。

（2）實踐指導。任務導學后，學生還未掌握真實工作情境下的客服崗位技能，此時教師應指導學生進行拓展實訓（新知拓展），以幫助學生提升客服崗位技能，最后通過作業小結，布置課后（新知實踐）任務，達到教師課中導學的目的。

2.學生

（1）任務學習。學生通過課前過關任務的學習，已對本節課程知識有基本認知。課中完成教師布置典型任務，經過“聯系舊知—參與思考—新舊知構建—反思提問—新知構建”等環節完成課堂知識內化。

（2）項目實踐。完成典型任務后，學生在教師的指導下根據真實項目客服崗位要求進行新知拓展實訓。在小組協作實訓中，經過與教師、同學的交流討論，完成實訓任務以掌握客服崗位技能的目的。最終，學生將逐步轉變為客服崗位的熟練技術人員。

（三）課后布置拓展任務，達到鞏固、拓展知識的目的

教師在課程結束后，應思考本節課教學中的精彩之處和不足之處，并及時進行歸納總結，為以后教學提供依據。

1.教師

（1）評價考核。教師課后通過收集真實項目實訓拓展作業進行評閱，根據完成情況進行打分；并對學生課中表現、課后學習情況進行綜合評價賦分；最終聯系企業檢驗實踐效果。

（2）教學反思。首先，是否根據學情結合客服崗位需求進行教學目標、教學內容設計，并能引起學生的學習興趣；其次，教學實施環節是否合理，能否引導學生發現問題及探究其解決方案以達到客服崗位要求，實現學生新知構建和內化的目的；最終教師是否進行有效的考核反饋并及時做好教學總結。

2.學生

（1）實訓拓展。學生應完成客服實訓作業，并及時向教師和企業導師咨詢存在的問題，尋求解決問題的方案，以達到拓展新知的目的。

（2）技能提升。在課后結合真實項目實戰，提升學生的客服崗位技能，達到教學設計與客服崗位要求的無縫對接。

上述提出“課前（崗位任務分析）—課中（崗位認知+實戰）—課后（反思+實訓拓展）”的教學設計，以校企合作工作室為載體進行實訓課設計，達到培養符合企業要求人才的目的。

三、典型教學設計案例簡述

以電子商務客戶服務課程項目六、任務二“處理交易糾紛”為例介紹教學設計的主要內容。

課前，教師與企業導師根據企業電商客服崗位需求篩選及收集與本節課“處理交易糾紛”有關的教學內容。在教學設計中，教師針對二年級電商學生的學情，確定教學重點為交易糾紛類型和交易糾紛處理，難點為如何高效解決交易糾紛。教學目標確定為：（1）知識目標，掌握常見交易糾紛類型及交易糾紛處理步驟；（2）能力目標，能識別交易糾紛類型并有效處理交易糾紛達到企業崗位要求；（3）素質目標，培養學生自主探究、耐心、語言表達和應變能力等綜合素質。學生根據教師要求完成相關課前預習任務。

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關鍵詞 高職教育 五步還原 工學結合 人才培養

中圖分類號：G424 文獻標識碼：A

1 五步還原，全程職業模擬

（1）以通信企業的實際產品搭建實訓室，建成通信全網實訓基地。從通信全網的基本組成和運營商真實機房環境出發來進行各平臺的設計建設。其中，既考慮到各平臺的獨立性，又考慮到各平臺之間的合理銜接，保證各平臺之間設備的互連互通，以便實現整個系統的集成。實訓基地既能開設各個平臺的獨立實訓項目，又能開設整個系統端到端的實訓項目，完全滿足學生全程全網職業技能訓練的要求。將實訓環境還原為企業工作環境，模擬職業場景。

（2）以真實的工程項目為載體，設計學習情境，組織教學內容，將教學內容還原為真實工作任務；學習情境的實施均以工作任務的方式派發給學習小組，模擬職業任務。

（3）班級學生分成若干個學習小組，以小組為單位承接任務，小組成員根據任務具體情況分工合作完成。教師扮演客戶，學生分別扮演項目經理、工程師、客服代表、秘書等，將實訓小組還原為企業項目團隊，模擬項目團隊。

（4）把實訓任務實施轉化為實際工程的完成，將實訓過程還原為真實工作過程，每一個任務實施都包括任務派遣、任務解析、任務計劃、任務實施、經驗分享、任務評價、任務拓展等七個步驟，使學生經歷一個完整的工作過程，模擬職業工作。

（5）引入通信企業人力資源考核員工業績的模式，改革課程的評價方式，包括授課教師對學生的評價，小組內成員的相互評價，學生對自己評價，評價內容包括專業能力、方法能力和社會能力等。將對學生的評價還原為企業對員工的360凹ㄐЭ己耍D庵耙悼計饋？

2 人才培養模式的實施過程

2.1 新生入學階段

通過通信行業企業專家參與，把新生的專業認知教育轉換為對行業與職業的認知教育（讓新生了解到自己喜歡做什么——確定職業方向）。

邀請通信企業的高級工程師或經理，對入學新生做《通信行業發展現狀》、《通信企業對人才的需求分析》以及《通信行業企業職業崗位及職業素養》等講座，并現場參觀通信企業工作環境等方式，引導學生正式進入職業生涯模擬狀態，運用SMART職業規劃軟件導入學生的興趣愛好，分析學生的職業傾向，使學生將自己未來的職業與個人興趣愛好結合起來，確定職業定位。本階段的主要目的是，通過行業企業專家的專題講座，讓學生入學時就能全面了解到通信行業的現狀、形勢和發展前景，激發學生的學習興趣，確定自己的學習目標，規劃自己的職業未來，確定自己的職業方向。同時，引導學生職業發展成功的關鍵在于個人的專業技能、職業素養、興趣愛好以及性格是否與職業要求相匹配，最終達到引導學生思考自己的職業定位，樹立自我發展規劃意識，產生職業發展理念。

2.2 專業學習階段

把專業學習過程轉化為通信行業的職業能力的模擬訓練過程（即培養學生能夠做什么——培養職業能力）。

為了培養學生的職業能力和職業素養，改革課程教學內容，基于通信工程項目重構通信技術專業的課程體系。通過對118家通信行業企業進行調研，分析出通信行業運行維護、工程督導、網絡優化等工作崗位的典型工作任務，以及各崗位對從業人員的職業能力和職業素養的基本要求，總結歸納出企業認為“最重要和必須掌握的專業技能”和“必須具備的職業素質”，為專業核心課程體系構建，以及各門課程的內容選取提供了可靠依據。通過定期召開通信技術實踐專家組會議，歸納實踐專家在職業成長中經歷的主要工作過程等多種形式，引導學生學會自我教育設計。在專業教學過程中，采用與現網運行一致的商用設備構建實訓環境，通過任務驅動教學法，營造模擬“企業工作氛圍”。在任務驅動教學模式的實施過程中，強調以學生為主體，教師為主導。結合多種教學方法與手段的應用，不僅充分調動了學生自主學習的積極性，同時促進了學生職業素養的提高。通過“五步還原”實現全程職業模擬訓練過程，最終達到的目的——將通信行業企業員工的工作狀態、意識及管理模式等融入到課堂中，讓學生在模擬的職業環境中親身感受到職業工作狀態，受到職業工作氛圍的熏陶，養成良好的職業素養。

2.3 畢業擇業階段

在頂崗實習前，要進行崗前培訓，根據學生各方面的表現和技能水平，給出每個學生的職業方向建議，引導學生到通信企業的合適崗位進行頂崗實習（使學生明確自己適合做什么——確定職業崗位）。

學生在修完全部課程后，需要到通信企業完成頂崗實習。并根據企業的工作崗位進行崗前培訓，熟悉實習崗位的工作流程，為初入職場鋪平道路。崗前培訓的內容主要包括：工程實施；開局代維；制造方向；市場方向；海外服務方向。根據學生的性格、興趣、學習成績、專業特長、自我評估級綜合素質等各個方面，為每個學生提供一份職業生涯規劃建議書。學院充分利用校企聯盟和校外實習基地提供的資源，讓學生在畢業擇業階段能順利走上職業崗位，開始自己的職業生涯。

3 人才培養模式的實施保障

我們與通信企業深度合作，建成了20個校外實習基地，組建了企業聯盟，擬定了聯盟章程，借助企業聯盟的資源優勢解析通信行業典型崗位的職業能力；我們與重慶市通信企業的緊密合作，成立了通信行業企業專家組，并在“通信技術專業教學指導委員會”的指導下，根據培養目標，構建出基于通信工程項目的課程體系；我們依托通信設備制造巨頭——中興通訊共建校內實訓基地；我們與中興通訊聯合成立“重電—中興通訊NC學院”，實施能力標準、模塊課程、工學交替、職場鑒定“四環相扣”教學模式；我們采用真實的通信行業商用設備，搭建真實的職業環境，實施任務驅動教學；我們引入企業對員工工作業績的評價模式考核學生成績，引入通信行業職業資格認證，學生考取相應的助理工程師實施職業能力鑒定。

實踐表明，“五步還原”全程職業模擬工學結合人才培養模式，促進了通信技術專業課程體系的重構，教學內容的改革、師資隊伍的提高以及校內外實訓基地的建設，大大提高了本專業的人才培養質量。“五步還原”全程職業模擬工學結合的人才培養模式，不僅在我院相近專業得到推廣應用，而且也得到在渝和其他省兄弟院校的好評和采用，真正起到了示范引領作用。

注：國家級示范重點專業建設項目：《TD-SCDMA基站系統開局與維護》國家級精品課程建設項目；《GSM基站系統運行與維護》國家級精品課程建設項目

參考文獻

[1] 齊紹瓊.高職校企合作、工學結合人才培養模式保障機制研究.教育與職業，2013-01-11.

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述職報告應認真總結出限定時期的工作特點，抓精華，找典型，以這段時期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般，抓住主要矛盾，寫出這一段工作的特色，才會確實具有指導意義。下面就讓小編帶你去看看物業客服轉正個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

物業客服轉正述職報告1首先，感謝您們能給我機會____物業管理公司工作成長學習的機會。在我試用期一個月時間里，我主要的工作是環境、人員、制度流程的熟悉了解，通過學習，我熟悉了公司項目的整個操作流程。工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導交代的每一項任務，同時主動為領導分憂及提出好的建議;項目方面不了解的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻，公司領導的幫助下全體員工的協作下已工作了1個多月，對這段期間的工作匯報如下：

一、全面熟悉公司、項?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽被肪場⒅貧攘鞒蹋形蜆?a href='//xuexila.com/chuangye/guanli/qiyewenhua/' target='_blank'>企業文化。

本人加入公司時，全體公司員工在老總的帶領下，滿腔熱情，積極進取，呈現出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。

二、糾正錯誤、合理建議：

由于前期多種原因，造成物業管理服務中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過努力逐一處理，充分調查研究，科學合理執行公司領導的交代的各種事宜;合理結合農民安置房物業管理特性;在參考同行業操作規律的前提下，對本項目物管工作進行了調整。

三、規范管理制度、提高項目執行能力：

接手____項目后，逐個與部門員工交談，增進了解，利用例會、臨時會議進行培訓，包括物業管理法規條例、裝飾裝修、建筑物質量標準、保質期限等國家省市標準。在工作中發現存在的問題隱患，及時的講解學習消除，同時在利用好原有制度的基礎上完善建立了一些規章制度：

1.裝修裝飾巡查制度;

2.保安部周勤務執行制度;

3.保潔勤務工作流程分配方案;

經過初步的規化調整，每個員工確實做到責任到人、獎罰到人;做到培訓、考核經常化，有效提高員工專業服務知識與技能。現在本項目員工的服務意識和對客戶服務能力有較大進步。經過一過個多月的工作，雖然取得了一些成績，然而，仍存在不足，如別工程維修方面未能完全及時的解決，現盡力逐個協調解決，本人相信在葉總的帶領下，在公司領導的支持下，桂林萃島物業服務中心的工作會更加進步。

物業客服轉正述職報告2本人于________大學畢業，所學專業為____，于2020年__月__開始在______物業工作，目前職位為客服專員。進入物業參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對物業有了一個比較完整的認識;對于物業的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了物業誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在空閑時間準備期間配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據。在學習掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守物業的的規章制度，堅持參加物業的每次的培訓。要求積極上進，愛護物業的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。

物業客服轉正述職報告3我叫______，2020年__月__號入職，擔任客服專員一職，截止目前已有兩個多月。在這兩個多月以來，非常感謝領導對我的關心和指導，以及各位同事的幫助;使我深深感受到大家庭的溫暖。完善系統的入職培訓，使我不僅了解公司的發展歷程、規章制度，也使我能夠快速轉變角色，熟悉工作內容和要求，更使我能夠成為公司的一員而驕傲;實操訓練及每周的內部培訓，使我快速的掌握技能要求，也更加注重細節。在我看來，這是短暫的兩個多月，短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的人，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、端端茶遞遞水罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。通過公司領導對我們工作的總結，我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

當然，我在工作中仍然存在很多不足，在以后工作中仍然需要多留意、多學習、多思考;和其他客服人員一起，共同把事情做好。

物業客服轉正述職報告4本人20____年10月到____物業服務處工作至今已有一年多的時間，一年來，尤其是本人主持____物業服務處日常工作以來，本人帶領全體員工認真貫徹落實公司各項指示精神，規范管理，創新服務，加強收費，無論實在內部管理還是服務收費上都取得一定成績，現將一年的工作情況總結如下：

一、經營方面

20____年，____物業服務處以“安全工作為基礎，經營工作為根本”在各級領導的大力支持下、經過全體員工苦心奮戰，在經營方面有了一定的突破，物業費的收繳有了大幅度提高，物業收繳率達到95%，經過初步測算2010年____物業服務處實現收入超300萬元，物業服務處的經營能力逐步提高。全年實現安全生產無事故，員工隊伍穩定，無勞動糾紛情況。

舉措1認真梳理前期欠費，對可以收繳的部分，落實任務、責任到人、專項收繳。對于刻意回避、惡意拖欠的單位，采用蹲點守候、見縫插針的方式，并用掛號信寄送催繳通知單，給拖欠企業增加壓力，并取得一定的效果。

舉措2____物業費的收繳采用的是先服務后收費的方式，水電費也是由公司先墊資給供水供電部門，公司在運行過程中墊出大量的資金，無形中增加了很多風險。針對這一問題，我認真分析研究決定執行物業費和水電費都采取提前收繳，并于從今年第四季度起對新入住的企業執行，并逐步向老客戶和大客戶過度，在增加收繳率的同時降低運行風險。

舉措3辭退一批在去年年底工作中嚴重影響員工隊伍穩定人員。

舉措4解決前期遺留的員工年假未休問題。經統計前期因各種原因安保部員工共有一千多小時年假。為了能不增加額外費用的情況下將這些時間消化掉，本人率先垂范，帶領安保班組2名管理人員進行頂崗，努力克服天氣炎熱、身體疲勞等不利因素，我們甚至連續48小時不休息，咬緊牙關堅持一個多月終于解決這一員工多次提出的問題保證了隊伍的穩定。

舉措5定期召開班組長和骨干員工會議并積極與員工進行溝通，及時解決員工提出的訴求，仔細傾聽他們的想法，員工在崗精神狀態飽滿，不帶情緒上崗。

二、管理方面

20____年我認真學習公司各項文件并及時貫徹落實。強化內部管控，建立起一支具有高度責任感和凝聚力的員工隊伍。為更好的推行體系，我們嚴格按年初審核計劃，對現場服務、內部管控進行內審，并于2010年1月接受中國質量認證中心的審核。

舉措1積極梳理各項管理制度和流程，根據____實際情況，出臺多項管理制度，并嚴格執行使制度不流于形式、流于表面。

舉措2強化外拓資金管理，建立健全內控管理體系。在“收”、“交”、“支”等幾個關節點上都有嚴格管理和監督。

舉措3加大成本管理力度，節能降耗降低成本，挖掘潛力，增加外拓，形成自上而下的成本、經營意識，營造全員關注效益的氛圍。

舉措4注重用管理人員的自身素養去影響員工，始終以嚴謹的工作作風、認真負責的工作態度、勇于奉獻的敬業精神，來對每一個員工產生潛移默化的影響;

三、服務方面

20____年在服務業主過程中拓寬思路、大膽思維，與管委會、管理公司共同為入園企業提供創新、高效、高附加值的服務。經統計，服務滿意率全部達標與09年同期相比出現一定增幅。

舉措1密切配合管委會提出的“提檔升級、創新管理”的要求做好管委會領導關注的園區車輛管理、綠化除草等工作。

舉措2實行定期溝通回訪制，每周五按時時向管委會書面報告一周運行情況。

舉措3著重重關注IT企業的經營管理模式，了解他們的服務現狀和特色所在，并將其色服務融匯至現有物業服務中來，發揮研發一公司同屬電信行業特征，協助為業主提供便捷的電信移機、轉號等業務。

20____年，是公司三年滾動發展第一年，我將立足崗位，努力工作，帶領____物業服務處全體員工為打造攜程物業的品牌做出自己貢獻!

物業客服轉正述職報告5公司李總、各位同仁：

大家好!

年初，公司李總再次提出了“二次創業”的戰略方針，同時提出了以“五心”撰寫____年物業優質服務的新篇章的工作宗旨。緊緊圍繞執行李總下達的目標管理責任開展工作。現對一年來的工作作如下述職總結：

一、簡述指標完成情況

年初，按李總下達的目標管理責任進行分解，并按部門和項目簽訂了部門和項目的目標責任書，明確了自己的各項任務指標。科學安排，強化“三全管理”，為創朝陽特色的企業品牌，樹良好企業形象，實現多元化管理，力創社會效益、經濟效益雙豐收，緊緊抓住物業服務工作主線，展開工作，較好地完成了公司下達的經濟各項任務。一年來，雖有項目經理、主管的更換，隨著物業遺留問題、安全問題以及服務的缺陷問題的增加發生，影響了物業管理費的收繳，但想方設法還是完成了收費任務，如：新西藍項目各項收費率：96%;中天花園項目各項收費率：98%;陽光嘉庭項目各項收費率：98%;中聯頤華苑項目各項收費率：96%;豐泰項目各項收費率：100%;華茂玉龍園項目各項收費率：98%。

李總在年初公布公司經營狀況時說：整個公司盈利約8萬元。企業已經具備一定的規模，如此的利潤作為公司的副總臉往何處放，憋屈了一年，而今終于可以挽回些顏面。

二、回顧反思落實整改提高

從年初設想管理工作規劃的實施到規劃的半途扼殺開始認真回顧，就好像寫毛筆字在起筆、運筆階段還算條理清晰順暢，而點睛之筆卻不知為何終止或者說成了涂鴉，細細品味一年來的工作，好像事事都有美中不足的地方;總之，從個人角度總結____年：只求無愧、但求無過。

自身也有許多不盡人意的地方，主要表現在以下幾個方面：

1、培訓抓得不實不細，培訓做了，培訓的效果如何，總結不夠。

2、工作上缺少持之以恒，缺少一抓到底。

3、思想觀念上跟不上形勢，在開拓創新上未發動大家，聽大家意見不夠。

4、制度上過于講情面。

未有進一步量化制度，把制度落到實處。

5、企業文化未實質性強化。

公司和員工應是伙伴關系，在提升員工歸屬感、責任感方面不夠。

6、打造企業品牌。

企業是生命，品牌出效益。物業公司打服務品牌，要知名度、美譽度。員工都是形象代表，加強品牌教育。

7、制定目標管理粗枝大葉、不詳備。

責任目標計劃在前瞻性、科學性、全面性、系統性、可能性等方面需完善。同時需加強計劃管理，流程控制，培訓員工的計劃意識，努力完成計劃。

三、20____年工作計劃與思路

20____年，我將緊扣公司的發展規劃，一方面認真完成公司李總交給我的各項工作任務，另一方面，繼續加強公司自身的各項制度建設，進一步拓展業務范圍，提高服務質量，創建有信譽、有實力的物業管理品牌。

(一)進一步創新工作機制，內強管理，外拓業務，使公司的發展再上一個新臺階。

經過這幾年的努力和發展，我公司各項工作不斷規范，業務范圍進一步擴大，____年我們將進一步創新完善工作機制和管理模式，進一步強化內部管理水平，繼續鞏固及完善現有各項制度，深化內部機制改革，試行定員定崗定酬及管理包干制度，明確實行小區經營目標責任制及管理目標責任制，向管理要效益;依托現有項目，把進一步開拓物業管理新市場當作一項重點工作來抓，促使公司的發展狀況和經濟狀況有明顯好轉。

(二)加強企業和社區文化建設，打造朝陽物業品牌

公司在完成中心工作任務的基礎上，____年應將重點放在企業文化與社區文化的建設上，繼續完善公司的網頁，努力搞好小區的社區文化活動，把深入拓展企業文化與社區文化的建設作為我公司拓展服務深度與提升服務質量的突破點，不斷加強小區的物業管理工作，提升市場競爭力。

(三)加強人力資源的培養與人才隊伍建設

篇(7)

【關鍵詞】素質模型 電子商務 實訓教學改革

【中圖分類號】G642 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2013）21-0011-02

一 電子商務專業實訓教學分析

1.電子商務專業實訓存在的問題

目前，內蒙古高職院校電子商務專業都具有自己的機房和實訓室，但普遍的情況是重硬件、輕軟件，實驗內容與實際企業的運作聯系不緊密，實驗環節不細致。網絡集成化低，距離復雜真實的企業電子商務技術要求有相當的距離。

2.高度重視實訓教學的意義

《教育部關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》明確指出，高等職業院校“加強實訓，實習基地建設是高等職業院校改善辦學條件，彰顯辦學特色，提高教學的重點。”

3.實訓教學的作用

利用教學模擬環境、網絡環境和社會環境對電子商務專業知識的商業化運用進行觀察、了解、參與、模擬和再現、修改、評價、總結和創造等所進行的一系列相互聯系的教學活動。

二 能力素質模型的作用

1.能力素質模型的涵義

能力素質模型（Competence model）就是用行為方式來定義和描述員工完成工作需要具備的知識、技巧、品質和工作能力，通過對不同層次的定義和相應層次的具體行為的描述，確定核心能力的組合。這些行為和技能必須是可衡量、可觀察、可指導的，并對員工的個人績效以及企業的成功產生關鍵影響。

2.能力素質模型的作用

從企業角度來看，明晰目前能力儲備與未來要求之間的差距；建立了一套標桿參照體系。另一方面從員工角度來看，能力素質模型為員工指明了努力的方向，鼓勵針對個人的技能增長進行激勵，可以幫助員工更好地提高個人績效。

三 構建電子商務畢業生基本能力素質模型

1.構建能力素質模型的步驟

通過校企緊密合作，在充分調研典型崗位工作能力要求的基礎上，重構基于職業崗位能力的課程體系和教學內容。也就是分析對應的主要崗位群，剖析其典型工作任務，形成綜合能力的行為領域和學習領域，結合職業資格標準，開始構建電子商務畢業生基本能力素質模型。第一步，與企業家訪談，調研業績優秀員工，進行行為素質解碼；第二步，標桿研究，分析素質模型的要點；第三步，逐步定義模型，能力要素概念的形成；第四步，驗證素質模型，保持與企業業務管理人員的持續聯系，反饋信息，要素逐步定型。

電子商務畢業生基本能力素質模型圖

具體方法是以始為終，充分理解并確定典型企業對畢業生的需求，倒推要達到這樣的目標，我們的實訓路徑、項目和具體操作如何更有效。

第一，專業對應的崗位群和典型工作任務的分析。通過對電子商務行業協會下的企業和有電子商務應用需求的傳統企業進行調研。了解地區電子商務相關崗位的具體的工作任務，并與行業和企業的專家共同分析其職業能力。

第二，典型工作任務的歸納和學習領域的轉換。整合各崗位的典型工作任務，轉換為職業能力，并確定行動領域。將行動領域轉換為學習領域。這期間課題組完成了網絡營銷典型任務的分解；電子商務典型操作項目的撰寫工作。

第三，課程體系的再構建。依據學生的學習基礎，完成典型工作任務的要求以及由簡單到復雜的工作過程，之后依據這些一線的情況調整人才培養方案，使教學計劃和實訓方法符合企業代表性崗位的要求。如客服崗位的主要工作任務和專業能力要求等。

2.能力素質模型的內容

第一，傳統營銷基本能力，如對4P的透徹理解與掌握。營銷技能的基本掌握（商品的推銷、商務溝通、商務談判等能力）。

第二，計算機與網絡基本操作，如掌握計算機基本組成及拆裝、局域計算機網絡的使用和微機系統的簡單維護；了解操作系統的基本功能和作用，掌握 Windows XP 的基本操作和應用。

第三，網絡營銷推廣單項能力。高職高專學生的工作都是一線工作，所以在專業能力里我們不能強調“大而全”，必須是能在SWOT分析的基礎上有自己特色的“小而專”。對某項方法的應用要特別突出，如在網絡營銷推廣方面能熟練掌握SEO與SEM的基本方法。

第四，基本的職業素養核心能力。

3.能力素質模型的實施環節

通過多年的教學積累和畢業生與企業的反饋情況，我們認為比較行之有效的實訓教學效果要一步步來積累，學生通過實訓掌握技能可以從以下五個階段進行安排：

第一，課程內實訓。任何非理論教學都成為實訓性教學，如上課時的案例討論，情境模擬等，這個環節是與純理論教學同步進行的，值得注意的是對于理論與實訓教學是相輔相成的。

第二，專業實訓課程。實訓課程教師在上課前要就虛擬任務的內容、目的、要求、程序、方法作必要的提示；在操作中要對學生進行答疑、糾錯、啟發等必要的指導；課后對學生的操作記錄和結果進行檢查和評價。

第三，校內的第二課堂實訓。如參加社團組織，校內外的專業比賽，這種方式學生的參與性較強，所以通過有組織的準備去進行，針對性較好，特別是可以為參加區內和全國的比賽打下基礎，各種不同級別的比賽對學生和老師都是對技能掌握程度很好的檢驗與提升。

第四，專業的社會實訓。如學生在企業頂崗實習，或參加某些企業實際運作的項目。在工作中要先從企業發展中非常細小的問題入手，這樣學生容易解決，慢慢地再做一些復雜的工作，與此同時也鍛煉了學生在團隊的組織能力和溝通、合作、信息處理這些職業發展的核心能力。

第五，專業的綜合實訓。通過以上四種方式的積累，就可以開展最后的專業綜合實訓。如第六學期學生的實訓活動，這種方式需要撰寫畢業設計（論文）或調查報告，要融會貫通企業實際工作里的方方面面，是高職高專學生非常好的崗前實訓修煉。

總之，這五個階段是循序漸進，課程內實訓是實訓教學體系中的學生進行實訓性學習的技能“點”，是日后提高專業技能的基礎；通過校內的實訓課程以及第二課堂實訓，可以科學地把這些點串聯起來，變成從事不同工作的技能“線”。之后，專業的社會實訓把不同的技能“線”有機地銜接構成一個較為完整的專業實訓知識培養的技能“面”；最后通過長達一個學期專業的綜合實訓形成電子商務專業技能的“體”；達到較為立體性的培養目標，即用人單位比較滿意的一線技能型電子商務人才的最終目的。

四 結束語

綜上所述，構建高職電子商務專業實訓教學體系要本著“實際、實用、專注、有效”的原則，充分利用電子商務專業的特點，建立積極有力的保障機制和監督評價機制，應用各種各樣的方法結合學校、學生、教師與企業的實際情況，抓住日常實訓的細節，不斷探索，切實讓學生掌握一技之長，并在品德、意志、合作與溝通等非智力素養方面出類拔萃。今后還需要緊跟電子商務的發展變化，抓住其商務的實質，不斷變化實訓的手段，凸顯電子商務專業特性，讓畢業生更符合市場的需求。