序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇調(diào)查問卷匯總分析報告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；顧客滿意度測評；數(shù)據(jù)分析；持續(xù)改進

一、概述

質(zhì)量管理體系八項原則中，排在首位的便是“以顧客為關(guān)注焦點”，組織依賴于他們的顧客，因而組織應(yīng)把滿足顧客需求列為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)固發(fā)展的重要任務(wù)，理解、滿足顧客需求并爭取超過顧客期望。作為軍工企業(yè)，國防科技的國家隊，我們始終在為軍隊提品和服務(wù)，因此及時了解顧客滿意度情況，收集分析顧客意見和建議，可以幫助我們不斷提高產(chǎn)品科研能力和服務(wù)水平，從而穩(wěn)固于軍工市場。

二、顧客滿意及顧客滿意度概念

顧客滿意的思想和觀念，早在20世紀50年代就受到世人關(guān)注。菲利普?科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。也就是說顧客滿意不僅僅是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的直觀感受，更深一層含義是組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客期望和要求相吻合的程度。經(jīng)過幾十年社會實踐和理論研究，特別是近20年的社會實踐，顧客滿意越來越被社會認可，已經(jīng)成為世界性潮流，如今，顧客滿意成為一個重要的理論在現(xiàn)代企業(yè)和組織管理中推行。

對于顧客滿意度，目前學(xué)術(shù)界最常引用的理論模型是美國學(xué)者奧利佛于1980年提出的“期望一實績”模型。模型指出，顧客滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與消費中感受產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效水平的比較判斷，如果實際績效達到或超過顧客的期望，顧客就會感到滿意，否則就會不滿意。

三、顧客滿意度測評體系構(gòu)建

為調(diào)查顧客對我所產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，找出質(zhì)量體系和產(chǎn)品中存在的問題，及時進行質(zhì)量改進，經(jīng)過不斷改進完善，建立了顧客滿意度測評體系，包括顧客滿意度測評流程、顧客滿意度測評指標、顧客滿意度測量方法、測評數(shù)據(jù)分析四個關(guān)鍵域，如圖1所示。

整個測評體系經(jīng)過幾年的運行和改進，解決了調(diào)查問卷的有效性差、調(diào)查結(jié)果不夠客觀、用戶意見處理不及時等問題，提高了測評的科學(xué)性和可靠性。

（一）顧客滿意度測評流程

根據(jù)PDCA工作循環(huán)模型，顧客滿意度測評流程包括顧客滿意度調(diào)查計劃、問卷發(fā)放收集、顧客滿意度統(tǒng)計、顧客意見處理、跟蹤落實、持續(xù)改進六項內(nèi)容。

在計劃階段，確定調(diào)查范圍、用戶信息以及調(diào)查問卷；在執(zhí)行階段，采取抽樣方式發(fā)放和收集調(diào)查問卷，對顧客反饋的意見和建議，先由質(zhì)量部對問題進行分析，再由相關(guān)部門提出問題解決方法并落實，最后由質(zhì)量部將問題的落實情況向顧客通報；質(zhì)量部對整個測評工作的過程和結(jié)果進行跟蹤，定期將顧客滿意度分析報告數(shù)據(jù)提交管理評審，保證產(chǎn)品和服務(wù)及質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

（二）顧客滿意度測評指標

從顧客滿意度影響因素出發(fā)，考慮軍工企業(yè)顧客滿意度測評的目的和原則，將顧客滿意度評價指標體系劃分為三個層級，第一層級為顧客滿意度，第二層級關(guān)注了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和顧客忠誠四個維度，第三層級是將上一層級提出的四個維度轉(zhuǎn)換為調(diào)查項，形成調(diào)查問卷的各個調(diào)查問題，如圖2所示。

{查問卷由選擇題和問答題組成，選擇題依據(jù)李克特5級量表列出選項，即非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，以直觀反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求的程度。問答題通過詢問的方式獲取顧客的意見，比如：“您對我所有什么建議和意見？”“對不滿意的項目或產(chǎn)品請描述詳細情況”等，便于我所針對問題和建議進行專項整改。問卷的末尾對顧客信息（如用戶單位、填表人姓名、聯(lián)系電話等）進行收集，便于將反饋意見及時傳遞給顧客。

篇(2)

關(guān)鍵詞：任務(wù)驅(qū)動；農(nóng)業(yè)推廣；農(nóng)業(yè)氣象；教學(xué)效果

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）14-0098-02

一、前言

近年來，我國各類職業(yè)院校各個專業(yè)的各門課程都在教學(xué)過程中積極探索適宜的教學(xué)方法，尤其是工科類職業(yè)學(xué)院各門課程較多地應(yīng)用了項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，而農(nóng)林高等職業(yè)學(xué)院的各門課程也不同程度地積極探索了任務(wù)驅(qū)動等教學(xué)方法的應(yīng)用，但因課程內(nèi)容不同，受體對象不同，授課效果、師生收益也各不相同[1]。

二、研究對象

農(nóng)業(yè)推廣與農(nóng)業(yè)氣象兩門課程的授課班級為同一班級，授課時間分別為同一學(xué)年的春季學(xué)期與秋季學(xué)期，授課的方法都采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，在具體授課過程中對學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計和學(xué)生學(xué)習(xí)方法略有不同。

1.農(nóng)業(yè)推廣課上的任務(wù)驅(qū)動教學(xué)。師生共同設(shè)計任務(wù)。（1）教師設(shè)計部分。綜合考慮農(nóng)業(yè)推廣學(xué)科性質(zhì)、高等職業(yè)院校開設(shè)此課程的目的、學(xué)生所在專業(yè)、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)方法的特點及教學(xué)任務(wù)設(shè)計的原則，筆者在農(nóng)業(yè)推廣課程授課過程中采取了師生共同對教學(xué)任務(wù)進行設(shè)計的方法。即，老師將整門課程的知識點設(shè)計為一個符合課程需求的、規(guī)定了教學(xué)范圍但不指定具體名稱的綜合性較強的教學(xué)任務(wù)（×××地×××項目的推廣），這一綜合任務(wù)又下設(shè)若干子任務(wù)：①農(nóng)業(yè)推廣人員角色認識；②×××地農(nóng)業(yè)推廣項目的選擇與確定；③×××農(nóng)業(yè)推廣項目的實施；④×××農(nóng)業(yè)推廣項目的總結(jié)評價；⑤×××農(nóng)業(yè)推廣項目成果報獎。整個學(xué)科的知識點分別穿插于若干個子任務(wù)中。（2）學(xué)生具體設(shè)計任務(wù)及實施。不同專業(yè)的學(xué)生在老師的引導(dǎo)下明確農(nóng)業(yè)推廣人員角色扮演的身份及工作性質(zhì)與程序；然后結(jié)合社會崗位需要、個人興趣愛好、農(nóng)業(yè)專業(yè)知識掌握情況、本課程知識點、當?shù)刈匀慌c社會條件等綜合分析選擇確定農(nóng)業(yè)推廣項目，并撰寫推廣項目可行性分析報告；確定了具體推廣項目后的工作實施過程中，學(xué)生需要結(jié)合自選項目的復(fù)雜程度、當?shù)剞r(nóng)民素質(zhì)條件，以及硬件設(shè)施等選擇確定項目的推廣模式與方法，并撰寫推廣項目實施方案，模擬推廣過程中學(xué)生需要根據(jù)農(nóng)民的采納情況隨時應(yīng)變使用多種方法，并鍛煉學(xué)習(xí)人際交往及演講的溝通、交流、語言技巧；項目推廣演練結(jié)束后，學(xué)生需要進行雙重總結(jié)與評價，一重總結(jié)為對自身所選項目及推廣情況進行專業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益、生態(tài)效益等綜合總結(jié)評價，并撰寫總結(jié)報告，二重總結(jié)為學(xué)生之間相互對課堂學(xué)習(xí)情況進行評價總結(jié)，總結(jié)在評價過程中相互取長補短；最后，學(xué)生們需要撰寫推廣項目成果請獎申請書，學(xué)習(xí)推廣項目的報獎流程。

2.農(nóng)業(yè)氣象課上的任務(wù)驅(qū)動教學(xué)。（1）教師單獨設(shè)計任務(wù)。教師將學(xué)生所學(xué)專業(yè)目標與農(nóng)業(yè)氣象課程目標充分結(jié)合，以學(xué)生現(xiàn)有的知識結(jié)構(gòu)和能力水平為基礎(chǔ)，對整門課程設(shè)置了總體目標任務(wù)“×××省農(nóng)業(yè)種植業(yè)區(qū)域規(guī)劃”，課程總?cè)蝿?wù)下設(shè)支撐典型任務(wù)共7個：①×××省各地農(nóng)業(yè)氣候資料及代表性農(nóng)作物種類資料搜集；②光照對農(nóng)作物生產(chǎn)的作用及影響；③溫度對農(nóng)作物生產(chǎn)的作用及影響；④水分對農(nóng)作物生產(chǎn)的作用及影響；⑤風對農(nóng)作物生產(chǎn)的作用及影響；⑥×××各地農(nóng)業(yè)氣候資料及代表性農(nóng)作物種類資料分析；⑦觀測不同作物的農(nóng)田小氣候特征。（2）任務(wù)實施過程。教師在第一次課上對任務(wù)的實施過程、學(xué)習(xí)過程中使用的參考資料、學(xué)習(xí)提示等簡要向?qū)W生進行說明，學(xué)生課下個人完成并小組匯總分析，第二次課上時間一分為二，前半部分時間為學(xué)生對課下學(xué)習(xí)結(jié)果進行展示，老師隨時點評指導(dǎo)，后半部分時間由教師下達下一個任務(wù)，依次類推，直到學(xué)期結(jié)束，完成全部的典型學(xué)習(xí)任務(wù)。最后，師生共同匯總各典型任務(wù)結(jié)果并分析，完成課程總?cè)蝿?wù)。

三、研究方法

1.文獻資料法。本研究通過中國期刊網(wǎng)、中國優(yōu)秀碩博士論文文庫、高校圖書館期刊資料室資料進行檢索，收集相關(guān)文獻資料。

2.問卷調(diào)查法。兩門課程在學(xué)期結(jié)束后都對該班36名同學(xué)發(fā)放了調(diào)查問卷表，兩次共收回問卷調(diào)查表72份，回收率100%，有效率100%。

3.數(shù)理統(tǒng)計法。采用Excel統(tǒng)計軟件進行圖表制作和統(tǒng)計。

四、教學(xué)效果對比分析

兩門課程結(jié)束后，都對該班學(xué)生進行了課程學(xué)習(xí)效果問卷調(diào)查，發(fā)放問卷調(diào)查表內(nèi)容完全一樣，主要從學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)積極性與自覺性、資料查閱能力、自我分析解決問題能力、人際交往能力、語言組織表達能力、專業(yè)知識掌握全面程度、綜合素質(zhì)提高程度等方面入手調(diào)查。詳細數(shù)據(jù)如下，學(xué)習(xí)效果見圖1。

1.學(xué)習(xí)興趣有無對比。農(nóng)業(yè)推廣課程：學(xué)生有學(xué)習(xí)興趣問卷36份，比例100%；無學(xué)習(xí)興趣問卷0份，比例0。農(nóng)業(yè)氣象課程：學(xué)生有學(xué)習(xí)興趣問卷28份，比例77.8%；無學(xué)習(xí)興趣問卷8份，比例22.2%。

2.學(xué)習(xí)積極性與自覺性提高對比。農(nóng)業(yè)推廣課程：提高了學(xué)習(xí)積極性與自覺性問卷34份，比例94.4%；沒提高問卷2份，比例5.6%。農(nóng)業(yè)氣象課程：提高了學(xué)習(xí)積極性與自覺性問卷26份，比例77.8%；沒提高問卷8份，比例22.2%。

3.資料查閱能力提高對比。農(nóng)業(yè)推廣課程：提高了資料查閱能力問卷36份，比例100%；沒提高問卷0份，比例0。農(nóng)業(yè)氣象課程：提高了資料查閱能力問卷34份，比例94.4%；沒提高問卷2份，比例5.6%。

4.自我分析解決問題能力提高對比。農(nóng)業(yè)推廣課程：提高自我分析解決問題能力問卷36份，比例100%；沒提高問卷0份，比例0。農(nóng)業(yè)氣象課程：提高自我分析解決問題能力問卷36份，比例100%；沒提高問卷0份，比例0。

5.人際交往能力提高對比。農(nóng)業(yè)推廣課程：提高人際交往能力問卷36份，比例100%；沒提高問卷0份，比例0。農(nóng)業(yè)氣象課程：提高人際交往能力問卷24份，比例66.7%；沒提高問卷12份，比例33.3%。

6.語言組織表達能力。農(nóng)業(yè)推廣課程：提高語言組織表達能力問卷36份，比例100%；沒提高問卷0份，比例0。農(nóng)業(yè)氣象課程：提高語言組織表達能力問卷30份，比例83.3%；沒提高問卷6份，比例16.7%。

7.專業(yè)知識掌握全面程度對比。農(nóng)業(yè)推廣課程：專業(yè)知識掌握全面問卷36份，比例100%；不全面問卷0份，比例0。農(nóng)業(yè)氣象課程：專業(yè)知識掌握全面問卷30份，比例83.3%；不全面問卷6份，比例16.7%。

8.綜合素質(zhì)提高程度。農(nóng)業(yè)推廣課程：提高綜合素質(zhì)問卷36份，比例100%；沒提高問卷0份，比例0。農(nóng)業(yè)氣象課程：提高綜合素質(zhì)問卷29份，比例80.6%；沒提高問卷7份，比例19.4%。

由上圖可以看出，農(nóng)業(yè)推廣課程教學(xué)過程中學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、積極性與自覺性、人際交往能力、語言表達能力、專業(yè)知識掌握全面程度、綜合素質(zhì)提高程度明顯優(yōu)越于農(nóng)業(yè)氣象課程；查閱資料能力與自我分析解決問題能力相差不明顯。可見，雖然任務(wù)驅(qū)動教學(xué)的優(yōu)越于傳統(tǒng)填鴨式教學(xué)[2]，但應(yīng)用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)過程中師生共同根據(jù)課程需要、專業(yè)需求、社會崗位需要、個人興趣設(shè)計任務(wù)的教學(xué)效果又比單純由教師根據(jù)課程目標設(shè)計任務(wù)的教學(xué)效果優(yōu)越。

五、結(jié)語

目前，各級各類職業(yè)院校的各門課程都在不斷探索應(yīng)用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)模式進行教學(xué)，其目的旨在提高教學(xué)效果，提高學(xué)生的技能應(yīng)用能力及綜合素質(zhì)。建議授課過程中，在教師的引導(dǎo)下，讓學(xué)生創(chuàng)造性地探究設(shè)計學(xué)習(xí)任務(wù)，可以很大程度上體現(xiàn)學(xué)生的自我價值，而學(xué)生的自我價值一旦能夠得以肯定，其學(xué)習(xí)興趣與積極性、學(xué)習(xí)潛能則被無限激發(fā)，學(xué)生自然受益匪淺。

參考文獻：

[1]郭紹青.任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法的內(nèi)涵[J].中國電化教育，2006，（7）：57-59.

[2]劉增厚，談任務(wù)驅(qū)動教學(xué)模式[J].北京廣播電視大學(xué)學(xué)報，2001，8（3）：28-30.

[3]向建紅.關(guān)于高職高專會計電算化專業(yè)建設(shè)相關(guān)問題的思考[J].南平師專學(xué)報，2007，（02）

[4]楊建平.全程考核-實訓(xùn)-競賽相結(jié)合的教學(xué)模式探索――重慶工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院證券投資學(xué)教學(xué)改革的實踐[J].職教論壇，2008，（16）.

篇(3)

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；地方社會；服務(wù)社會；義烏

知識經(jīng)濟時代，經(jīng)濟的快速發(fā)展越來越依賴于知識和信息的創(chuàng)造與傳播，知識在社會經(jīng)濟發(fā)展中起著決定性作用。高校圖書館作為海量知識的積聚和傳播中心，理應(yīng)承擔起服務(wù)地方經(jīng)濟、促進社會發(fā)展的重任。本文即以義烏市為研究背景，探討地方高校圖書館服務(wù)社會的現(xiàn)狀與策略。

1 研究背景

國內(nèi)各高校圖書館服務(wù)地方社會研究風生水起，但在地域分布上以一線城市為主，多種服務(wù)模式并存。高校圖書館為地方經(jīng)濟服務(wù)的運行模式主要包括自主自建、館企合作、館校合作、館地合作、館館合作、館會合作等[1]。高等學(xué)校在城市分布上也以一、二線城市為主，一些小城市高校分布很少，資源欠缺，并有其局限性，故地方高校圖書館服務(wù)社會研究有其特殊性，而沒有很好地開展。

義烏是地處浙江中部的一座縣級城市。2011年，義烏國際貿(mào)易綜合改革試點獲批，成為第十個國家級綜合改革試驗區(qū)。全市常住人口123萬人（義烏籍常住人口64萬，市外流入人口59萬）。2012年在義烏居住半年以上的境外客商達1.3萬余人。境外企業(yè)在義烏設(shè)立代表處多，占浙江省總數(shù)的1/2強[2]。在這樣一個有著諸多出眾特質(zhì)的城市，推進義烏文化強市建設(shè)勢不可擋，以提升義烏國際商貿(mào)城市的文化軟實力。義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院作為義烏（縣級市）政府辦的惟一一所全日制高職院校，服務(wù)義烏地方社會責無旁貸。

2 地方高校圖書館服務(wù)社會存在的問題

地方高校圖書館在為地方社會提供信息服務(wù)過程中還處于摸索前進的初級階段，在服務(wù)意識、手段、形式和內(nèi)容等方面仍存在很多不足。

2.1 服務(wù)社會意識與宣傳力度尚待加強

地方高校圖書館面向社會主動服務(wù)的意識還不夠強烈，而已經(jīng)面向社會提供文獻信息服務(wù)的高校圖書館在宣傳方面也不到位。有時候并不是人們不需要服務(wù)，而是不得其門而入。

2.2 服務(wù)層次、形式和內(nèi)容相對單一

從地方高校圖書館面向社會服務(wù)的內(nèi)容來看，其服務(wù)層次仍停留在初級層次上的文獻借閱、文獻傳遞和信息咨詢服務(wù)，尚缺乏社會所需要的科技查新、專利文摘、定題跟蹤、構(gòu)建專題數(shù)據(jù)庫等服務(wù)。高級層次的知識發(fā)現(xiàn)、知識組織、知識管理、知識挖掘等信息服務(wù)還很欠缺。

2.3 外部因素制約明顯

從制度層面來看，我國目前還沒有一部全國性的完善的圖書館法律法規(guī)，明確規(guī)定高校圖書館必須向社會提供文獻信息服務(wù)。同時，高校圖書館也缺乏相應(yīng)的實效評估機制和獎勵補償機制，無法對館員的服務(wù)地方社會行為進行有效的量化評估，進而導(dǎo)致高校圖書館在服務(wù)地方社會方面利益驅(qū)動機制嚴重匱乏[3]。

2.4 服務(wù)成效不夠突顯

從已經(jīng)發(fā)表的文獻研究來看，在已經(jīng)開展面向社會服務(wù)的情況中，其普及性和覆蓋面還不夠廣泛。在空間分布上還未形成密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，響應(yīng)者較少，未形成一定的用戶規(guī)模。加之在服務(wù)水平上也尚未形成有效的服務(wù)合力，因此從整體上看，服務(wù)成效不夠突顯。

3 義烏市地方社會對文獻信息資源的現(xiàn)狀與需求分析 為了了解義烏市用戶對文獻信息資源的需求現(xiàn)狀，筆者以調(diào)查問卷的方式，向義烏市的政府部門、公司企業(yè)、教育部門、醫(yī)療機構(gòu)、社區(qū)街道、金融機構(gòu)等單位以發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查表和填寫網(wǎng)絡(luò)問卷兩種方式進行信息采集，最終收回有效問卷456份。以下將通過對該份調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析對義烏市地方社會對文獻信息資源的現(xiàn)狀與需求進行解讀。

3.1 被調(diào)查者基本情況分析

從回收的所有調(diào)查表分析，女性和男性被調(diào)查者比例為10∶8，男女比例基本平衡，能夠幫助調(diào)查實現(xiàn)客觀了解不同性別領(lǐng)域的文獻需求情況。從年齡層次來看，高達81.6%的被調(diào)查者集中在21～40歲的年齡段，是人生進階、事業(yè)推進的關(guān)鍵階段，處于對高質(zhì)量的文獻信息大量需求的狀態(tài)。而其中有近50%的被調(diào)查者大量集中在21～30歲年齡層，這一階段的文獻信息索取欲望和文獻信息獲取能力之間存在矛盾，這一問題將在本調(diào)查的相關(guān)題設(shè)中得到彰顯。

在本調(diào)查中，被調(diào)查者的學(xué)歷層次77.6%處于專科和本科層次，其中的40%又集中在本科，說明被調(diào)查者的學(xué)歷層次較高，對文獻信息有潛在需求。同時，碩士和博士學(xué)歷層被調(diào)查者比例較低，分析的結(jié)果將傾向于本專科學(xué)歷人士的需求特征和措施。

在單位性質(zhì)的調(diào)查中，34%的被調(diào)查者來自政府機關(guān)事業(yè)單位，其次為公司企業(yè)的被調(diào)查者占到27.9%。由單位性質(zhì)可大致判斷其潛在的需求偏好，他們對于政策性信息和經(jīng)濟金融信息等會表現(xiàn)出更多偏好。

3.2 被調(diào)查者文獻信息利用現(xiàn)狀分析

在資源類型使用方面，超過60%的被調(diào)查者選擇的是報紙雜志，其次是圖書占到46.7%（見圖1）。這說明圖書和報刊仍是大眾獲取信息的主要渠道。而所查閱的資源所屬學(xué)科領(lǐng)域方面，大部分集中在文藝及語言（48.5%）、教育社科（33.6%）和經(jīng)管（31%）3個領(lǐng)域（見圖2），稍少的領(lǐng)域是政治法律和工業(yè)。從緊接著的資源利用目的分析我們看到，以娛樂休閑為目的的被調(diào)查者比例占到51.3%，其次才為職業(yè)提升或職稱晉升目的（44.3%）（見圖3）。由此可見，被調(diào)查者查閱資源的個人休閑傾向明顯，這部分信息資源通過大眾傳播媒介或初級的信息服務(wù)基本能夠滿足，深層次的信息服務(wù)在于滿足職業(yè)和職稱提升。

圖1 文獻信息類型偏好

從獲取資源途徑上看，大多數(shù)被調(diào)查者毫無懸念地選擇互聯(lián)網(wǎng)作為主要獲取途徑（75.2%）；又由于智能手機的迅速普及，選擇移動網(wǎng)絡(luò)獲取資源的被調(diào)查者也不在少數(shù)

圖2 學(xué)科領(lǐng)域分布情況

圖3 資源利用目的分析

（43%）；書店作為開放的資源聚集地，也贏得了多數(shù)人的青睞（40%）。而作為另一個開放的資源聚集地，公共圖書館則未得到更多關(guān)注，僅有24.8%的被調(diào)查者選擇了此項（見圖4）。值得注意的是，從調(diào)查結(jié)果的比例來看，高校圖書館是公眾最不會選擇的途徑之一，這也從一個側(cè)面說明高校圖書館的社會開放程度和資源宣傳力度欠缺，沒有培養(yǎng)大眾形成主動去高校圖書館查閱資料的習(xí)慣。

3.3 被調(diào)查者文獻信息需求分析

關(guān)于問題“目前，在義烏您獲取文獻信息資源的方式和途徑是否可以滿足需求”，高達70.2%的被調(diào)查者表示基本可以滿足，只有20.4%的被調(diào)查者認為不能滿足。說明通過通用媒介，大部分人能夠獲取他們所需要的基本信息，少部分需要特殊途徑獲取的信息就是資源所有者所應(yīng)該考慮的問題。而對于這少部分不易獲取的文獻信息資源，被調(diào)查者中67.8%的人選擇會通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫獲取，或者選擇找朋友幫忙（37%），僅有17.6%的被調(diào)查者選擇了尋求專業(yè)機構(gòu)獲取。這表明大眾尚缺乏向?qū)I(yè)的資源所有者索取信息的意識。

關(guān)于需要使用的數(shù)據(jù)庫類型，比例最高的是音樂影視

圖4 獲取資源途徑分析

藝術(shù)圖片數(shù)據(jù)庫，占到42.5%，這也從側(cè)面印證了用戶所需的大部分信息為個人休閑信息的傾向。而電子書數(shù)據(jù)庫和中文期刊數(shù)據(jù)庫的高比例（兩者比例相加為77.4%，見圖5）也說明用戶對于專業(yè)信息的訴求也很積極。但從74.8%的被調(diào)查者不了解圖書館的參考咨詢服務(wù)和61%的被調(diào)查者沒有使用過圖書館的文獻傳遞服務(wù)來看，圖書館仍需要進行信息與服務(wù)的推送與宣傳工作。

圖5 需要使用的數(shù)據(jù)庫類型分析

本調(diào)查表的最后一個問題為開放問題，了解被調(diào)查者對文獻信息資源獲取方面的意見建議。共有38位被調(diào)查者回答了該問題，其中有效份數(shù)為30份，內(nèi)容按照重復(fù)頻率排列依次為：信息服務(wù)的宣傳與普及，信息獲取方便快捷并向社會開放，信息獲取免費或低價，信息資源更新與增加，信息全面真實有效，了解信息獲取方法，社會整體文獻信息資源水平的制度性保障。從這一問題的回答中可知，用戶希望資源所有者向社會開放信息源并加大信息服務(wù)的宣傳和獲取方法的普及力度，并對信息本身的質(zhì)量提出了要求。4 義烏市文獻信息資源分布及服務(wù)現(xiàn)狀

義烏的兩大系統(tǒng)（高校、公共）圖書館系義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館和義烏市圖書館。就文獻信息資源量和資源種類而言，在義烏都是最有優(yōu)勢的。因此筆者將資源所有者身份鎖定到這兩所圖書館，對其資源、用戶和服務(wù)情況進行分析匯總，從而基本達到研究義烏市文獻信息資源服務(wù)現(xiàn)狀的目的。

4.1 義烏市文獻信息資源建設(shè)與用戶概況

通過實地調(diào)查，筆者對義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館和義烏市圖書館的資源與用戶概況做了匯總（見表1）。從匯總情況來看，兩所圖書館的紙質(zhì)圖書和報刊資源量比較接近，差異在于，義烏市圖書館在特藏資源建設(shè)方面優(yōu)勢明顯，而義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館在電子資源的數(shù)量和種類方面具有巨大優(yōu)勢，體現(xiàn)出高校圖書館服務(wù)教學(xué)科研和學(xué)生的特性。

表1 義烏市兩大系統(tǒng)圖書館現(xiàn)有資源與用戶概況（2012年度）

資源與用戶情況義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館義烏市圖書館紙質(zhì)圖書50余萬冊50余萬冊紙質(zhì)報刊期刊近900種，報紙42種期刊1 300多種古籍、地方文獻4.8萬多冊（專門設(shè)庫）義烏籍作者著作3 900多冊（專門設(shè)庫）電子資源正式購買10種數(shù)據(jù)庫使用權(quán)：中國知網(wǎng)、維普、超星、讀秀、EBSCO外文庫、中國資訊行、中經(jīng)網(wǎng)、冰果英語、起點考試系統(tǒng)，百森創(chuàng)業(yè)庫。還有若干試用和免費資源。全國文化信息共享工程多媒體文化信息資源。限持證讀者，內(nèi)容較陳舊。持證用戶校內(nèi)讀者9 000多人，校外讀者300余人。2萬多人

4.2 地方高校圖書館服務(wù)地方社會的現(xiàn)狀

在縣級市辦大學(xué)，義烏走在了全國的前列，作為一所公辦的縣級市辦的大學(xué)。其所處的環(huán)境很多時候有其局限性。讀者習(xí)慣，服務(wù)意識，需求環(huán)境等諸多因素的影響著高校圖書館開展服務(wù)社會的方方面面。

義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館面向地方社會開展了一些服務(wù)。首先，面向社會開放高校圖書館，接納社會讀者，使高校圖書館服務(wù)社交化。向社會人員開放學(xué)院圖書館，目前，共有社會持證讀者300余人，占學(xué)校讀者人數(shù)的3.75%。另外，學(xué)院圖書館開放館內(nèi)場所，接納校外人士來館自主學(xué)習(xí)，高校圖書館作為義烏市民的學(xué)習(xí)中心起到了作用，為許多社會備考者提供了安靜舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。學(xué)院報刊閱覽室，還兼有社區(qū)閱覽室的功能。作為義烏市江東街道雞鳴山社區(qū)365便民服務(wù)社的社區(qū)圖書閱覽室，滿足周邊社區(qū)群眾的書報刊閱讀需求。其次，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、通訊、移動業(yè)務(wù)，與廣大讀者宣傳與互動。如在學(xué)校圖書館頁面開設(shè)包括在線咨詢、圖書館博客、留言簿，開通騰訊微博等溝通工具，為大家解疑答惑，提供所需的服務(wù)，及時將圖書館動態(tài)展示在大家面前。利用當前最為通行的即時通訊工具QQ服務(wù)地方社會。在本館資源滿足不了需求時，依托省高校數(shù)字圖書館資源多途徑、多元化、多方位開展社會服務(wù)。

5 地方高校圖書館服務(wù)社會發(fā)展的思考

要提升地方高校圖書館服務(wù)地方社會的水平和能力，最基本的是應(yīng)在制度、人力、財力等方面提供保障。在積極充實館藏資源、為服務(wù)打好堅實的資源基礎(chǔ)的同時，應(yīng)呼吁相關(guān)部門及時修訂高校圖書館服務(wù)地方社會的相關(guān)規(guī)范。加強人力資源的技能培養(yǎng)，建設(shè)一支高素質(zhì)人才隊伍，為深層次服務(wù)做好準備，遴選具有專業(yè)學(xué)科背景的人才作為服務(wù)社會的主干力量；為高校圖書館服務(wù)地方社會提供一定的資金支持，使服務(wù)能夠順利開展。

5.1 政府主導(dǎo)，建立地方圖書館聯(lián)盟

組建政府主導(dǎo)的跨系統(tǒng)圖書館聯(lián)盟[4]，該策略政府搭臺，資源所有者唱戲，輻射全市建設(shè)者。具體實施方式是，由政府主導(dǎo)，高校圖書館、公共圖書館、科技系統(tǒng)牽頭，政府支持，企業(yè)協(xié)助，整合市內(nèi)相關(guān)單位的資源，建設(shè)覆蓋全市范圍的文獻信息資源共建共享平臺。如在義烏可建設(shè)義烏數(shù)字圖書館（YWDL），讓在義人士無障礙享受文獻信息資源；并擬定義烏數(shù)字圖書館項目的建設(shè)與管理辦法，以規(guī)范其發(fā)展。在交流互動方面實現(xiàn)服務(wù)方與需求方的無障礙溝通。在YWDL中，建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，以便及時收集文獻信息需求，方便用戶之間的溝通交流。在社交中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中社交。

5.2 結(jié)合地方高校辦學(xué)特點“校企合作，工學(xué)結(jié)合”要求，協(xié)同企業(yè)、行業(yè)建設(shè)特色館藏“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式為地方高校的高等教育打開了一扇全新的大門，“廠中校，店中校”、“校內(nèi)基地生產(chǎn)化，校外基地教學(xué)化”等校企結(jié)合的新育人模式漸入佳境[5]。地方高校圖書館應(yīng)結(jié)合學(xué)院“校企合作，工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式，結(jié)合“教學(xué)作，產(chǎn)學(xué)研，技學(xué)創(chuàng)”，利用工廠、企業(yè)、公司與學(xué)校在工學(xué)結(jié)合方面的緊密聯(lián)系，拓展和深入圖書館服務(wù)社會的步伐。

根據(jù)需求，由地方高校圖書館提供人力資源，整合相關(guān)資源為企業(yè)所用。另外，協(xié)同行業(yè)建設(shè)特色館藏，使其內(nèi)容更加契合各行業(yè)的特殊需求。在此基礎(chǔ)上深化面向企業(yè)、行業(yè)的信息服務(wù)水平，提高服務(wù)層次。具體內(nèi)容如實現(xiàn)進一步的數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)，為行業(yè)提供有效的競爭情報分析，幫助行業(yè)在行業(yè)前沿、專利攻關(guān)、產(chǎn)品研發(fā)、行業(yè)趨勢等方面掌握較為客觀精準的數(shù)據(jù)和分析報告，為行業(yè)發(fā)展提供借鑒。

5.3 針對地方社會的特色，針對特殊群體提供文獻信息服務(wù) 地方社會都有其城市特色，針對一個城市的特殊群體做好服務(wù)工作顯得極為重要。義烏外籍人士大量聚集，2012年在義烏居住半年以上的境外客商達1.3萬余人。境外企業(yè)在義烏設(shè)立代表處多，占浙江省總數(shù)的1/2強。受到城市特性影響，義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院國際教育近幾年也發(fā)展迅猛，學(xué)院自2007年起招收外國留學(xué)生，2012年9月在校留學(xué)生305名（非學(xué)歷、非全日制語言培訓(xùn)生），已成功培養(yǎng)了來自60多個國家的2 000多名留學(xué)生，留學(xué)生規(guī)模在省內(nèi)同類高校名列第一。這樣龐大的外籍人口數(shù)量和留學(xué)生數(shù)量理應(yīng)在文獻信息資源方面得到必要的服務(wù)。面向外籍人士服務(wù)方面，地方高校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過各種途徑向外籍人士提供優(yōu)質(zhì)的語言學(xué)習(xí)和文化學(xué)習(xí)方面的服務(wù)。

6 結(jié) 語

地方高校圖書館為社會開展信息服務(wù)是高校圖書館應(yīng)有的歷史使命和職責，同時也是提升自身服務(wù)水平和社會地位的必然選擇。目前我國高校圖書館服務(wù)地方社會的案例較少，服務(wù)水平普遍不高，仍處在初步發(fā)展階段。地方高校圖書館在服務(wù)地方社會方面，還有很長的路要走，但在各方努力下，這條服務(wù)之路將越走越寬。

參考文獻

[1]劉桂峰.多種模式共存的高校圖書館社會服務(wù)的實踐研究[J].圖書館學(xué)研究，2012，（10）：62-66.

[2]數(shù)字義烏——2012義烏國民經(jīng)濟和社會發(fā)展概況[EB/OL].http：∥/glb/ywgl/，2013-04-12.

[3]沈光亮.我國高校圖書館社會化服務(wù)實踐與發(fā)展[J].圖書館建設(shè)，2010，（10）：73-76.