序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇保險論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

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在了解汽車保險之前,先介紹一下保險的含義?！吨腥A人民共和國保險法》所稱保險是指投保人根據(jù)合同約定,向保險人支付保險費,保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故引起發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險金責(zé)任,或者當(dāng)被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限時承擔(dān)給付保險金責(zé)任的商業(yè)保險行為。

機動車保險是保險中最為重要的保險種類,機動車保險是綜合性保險,屬于財產(chǎn)保險范疇,是運輸工具保險的一種,它承保業(yè)務(wù)、商用和民用的各種機動車因遭受自然災(zāi)害或意外事故造成的車輛本身以及相關(guān)利益損失和采取措施所支付的合理費用,以及被保險人對第三者人身傷害、財產(chǎn)損失依法應(yīng)負有的民事賠償責(zé)任。

2汽車保險的分類

機動車保險按照承保條件分為主險和附加險,見下表。

機動車主險中的機動車損失險承保機動車輛在使用過程中所創(chuàng)造的風(fēng)險,即對于因車輛本身損失;第三者責(zé)任保險承保車輛在使用過程中所創(chuàng)造的風(fēng)險,即對于因車輛使用給他人造成的人身傷害和財產(chǎn)損失依法應(yīng)由被保險人承擔(dān)賠償責(zé)任時,由保險人負責(zé)賠償。

機動車附加險都是針對主險中保險條款的責(zé)任免除而言的,投保這些險種可以使汽車保險更加完善,投保險種更加全面,發(fā)生事故后可以解決的更加全面。

3汽車保險的理賠及理賠流程

3.1理賠的定義

理賠是指被保險人發(fā)生保險合同中約定的保險事故,在向保險公司提出賠償要求時,保險人履行賠償保險金的義務(wù)和責(zé)任,這種義務(wù)和責(zé)任的履行過程,通常稱之為保險理賠處理,簡稱為理賠。為了更好地掌握理賠,必須了解索賠和拒賠。

在商業(yè)交易過程中,買賣雙方往往會由于彼此間的權(quán)利義務(wù)問題而引起爭議。爭議發(fā)生后,因一方違反合同規(guī)定,直接或間接給另一方造成損失,受損方向違約方在合同規(guī)定的期限內(nèi)提出賠償要求,以彌補其所受損失,就是索賠。

違約的一方,如果受理遭受損害方所提出的賠償要求,賠付金額或?qū)嵨?以及承擔(dān)有關(guān)修理、加工整理等費用,或同意換貨等就是理賠。如有足夠的理由解釋清楚,不接受賠償要求的就是拒賠。商業(yè)交易中的爭議和索賠情況是經(jīng)常發(fā)生的,直接關(guān)系到商業(yè)交易有關(guān)各方的經(jīng)濟權(quán)益,所以各方都十分重視索賠和理賠,在合同中訂明有關(guān)的條款,以維護自己的利益。從法律觀點來說,違約的一方應(yīng)該承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任,對方有權(quán)提出賠償?shù)囊笾钡浇獬贤Ｖ挥挟?dāng)履約中發(fā)生不可抗力的事故,致使一方不能履約或如期履約時,才可根據(jù)合同規(guī)定或法律規(guī)定免除責(zé)任。

理賠是保險公司履行合同義務(wù)的行為,它的依據(jù)是保險合同及保險相關(guān)法律同行業(yè)規(guī)定和國際慣例,其他任何理由或解釋均不能作為保險理賠的依據(jù)。

3.2理賠流程

4汽車理賠工作的特點和工作原則

4.1理賠工作的特點

4.1.1被保險人的公眾性。我國的汽車保險的被保險人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主,但是,隨著個人擁有車輛數(shù)量的增加,被保險人中單一車主的比例將逐漸增加。這些被保險人的特點是他們購買保險具有較大的被動色彩,加上文化、知識和修養(yǎng)的局限,他們對保險,交通事故處理,車輛維修等知之甚少。另一方面,由于利益的驅(qū)動,檢驗和理算人員在理賠過程中與其在交流過程中存在較大的障礙。

4.1.2損失率高且損失幅度較小。汽車保險的另一個特征是保險事故雖然損失金額一般不大,但是,事故發(fā)生的頻率高。保險公司在經(jīng)營過程中需要投入的精力和費用較大,有的事故金額不大,但是,仍然涉及對被保險人的服務(wù)質(zhì)量問題,保險公司同樣應(yīng)予足夠的重視。另一方面,從個案的角度看賠償?shù)慕痤~不大,但是,積少成多也將對保險公司的經(jīng)營產(chǎn)生重要影響。

4.1.3標(biāo)的流動性大。由于汽車的功能特點,決定了具有相當(dāng)大的流動性。車輛發(fā)生事故的地點和時間不確定,要求保險公司必須擁有一個運作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù),主體是一個全天候的報案受理機制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡(luò)。

4.1.4受制于修理廠的程度較大。在汽車保險的理賠中扮演重要角色的是修理廠,修理廠的修理價格、工期和質(zhì)量均直接影響汽車保險的服務(wù)。因為,大多數(shù)被保險人在發(fā)生事故之后,均認為由于有了保險,保險公司就必須負責(zé)將車輛修復(fù),所以,在車輛交給修理廠之后就很少過問。一旦因車輛修理質(zhì)量和工期,甚至價格等出現(xiàn)問題均將保險公司和修理廠一并指責(zé)。而事實上,保險公司在保險合同項下承擔(dān)的僅僅是經(jīng)濟補償義務(wù),對于事故車輛的修理以及相關(guān)的事宜并沒有負責(zé)義務(wù)。

4.1.5道德風(fēng)險普遍。在財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)中汽車保險是道德風(fēng)險的“重災(zāi)區(qū)”。汽車保險具有標(biāo)的流動性強,戶籍管理中存在缺陷,保險信息不對稱等特點,以及汽車保險條款不完善,相關(guān)的法律環(huán)境不健全及汽車保險經(jīng)營中的特點和管理中存在的一些問題和漏洞,給了不法之徒可乘之機,汽車保險欺詐案件時有發(fā)生。

4.2理賠工作的基本原則

4.2.1樹立為保戶服務(wù)的指導(dǎo)思想,堅持實事求是原則。當(dāng)發(fā)生汽車保險事故后,保險人要急被保險人所急,千方百計避免擴大損失,盡量減輕因災(zāi)害事故造成的影響,及時安排事故車輛修復(fù),并保證基本恢復(fù)車輛的原有技術(shù)性能,使其盡快投入生產(chǎn)運營。及時處理賠案,支付賠款,以保證運輸生產(chǎn)單位生產(chǎn)、經(jīng)營的持續(xù)進行和人民生活的安定。在現(xiàn)場查勘,事故車輛修復(fù)定損以及賠案處理方面,要堅持實事求是的原則,在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上,具體問題作具體分析,即嚴格按條款辦事,又結(jié)合實際情況進行適當(dāng)靈活處理,使各方都比較滿意。

4.2.2重合同、守信用,依法辦事原則。保險人是否履行合同,就看其是否嚴格履行經(jīng)濟補償義務(wù)。因此,保險方在處理賠案時,必須加強法制觀念,嚴格按條款辦事,該賠得一定要賠,而且要按照賠償標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定賠足;不屬于保險責(zé)任范圍的損失,不濫賠,同時還要向被保險人講明道理,拒賠部分要講事實,重證據(jù)。要依法辦事,堅持重合同,誠實信用,只有這樣才能樹立保險的信譽,擴大保險的積極影響。

4.2.3堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理“八字理賠”原則。“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”是保險理賠人員在長期的工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗,是保險理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。

理賠工作的“八字”原則是辯證的統(tǒng)一體,不可偏廢。如果片面追求速度,不深入調(diào)查了解,不對具體情況具體分析,盲目結(jié)論,或者計算不準(zhǔn)確,草率處理,則可能會發(fā)生錯案,甚至引起法律訴訟糾紛。當(dāng)然,如果只追求準(zhǔn)確、合理,忽視速度,不講工作效率,賠案久拖不決,則可造成極壞的社會影響,損害保險公司的形象?？偟囊笫菑膶嶋H出發(fā),為保戶著想,既要講速度,又要講質(zhì)量。

[參考文獻]

[1]馮憲民.汽車保險與理賠一點通[M].北京:國防工業(yè)出版社,2006.

[2]梁軍,焦新龍.汽車保險與理賠[M].北京:人民交通出版社,2005.

[3]祁翠琴.汽車保險與理賠[M].北京:機械工業(yè)出版社,2006.

篇(2)

1.1精算現(xiàn)值與精算等價原理

保險實務(wù)中，純保費與理賠額的發(fā)生通常不會在同一個時間點上，應(yīng)該將兩者放在同一個時間點上進行比較。一般將純保費與理賠額折現(xiàn)到保單(policy)生效這個點上。這樣，對純保費和理賠額的比較就不能單純的看其數(shù)額的大小，還要看資金的時間價值，保險標(biāo)的物的死亡時間。為了解決這個問題，于是我們引入精算現(xiàn)值。精算現(xiàn)值與通常的資金現(xiàn)值的不同之處在于前者考慮了標(biāo)的物死亡概率。收入(純保費)與支出(理賠額)在保單生效時的精算現(xiàn)值相等就是所謂的“精算等價原理”，純保費就是運用精算等價原理來計算的。

1.2布朗運動與隨機利率模型

傳統(tǒng)的精算理論都是假定利率是固定的。這往往與事實不符，因為利率是具有隨機性的。在保險實踐中，由于利率的隨機變動產(chǎn)生的風(fēng)險，對保險公司而言是相當(dāng)大的。

根據(jù)概率論中的大數(shù)定律，由于標(biāo)的物“死亡”的隨機性產(chǎn)生的風(fēng)險可以通過出售大量的保單來分散，但由于利率的隨機性產(chǎn)生的風(fēng)險則不能通過這種方式來分散，且利率風(fēng)險只存在于保險公司一方。嚴重時，甚至可能導(dǎo)致保險公司破產(chǎn)。

2、隨機利率下的比例賠付保險模型

2.1模型描述

本文所述的保險和約主要應(yīng)用于財產(chǎn)保險。模型如下：投保人對一種標(biāo)的物進行投保，若標(biāo)的物在一個指定的時間內(nèi)“死亡”，保險公司會在死亡時刻提供一個與標(biāo)的物價值成比例的賠付。而投保人在這個指定時期內(nèi)以連續(xù)年金的方式支付其保費。

2.2純保費的計算

在上述的精算模型中，設(shè)標(biāo)的物(轎車)在t時刻(0≤t≤5)報廢，在t時刻的賠付額的現(xiàn)值為Z1，投保人所繳納的保費的現(xiàn)值為POZ2。

2.3純保費責(zé)任準(zhǔn)備金

由于死亡率隨著標(biāo)的物“年齡”的增長而增大，如果各年支付各年的死亡給付成本，則死亡給付成本將逐年增加，使保險公司到保險末期難以承受高額賠付。

因此在時務(wù)中通常采用均衡純保費將給付成本在整個繳費期上平攤。在均衡純保費方式下，保險前期各年度的純保費支付死亡成本有余，而到了保險末期則不足以支付。

前期的保費的剩余不是保險公司的利潤，而是其對投保人的一種負債，將會在保險末期給付。

3、實例計算與分析

考慮標(biāo)的物價值P＝10(單位：萬元)，則P0＝2，假設(shè)α＝0.05，β=0.4，則a0＝0.03，a1＝0.22，a2＝0.19，b0＝e，b1＝0.22，代入公式(8)(14)，通過計算機編程計算可得計算結(jié)果。

從計算結(jié)果中，我們可以看到責(zé)任準(zhǔn)備金是隨著時間的增加而不斷增大的，這是因為隨著時間的推移保險公司賠付的概率不斷增大，則需要的準(zhǔn)備金就越多。同樣，隨著賠償越來越確定，公司的損失風(fēng)險就會不斷減小。

4、結(jié)論

(1)本文在傳統(tǒng)精算學(xué)的基礎(chǔ)上，對隨機利率下的財產(chǎn)險中的比例賠付額(賠付額與時間相關(guān))進行了分析，計算了隨機利率下的比例賠付保險的純保費和責(zé)任準(zhǔn)備金，以及相關(guān)公司的風(fēng)險。

(2)根據(jù)精算等價原理，將隨機利率引入比例賠付保險，建立的隨機利率下的比例賠付保險模型。傳統(tǒng)的精算理論都是假定利率是固定的，這往往與事實不符。在保險實踐中，由于利率的隨機變動產(chǎn)生的風(fēng)險，對保險公司而言是相當(dāng)大的。應(yīng)用本模型進行保險決策，則使計算的純保費等各項數(shù)據(jù)更加貼近實際。

(3)模型建立了“責(zé)任準(zhǔn)備金”的概念和計算公式，使保險公司將前期的剩余提純以備末期使用。解決了由于死亡率隨著標(biāo)的物“年齡”的增長而增大，死亡給付成本將逐年增加，使保險公司到保險末期難以承受高額賠付的問題。

(4)責(zé)任準(zhǔn)備金隨著時間的增加而不斷增大的，這是因為隨著時間的推移保險公司賠付的概率不斷增大，則需要的準(zhǔn)備金就越多。同樣，隨著賠償越來越確定，公司的損失風(fēng)險就會不斷減小。

(5)本模型中的賠付額與時間相關(guān)，這樣險種更加靈活，具有吸引力。本文對于保險公司的財產(chǎn)險實務(wù)具有參考價值。.

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保險誠信問題的出現(xiàn),最主要的原因來自于人們對于保險的不信任。而人們對于保險不信任首先是從人們接觸保險開始的。從保險公司的業(yè)務(wù)流程來看,主要是保險人的展業(yè)、簽定保險合同后的保單有效期以及理賠期三個階段。在這三個階段中,又以展業(yè)和理賠最容易產(chǎn)生不誠信現(xiàn)象。

(一)保險人的展業(yè)期

保險人尤其是個人人的展業(yè)是人們接觸保險產(chǎn)品的第一步。通過展業(yè)這一階段,保險人向客戶介紹保險公司的產(chǎn)品和各種保險服務(wù),并盡力去促成保險產(chǎn)品的交易。由于個人人的工作業(yè)績與個人的傭金有著緊密的正相關(guān)關(guān)系,所以在這個過程中,不誠信現(xiàn)象容易產(chǎn)生。產(chǎn)生的原因主要有:

1.保險人的專業(yè)素質(zhì)不高。

保險合同條款涉及許多的專業(yè)知識和專業(yè)術(shù)語,一般人很難看明白,而我國的保險人只是經(jīng)過短短的幾個星期的培訓(xùn)之后,就上崗進行展業(yè),他們往往對合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶解釋清楚,嚴重的會引起客戶的誤解,這在保險合同糾紛中也很常見。

2.某些人的道德素質(zhì)不高。

在展業(yè)的過程中,存在著誤導(dǎo)客戶的行為,有的過分擴大保險產(chǎn)品的功能;有的承諾不能實現(xiàn)的投資回報;有的只講收益,對風(fēng)險避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷保險產(chǎn)品時沒有從消費者的實際需要出發(fā),而是推銷一些不適合消費者的產(chǎn)品,并且在推銷過程中,隱瞞保險與保險合同有關(guān)的重要情況,比如保險合同的除外責(zé)任等,欺騙投保人、被保險人甚至受益人;

3.有的保險人存在著讓投保人或被保險人填寫不屬實資料的情形。

在投保人或被保險人同意投保后,需要填寫投保書,投保書里的內(nèi)容需要投保人或被保險人根據(jù)事實來填寫,同時這也是保險公司決定是否承擔(dān)保險責(zé)任的依據(jù)。如果保險公司的核保部門通過審核發(fā)現(xiàn)此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會白費,而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會讓投保人或被保險人隱瞞一些對于保險公司來說非常重要的事實或引導(dǎo)投保人或被保險人填寫虛假的資料。在保險公司同意承保后,一旦發(fā)生保險事故,就會產(chǎn)生保險公司和投保人或被保險人之間的各種糾紛。

(二)保單有效期

對于壽險產(chǎn)品來說,它的有效期大多超過一年,有的長達數(shù)十年。在這么長的時間里,投保人或被保險人的生活比如家庭住址等方面往往可能會發(fā)生一些變化,而這些方面可能不會引起他們的注意,若保險人聯(lián)系不到他們,因此會出現(xiàn)因為不能按時交納保險費使得保單無效等情況。同時由于保險人的淘汰率比較高,一旦經(jīng)手的人被淘汰,這些保單就會成為孤兒保單,即使有新的人來接手,他們也會因傭金的關(guān)系不把精力放在這些保單上,而是去開拓新的保險客戶資源。

[論文關(guān)鍵詞]誠信投保人保險人展業(yè)理賠

[論文摘要]由于保險業(yè)經(jīng)營的特殊性,使得誠信對于保險業(yè)來說十分重要。我國保險業(yè)的誠信問題一直以來都引起專家學(xué)者的普遍關(guān)注,誠信問題關(guān)系著我國保險業(yè)的健康發(fā)展。誠信問題的存在有其原因,因此需要分析其存在的原因,進而找出完善我國保險業(yè)誠信建設(shè)的對策。

2006年6月26日,國務(wù)院頒布了《國務(wù)院關(guān)于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》。該意見的頒布,標(biāo)志著國家對保險業(yè)發(fā)展的關(guān)心與支持,同時也說明了保險業(yè)在我國經(jīng)濟和社會發(fā)展中的作用越來越重要。

保險業(yè)作為我國金融領(lǐng)域的三大支柱行業(yè)之一,是我國市場經(jīng)濟的重要組成部分,因此它的發(fā)展好壞,直接關(guān)系到我國經(jīng)濟和社會的發(fā)展。而目前我國市場經(jīng)濟發(fā)展面臨的一個突出的問題就是誠信體系建設(shè)問題。保險作為一種服務(wù),它的有形載體是一張保險合同,投保人或被保險人拿到的只是“一張紙”,而不象其它的商品一樣具有實實在在的物品,在一定意義上來說,保險公司的經(jīng)營是以信用為基礎(chǔ),以法律為保障的一種承諾。因此相對于其它的商品來說保險具有無形性、長期性和透明度低等特點。也正是因為保險經(jīng)營的特殊性,意味著它是最能體現(xiàn)誠信,同時也時最依賴誠信的行業(yè)。但是在我國保險發(fā)展的過程中,誠信問題越發(fā)引起業(yè)內(nèi)外人士的注意,并成為人們關(guān)注的焦點。

一、保險業(yè)誠信問題存在的原因

保險誠信問題的出現(xiàn),最主要的原因來自于人們對于保險的不信任。而人們對于保險不信任首先是從人們接觸保險開始的。從保險公司的業(yè)務(wù)流程來看,主要是保險人的展業(yè)、簽定保險合同后的保單有效期以及理賠期三個階段。在這三個階段中,又以展業(yè)和理賠最容易產(chǎn)生不誠信現(xiàn)象。

(一)保險人的展業(yè)期

保險人尤其是個人人的展業(yè)是人們接觸保險產(chǎn)品的第一步。通過展業(yè)這一階段,保險人向客戶介紹保險公司的產(chǎn)品和各種保險服務(wù),并盡力去促成保險產(chǎn)品的交易。由于個人人的工作業(yè)績與個人的傭金有著緊密的正相關(guān)關(guān)系,所以在這個過程中,不誠信現(xiàn)象容易產(chǎn)生。產(chǎn)生的原因主要有:

1.保險人的專業(yè)素質(zhì)不高。

保險合同條款涉及許多的專業(yè)知識和專業(yè)術(shù)語,一般人很難看明白,而我國的保險人只是經(jīng)過短短的幾個星期的培訓(xùn)之后,就上崗進行展業(yè),他們往往對合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶解釋清楚,嚴重的會引起客戶的誤解,這在保險合同糾紛中也很常見。

2.某些人的道德素質(zhì)不高。

在展業(yè)的過程中,存在著誤導(dǎo)客戶的行為,有的過分擴大保險產(chǎn)品的功能;有的承諾不能實現(xiàn)的投資回報;有的只講收益,對風(fēng)險避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷保險產(chǎn)品時沒有從消費者的實際需要出發(fā),而是推銷一些不適合消費者的產(chǎn)品,并且在推銷過程中,隱瞞保險與保險合同有關(guān)的重要情況,比如保險合同的除外責(zé)任等,欺騙投保人、被保險人甚至受益人;

3.有的保險人存在著讓投保人或被保險人填寫不屬實資料的情形。

在投保人或被保險人同意投保后,需要填寫投保書,投保書里的內(nèi)容需要投保人或被保險人根據(jù)事實來填寫,同時這也是保險公司決定是否承擔(dān)保險責(zé)任的依據(jù)。如果保險公司的核保部門通過審核發(fā)現(xiàn)此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會白費,而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會讓投保人或被保險人隱瞞一些對于保險公司來說非常重要的事實或引導(dǎo)投保人或被保險人填寫虛假的資料。在保險公司同意承保后,一旦發(fā)生保險事故,就會產(chǎn)生保險公司和投保人或被保險人之間的各種糾紛。

(二)保單有效期

對于壽險產(chǎn)品來說,它的有效期大多超過一年,有的長達數(shù)十年。在這么長的時間里,投保人或被保險人的生活比如家庭住址等方面往往可能會發(fā)生一些變化,而這些方面可能不會引起他們的注意,若保險人聯(lián)系不到他們,因此會出現(xiàn)因為不能按時交納保險費使得保單無效等情況。同時由于保險人的淘汰率比較高,一旦經(jīng)手的人被淘汰,這些保單就會成為孤兒保單,即使有新的人來接手,他們也會因傭金的關(guān)系不把精力放在這些保單上,而是去開拓新的保險客戶資源。

(三)理賠期

理賠是保險公司在接到投保人或被保險人發(fā)生保險事故的通知后,對自身應(yīng)該承擔(dān)的保險責(zé)任的范圍以及如何進行賠償?shù)倪^程。理賠是最容易產(chǎn)生雙方糾紛的環(huán)節(jié)。投保人或被保險人從自己的角度出發(fā)往往希望保險公司能夠多賠償;保險公司從自身角度出發(fā),希望能夠盡量少賠償,于是就有了賠與不賠,多賠還是少賠的問題。另外保險公司一般都會促使理賠部門盡量減少理賠的支出,這樣產(chǎn)生的一個消極影響就是本應(yīng)該得到賠償?shù)目赡懿毁r,本該多得到賠償?shù)耐侗Ｈ嘶虮槐ｋU人沒有能夠得到充足的賠償,從而使得保險不能充分發(fā)揮它的保障投保人或被保險人利益的作用。此外,投保人或被保險人在索賠過程中對索賠的流程以及需要準(zhǔn)備的材料不是很熟悉,因此索賠程序比較麻煩,再加上保險公司的理賠花費時間長,服務(wù)質(zhì)量也不是很高,使得投保人或被保險人產(chǎn)生索賠難的認識。

二、加強保險業(yè)誠信建設(shè)的對策

(一)加強對保險人的管理

第一,要提高保險人的專業(yè)以及業(yè)務(wù)水平,使人具備扎實的保險基礎(chǔ)知識,能夠為客戶提供專業(yè)的保險服務(wù)咨詢。因此為了提高他們的專業(yè)以及業(yè)務(wù)水平,必須提高人的上崗持證率。只有人的持證率的提高,才能進一步促使他們的專業(yè)和業(yè)務(wù)水平的上升。

第二,要提高保險人的職業(yè)道德素質(zhì)。為了提高保險人的職業(yè)道德素質(zhì),保險公司在引進人的時候,應(yīng)嚴把質(zhì)量關(guān),應(yīng)把那些業(yè)務(wù)能力強、思想素質(zhì)高的人吸納進公司來。

第三,明確保險人的社會地位。目前我國的保險銷售模式,決定了保險人尤其是個人人的地位。他們與保險公司簽定的是委托合同,因此不是保險公司的正式員工,因而不能享有和正式員工一樣的福利待遇,這也就造成了很多保險人對工作的不敬業(yè),以致為了獲得自身的經(jīng)濟利益而損害公司利益。為了解決這個問題,保險公司對保險人應(yīng)該進行分流管理。將那些職業(yè)道德素質(zhì)差、業(yè)務(wù)能力弱的人淘汰;將那些職業(yè)道德素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的保險人吸納到保險公司里,使之成為保險公司的正式員工;剩下的人使之成為保險公司的員工。

第四,構(gòu)建保險人信用數(shù)據(jù)庫,進而加強保險人的信用機制建設(shè)。投保人或者被保險人可以通過進入這個數(shù)據(jù)庫,了解各個人的信用情況,從而選擇自己可以值得信賴的保險人。同時要將那些不合格的人實行黑名單制,在數(shù)據(jù)庫中充分的顯現(xiàn)出來,真正做到信息的共享和透明。

(二)加強保險公司的理賠制度建設(shè)

理賠將意味保險公司現(xiàn)金的支出,這是保險公司都不想看到的,同時也是不可避免的。因此保險公司首先要正視理賠的意義和重要性。理賠在一方面意味著保險公司現(xiàn)金的流出,尤其是遇到巨災(zāi)理賠時,但與此同時,保險公司應(yīng)該意識到在理賠的同時,這也是檢驗公司是否能夠履行承諾的重要環(huán)節(jié)。如果理賠處理的恰當(dāng)、及時和合理,可以使投保人或被保險人對保險公司更加信任,他們不僅會繼續(xù)和公司合作,而且會給公司帶來更多的潛在客戶資源,無形之中給公司做了廣告宣傳。其次,保險公司要提高理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率。把理賠程序簡單化、通俗化,使投保人或被保險人不再覺得索賠難。

(三)大力加強保險誠信文化培育并積極倡導(dǎo)誠信理念

保險行業(yè)協(xié)會等組織應(yīng)繼續(xù)大力加強保險誠信教育,普及信用知識,使保險人、保險人等市場行為人充分認識到誠信對它們的重要性。并使誠信文化建設(shè)逐漸成為保險公司企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。

(四)強化保監(jiān)會的信用監(jiān)管職能

保監(jiān)會應(yīng)充分發(fā)揮其政府的監(jiān)督管理職能,通過監(jiān)管,加強法律法規(guī)的執(zhí)法力度,使保險行為主體有法可依,能夠自覺的去實現(xiàn)誠信行為;同時對守信者要給予獎勵,對失信者加大它們的失信成本,以保障保險市場的有序運作。

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篇(4)

長久以來,保險似乎成了一個諱莫如深的詞語,只要有一個人說“我是賣保險的”,人們首先就會先入為主地對這個人產(chǎn)生一種不信任和排斥的想法,對他唯恐避之不及。人們的這種觀念,有些是因為曾經(jīng)買過保險產(chǎn)品而沒有享受到良好的服務(wù),有些是因為曾經(jīng)被某些人糾纏得不勝其煩,而有些則是因為其他人口耳相傳保險的種種不是,從而產(chǎn)生這種不信任感?！氨ｋU都是騙人的”“保險都是收錢的時候給你笑臉,理賠的時候給你坐冷板凳”“有責(zé)任免除當(dāng)初也不和我說清楚,人也不知道換了多少個”。這些負面的評論,經(jīng)常充斥我們的耳朵,就難免會對保險產(chǎn)生懷疑。

我們知道,保險產(chǎn)品是一種誠信產(chǎn)品,保險公司向客戶承諾:當(dāng)發(fā)生保險事故的時候,保險人在合同范圍內(nèi)給予理賠,幫助投保人度過難關(guān)。這種產(chǎn)品和其他企業(yè)賣的產(chǎn)品不同,在剛開始的時候是看不見摸不著的,人們購買保險產(chǎn)品憑的是對于保險公司的信任。所以信任對于保險公司來說是至關(guān)重要的,關(guān)系著保險公司的生死存亡。但是現(xiàn)在社會普遍存在的對于保險的不信任,使得保險銷售人員展業(yè)時經(jīng)常感覺碰到一面摸不見的墻,保險銷售異常艱難。

二、公民對保險不信任的原因分析

人們對于保險不信任的原因有很多,也可能產(chǎn)生于不同時期,按照人們接觸保險的過程,我們分別從展業(yè)期,保險生效期,理賠期三個時間進行分析。在這三個期間,都可能產(chǎn)生不同的不誠信現(xiàn)象,導(dǎo)致人們的不信任。

1·展業(yè)期。展業(yè)期是人們接觸保險的第一步,保險展業(yè)就是保險公司進行市場營銷的過程,即向客戶提供保險商品和服務(wù)。在這個期間,保險營銷人員(主要是保險人)給客戶推銷所賣產(chǎn)品的公司,介紹保險產(chǎn)品,促成保險交易。根據(jù)以往案例的分析,主要有以下幾個方面會導(dǎo)致人們的不信任:

(1)保險人沒有詳細解釋保險合同條款。從客觀原因分析是因為保險合同條款非常專業(yè),內(nèi)容冗長復(fù)雜、術(shù)語連篇累牘、措辭生僻難懂,一般人很難看懂,即使是保險業(yè)內(nèi)人士也會有不理解的時候,另一方面,保險的專業(yè)詞匯有的時候和人們?nèi)粘Ｉ钪械睦斫庥泻艽蟮某鋈?如果保險人本身業(yè)務(wù)不精,對合同條款包括合同中最關(guān)鍵的保險責(zé)任、責(zé)任免除、賠償方法及比例、特別約定、承保和理賠時的一些限制條件等內(nèi)容不熟悉,也沒能認真研究,無法和客戶解釋清楚,嚴重的會導(dǎo)致客戶的誤解。比如某意外傷害保險,這種保險只承保傷殘風(fēng)險,對于一般的意外傷害保險公司是不予賠償?shù)?由于老百姓一般的意外傷害概念,經(jīng)常包含了磕傷,碰傷等一般性傷害。所以,許多人買意外傷害保險時,如果人沒有解釋清楚,就會被意外傷害保險的名稱誤導(dǎo)了。

(2)某些保險人道德素質(zhì)不高。存在著誤導(dǎo)客戶的行為,有的避重就輕,過分夸大產(chǎn)品功能,私自承諾不能實現(xiàn)的投資回報,以虛夸回報為誘餌;有的只談收益,不講風(fēng)險,對一些重要事實刻意隱瞞;有的為了多拿手續(xù)費,不是從客戶的實際需要出發(fā),而是只賣貴的,不賣對的,一味向客戶推銷保費高卻不一定適用的險種;有的在保險業(yè)務(wù)中隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況,欺騙投保人、被保險人或受益人。比如最常見的也最容易引起糾紛的是退保時關(guān)于退保費的問題,很多客戶在退保的時候才發(fā)現(xiàn)退回來的錢遠遠低于自己所交納的保險費,而有些險種如果第一年退保,甚至有可能一分錢也拿不到。這些客戶在簽訂合同前對此并不知情,主要原因是他們的保險人沒有和他們說清楚。因為人主要靠業(yè)務(wù)提成獲得收入的,如果把這個事實告訴客戶,可能會使客戶打消買保險的念頭,從而導(dǎo)致交易不能完成,人也因此不能得到傭金,所以在利益的驅(qū)使下,人會做出故意隱瞞的行為。

(3)人引導(dǎo)客戶填寫虛假資料。在客戶同意買保險后,人一般會讓客戶填寫一份投保書,里面的資料都要求客戶如實告知。這些內(nèi)容關(guān)系到這個客戶是否符合投保條件,是否能夠承保。如果保險公司的核保①部門審核這個客戶不符合承保條件,不予承保,那么人前面的努力就都會白費。為了獲得傭金,有些人會讓客戶把一些重要事實隱瞞或者寫上虛假的資料。業(yè)務(wù)承保后,一旦發(fā)生了保險責(zé)任范圍內(nèi)的保險事故,保險公司就會以投保人投保時沒有如實告知為由,拒絕賠付。即使是走上法庭,投保人一般也不能拿出人當(dāng)初誤導(dǎo)自己的證據(jù),最后往往是客戶不僅拿不到賠償,還白白支付了保險費。在很多人心中,人就代表了保險公司,所以就會有“當(dāng)初騙我買保險,有事情時推得一干二凈”這種想法,從而給保險公司帶來負面影響。

此外,人過于糾纏。即使是在客戶明確表示不想購買保險的情況下,人還是堅持要說服客戶購買,甚至擾亂他人的正常生活,引起客戶反感。

2·保險生效期。人身保險除短期險種外,保險期間一般都很長,在這么長的時間內(nèi),投保人的生活可能發(fā)生很大的變化,其中涉及到保險合同的需要及時對合同進行變更,比如變更家庭地址或者聯(lián)系電話等,可是很多投保人都不知道這些內(nèi)容需要通知保險公司。一旦因為疏忽忘記續(xù)交保費,而保險公司又因為聯(lián)系方式失效而通知不到頭保人,則可能會引起保單的失效。如果人和投保人保持聯(lián)系,一旦發(fā)生變動及時通知保險公司,則可避免這種情況。可實際上,保險人的淘汰率非常高,而剩下的這些人又在各保險公司之間跳動頻繁,他們經(jīng)手簽訂的這些保單都成了“孤兒保單②”。業(yè)務(wù)員頻頻跳槽,保單長時間無人問津,即使保險公司安排了其他人接管這些保單,但因為這些人拿到的傭金是后續(xù)傭金(首期保費的5%~10%,且逐年遞減),遠低于新保單所得到的傭金(首期保費的20%~35%),所以他們往往會把精力放在開拓新保單上,而忽視對舊保單的維護。據(jù)上海保監(jiān)局統(tǒng)計,目前上海各壽險公司中,除少數(shù)經(jīng)營時間較短者之外,“孤兒保單”在保單中所占比例大致在10%~50%之間,極大地損害了客戶的利益。

3·理賠時。理賠是最容易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)。保險公司從自身角度出發(fā),肯定是希望理賠支出是越少越好,所以各保險公司一般都會有一個激勵機制,來促使理賠部門盡量減少理賠金額。如某保險公司是這樣規(guī)定的:理賠部門員工的獎金和拒賠的金額相關(guān)連的,拒賠的金額越高,拿的獎金也會越多。這個規(guī)定有積極的一面:可以更好地避免因騙保導(dǎo)致的理賠支付,從而在大范圍內(nèi)保證所有投保人的公平;但也有其消極的一面:理賠人員可能會讓那些本應(yīng)該得到理賠的案件以拒賠結(jié)束。在人壽健康險種中,保險公司拒絕理賠最常用的條款是———“沒有如實告知既往病史”。在這樣的案例中,如果單純由保險公司理賠部門判定是否賠償,其出于自身利益的考慮,必然作出有失公平的判定。

另一個客戶抱怨很多的是理賠程序麻煩的問題。因為客戶一般不是保險業(yè)內(nèi)人士,所以對索賠時的流程,需要準(zhǔn)備的材料等等都不熟悉,這個時候就需要人協(xié)助辦理。而人流失嚴重這么一個現(xiàn)象使得很多客戶得不到幫助,和人當(dāng)初的承諾相去甚遠,索賠可能大費周折,再加上理賠時間長,這就難免給客戶“保險公司索賠難”的印象。

三、針對不信任的解決辦法

目前,社會對保險業(yè)滿意程度褒貶不一,消費者的投訴時常存在,為了提升客戶滿意度,也為了保險業(yè)能夠發(fā)展得更好,我們有必要對目前保險業(yè)不夠完善的地方加以改進,主要從以下幾個方面入手:

1·加強對保險人的管理。

首先,要提高人的持證上崗率,持證人員應(yīng)具備基本的保險知識,能夠為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。提高持證率也就是提高人的業(yè)務(wù)水平。第二,加強人信用體制建設(shè)。應(yīng)建立保險人信用數(shù)據(jù)庫,客戶通過訪問這個數(shù)據(jù)庫,就可以很容易地了解人以往的獎懲情況。同時,行業(yè)自律組織也要發(fā)揮相應(yīng)的作用,充分實現(xiàn)信息共享,完善行業(yè)“黑名單”制度,對違規(guī)違紀(jì)人員不僅要列入黑名單,而且嚴重的要將其驅(qū)逐出保險業(yè),并追究相應(yīng)的法律責(zé)任。信用公開的制度,既有利于客戶選擇優(yōu)秀的人,又可以起到懲罰職業(yè)道德差的人、約束違規(guī)行為的作用。第三,提高人職業(yè)道德素質(zhì)。中資壽險公司過去給人的培訓(xùn)幾乎全是灌輸銷售技巧,是以如何賣保單為主的,對于人的道德教育卻不多,人職業(yè)道德良莠不齊。提高人職業(yè)道德,除了公司要把好增員質(zhì)量關(guān),即把那些思想素質(zhì)比較好、業(yè)務(wù)能力較強、富有敬業(yè)精神的人吸引到保險銷售人員隊伍中來以外,還要完善公司內(nèi)部的培訓(xùn)系統(tǒng),通過新的學(xué)習(xí),來協(xié)調(diào)人職業(yè)與利益的關(guān)系,以達到職業(yè)和事業(yè)的平衡。第四,明確人的法律地位。現(xiàn)行的營銷模式?jīng)Q定了人不是保險公司的員工,不能享受員工的待遇和福利,所以很多人沒有把保險作為終身的事業(yè),缺乏長期創(chuàng)業(yè)的意識,很容易出現(xiàn)各種短視的行為。要解決這個問題,保險公司首先應(yīng)對人隊伍進行精簡,將素質(zhì)低的、職業(yè)道德差的人清出保險市場,然后對剩下的人進行分流,一部分人留在保險公司成為公司員工,保險公司自己管理,一部分人轉(zhuǎn)換到保險公司工作,成為公司的合法員工。第五,改革傭金制度。首期傭金高而后續(xù)傭金低的現(xiàn)象使得人只顧開發(fā)新保單而忽視舊保單的維護,造成服務(wù)質(zhì)量低下。保險公司應(yīng)降低首期和前幾年的傭金支付比例,提高后續(xù)傭金支付比例,延長后續(xù)傭金的發(fā)放年限。在后續(xù)傭金的發(fā)放上,應(yīng)綜合考察人的退保率、投訴率等指標(biāo),根據(jù)不同的成績設(shè)立相應(yīng)的獎懲制度,增加人的違約成本。這樣才能強化人的長期服務(wù)意識,促使人主動關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量和自身的信用建設(shè)。

2·理賠環(huán)節(jié)外包。

在發(fā)生保險索賠的時候,不論是保險人還是投保人,都有各自的立場。對于是否賠償和賠償多少的問題如果全部由保險公司說了算,顯然是有失公平。把判決的權(quán)力交給與合同無任何瓜葛的第三方,可以最大限度地減少不公平現(xiàn)象,降低客戶的投訴率。雖然保險中介市場上有中立的保險公估人,但大部分的業(yè)務(wù)都集中在了產(chǎn)險市場上,對于人身保險介入甚少,一方面是因為沒有太多的精力處理這些小的案件,另一方面也是因為保險公司不愿意公估人的介入。各保險公司應(yīng)該把理賠業(yè)務(wù)分出去,因為第三方的判決保人比較信服,比較不會引起很大的糾紛,這樣保險公司可以從一堆的理賠糾紛中抽身出來,更好地設(shè)計自己的產(chǎn)品,提高對保戶的服務(wù),從而增強自己的核心競爭力。

[注釋]

①指保險公司通過對保險標(biāo)的風(fēng)險進行評估,決定是否接受保戶的投保以及以什么條件來接受投保的過程。②保險業(yè)內(nèi)的一種通俗說法,通常是指與公司終止關(guān)系的保險人以前所銷售的有效保單。由于這些保單的客戶往往難以得到良好的后續(xù)服務(wù),因此被稱為“孤兒保單”。

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篇(5)

（一）保險公司方面

1.多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴，導(dǎo)致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

2.有些客戶認為發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險監(jiān)管方面

1.保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面強調(diào)，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“以促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，亟待對相關(guān)法律做進一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規(guī)定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。

（一）保險公司應(yīng)采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

1.了解保險理賠流程。公司的保險條款中有關(guān)理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責(zé)任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進行反饋。

（三）保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強對保險服務(wù)的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進保險業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力對公眾進行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

1.加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進保險協(xié)會信息化等等。通過加強自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構(gòu)充分認識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，所以應(yīng)充分與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制。一方面可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器，然而執(zhí)法不嚴、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險中介機構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，中介機構(gòu)將會越來越多地參與到保險活動中來，其中尤以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。

參考文獻：

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［3］王新利.香港保險業(yè)誠信理賠的經(jīng)驗及啟示［J］.保險研究，2005（12）.

篇(6)

根據(jù)保險法的基本原理，保險合同是一種射幸合同，保險只能承保尚未發(fā)生的、將來是否發(fā)生具有不確定性的風(fēng)險，對于必然發(fā)生的風(fēng)險，保險不予承保。因此，保險事故必須是投保人在投保時未發(fā)生的：且在將來是否發(fā)生具有不確定性。更準(zhǔn)確地說，保險事故發(fā)生應(yīng)是一種可能性，即不確定性。因此，可保風(fēng)險須具備純粹性、偶然性和非普遍性三要件。

在保證保險中，對被保險人來說，保險風(fēng)險是其自身對債務(wù)的不能履行，這一風(fēng)險符合可保風(fēng)險要件。

第一，風(fēng)險的純粹性指這種風(fēng)險是一種只會給當(dāng)事人帶來災(zāi)害和損失的危險，完全無利可圖，沒有任何投機性。表面上看，債務(wù)人履行不能時其沒有完成對債權(quán)人的給付，從利益上說不但沒有損失還會因為債權(quán)人合同的履行而有所收益，不符合純粹性的特征。其實，當(dāng)債務(wù)人履行不能時將面臨債權(quán)人的責(zé)任追究，這一責(zé)任風(fēng)險正是保證保險被保險人所面臨的風(fēng)險，顯然這一風(fēng)險對被保險人來說是一種損失而無利可圖，符合純粹風(fēng)險的特征。

第二，風(fēng)險的偶然性是指該風(fēng)險是一種偶發(fā)的隨機現(xiàn)象，具有難以準(zhǔn)確預(yù)測的偶然性。人們既不知道風(fēng)險是否一定發(fā)生，也不知道一旦風(fēng)險發(fā)生，它是否會造成損失以及損失到底有多大。保證保險否定論者認為，具體到保證保險合同．保險人所承保的保險事故，是投保人不履行債務(wù)，而該保險事故是否發(fā)生，主要是由投保人主觀方面決定的，不符合關(guān)于保險事故必須是客觀的、不確定事故的保險法原理。其實，在保證保險中，導(dǎo)致債務(wù)人履行不能的原因總體上可以分為兩類，第一類是客觀原因所致，即有投保人經(jīng)濟狀況惡化、或遭受意外而無力償還貸款的情況。顯然，這種原因?qū)е碌娘L(fēng)險不管是被保險人自己還是保險公司都是無法在投保前準(zhǔn)確預(yù)測的；第二類是主觀原因所致，正如保證保險否定論者認為，一小部分人從借貸或投保之初，就沒有打算還款或履行義務(wù)的情況，這種情況下，投保人似乎在投保之時對于保險風(fēng)險是否發(fā)生就早有預(yù)見，不符合風(fēng)險偶然性的特征。在筆者看來，這種情況其實可以看做是被保險人主觀上故意制造保險事故的情況，對于保險人來說，保險事故是否發(fā)生仍具有難以預(yù)測的偶然性特征，普通財產(chǎn)保險中也存在這種現(xiàn)象，如有些投保人為取得保險金在投保時已決定投保后故意制造保險事故。

第三，風(fēng)險的非普遍性主要是指所保風(fēng)險不能使大多數(shù)的保險對象同時遭受損失。這一條件要求損失的發(fā)生具有分散性，從而實現(xiàn)集合多數(shù)人力量互助共濟的保險功能。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，存在履行不能責(zé)任風(fēng)險的情況雖然不是個別情況，但并不表明眾多被保險人的履行不能會同時發(fā)生，保證保險把履行不能風(fēng)險作為其承保風(fēng)險，符合保險風(fēng)險的非普遍性特征。

因此，在保證保險中所存在的風(fēng)險中，雖有一部分是投保人的主觀風(fēng)險，但并不影響其可保風(fēng)險的存在。三、保證保險體現(xiàn)了風(fēng)險分攤的特征

保險理論認為，保險的過程，既是風(fēng)險的集合過程，又是風(fēng)險的分散過程。眾多投保人將其所面臨的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給保險人。當(dāng)發(fā)生保險事故時，保險人又將少數(shù)人發(fā)生的風(fēng)險損失分攤給全部投保人，也就是通過保險的補償行為分攤損失，將結(jié)合的風(fēng)險予以分散轉(zhuǎn)移。保證保險否定論者認為，在保證保險巾，保險人對債權(quán)人賠付后，有權(quán)向投保人即債務(wù)人進行追償。這樣，投保人的投保對自己并沒有任何好處，盡管保險人代為其履行債務(wù)，但由于保險人仍可以向投保人追償，所以保險人的損失并沒有任何減免。由此看來，保證保險如果作為一種保險產(chǎn)品來說，其缺乏合理性，也缺乏社會意義。

對此，筆者認為，保證保險其保險作用主要表現(xiàn)為對交易的促進作用，特別是信貸消費保證保險中，如果沒有保險人所提供的保險，銀行一般不會對貸款人發(fā)放貸款，貸款人也就無法進行消費活動，因而往往由于保險這一環(huán)節(jié)的缺失會導(dǎo)致整個交易過程的終止，可見保證保險的社會經(jīng)濟作用不可低估。

保證保險作為保險的一個險種．與其他財產(chǎn)保險一樣，其功能在于采用大數(shù)法則及概率學(xué)說，通過收取保險費的方式。集眾多投保人之力來分散風(fēng)險，化解風(fēng)險。保險費中包含了保險人的經(jīng)營成本及合理的利潤．更重要的是理論上保險人收取的保險費應(yīng)能夠滿足保險金的支出，所以，保險人在保險活動中本身并沒有承擔(dān)實際的風(fēng)險，只不過是把不確定的風(fēng)險收集以后再分散給投保人，其實，是投保人在給自己保險。保證擔(dān)保則與此不同。作為債的擔(dān)保的方式，其目的是為保障主債權(quán)的順利實現(xiàn)，保證人并沒有把大量債務(wù)人所存在的風(fēng)險進行集中和分散，而只是利用自己的實力和信譽憑一己之力為債權(quán)人提供保障。

三、保證保險的費率可以確定

保險是建立在眾人協(xié)力、互助共濟基礎(chǔ)之上的，保險人之所以能夠在發(fā)生保險事故時賠償或給付保險金，是因為眾多投保人預(yù)先繳納保險費，集腋成裘地形成了龐大的保險基金?？梢姡瑥谋ｋU技術(shù)上來說，合理分攤風(fēng)險是保險的基礎(chǔ)要素，而保險費的合理計算又成了合理分攤風(fēng)險的前提。

保證保險否定論者認為，保證保險中的損失本質(zhì)上是無法預(yù)測的，因而費率是建立在經(jīng)驗判斷基礎(chǔ)之上的。實踐中，保證保險的保險費是通過保證人收集和研究單個被保證人的相關(guān)信息．一個一個地作出是否接受的判斷。正是在此意義上，保證保險的保險費的實質(zhì)，是被保證人因使用保險人的信譽而支付的一種手續(xù)費。筆者對此不敢茍同。一方面，經(jīng)驗判斷并非不可以作為擬定保險費的依據(jù)。一般來說．一項新的保險業(yè)務(wù)開展之初，往往會出現(xiàn)保險費擬定不合理的情況。但隨著該保險業(yè)務(wù)的成熟，保險公司根據(jù)往年保險費的收支情況對保險費率作出調(diào)整，使保險費率逐步趨于合理，這一點是與保險公司的經(jīng)驗判斷離不開的。另一方面，一個一個地作出是否承保的判斷也并不違反保險的特征，相反正是保險業(yè)務(wù)具體環(huán)節(jié)的體現(xiàn)。就是在普通財產(chǎn)保險或人身保險實務(wù)中，保險公司也是對保險業(yè)務(wù)一個一個地作出是否承保的判斷，而對符合條件的收取保險費，并非手續(xù)費。例如．在企業(yè)財產(chǎn)保險承保之前，保險公司會對該企業(yè)的財產(chǎn)風(fēng)險狀況派專業(yè)的核保人員進行風(fēng)險評估，以確定該宗業(yè)務(wù)是否承保和承保的具體費率。

可以看出，雖然保證保險與普通財產(chǎn)保險具有較大的差異，但保證保險也具備保險所必須的三要素，保證保險的性質(zhì)應(yīng)當(dāng)歸于保險。

盡管保證保險和擔(dān)保這兩種制度一樣，都具有保障債權(quán)的功能，都是對特定人提供保障和補償，保險的對象與擔(dān)保的對象也可能發(fā)生重合，但它們的目的不同、手段不同、本質(zhì)特征也不同，是兩種獨立的法律制度。保證保險合同是一個獨立合同，保險人承擔(dān)的是保險責(zé)任，保證保險法律關(guān)系也應(yīng)納入《保險法》進行調(diào)整。

篇(7)

旅游是一種戶外行為，人數(shù)多，流動性強，除乘機、乘車、乘船等存在風(fēng)險以外，特別是——些新型旅游項目推出后，旅游的風(fēng)險因素加大，如蹦極、攀巖、漂流、騎馬、峽谷探險、雪山滑行、高空纜車等風(fēng)險。對此，旅行社很難控制，加之社會治安形勢嚴峻，旅游風(fēng)險增多，由此產(chǎn)生的投訴案件和旅游糾紛居高不下。

旅游保險叫好不叫座

怎樣規(guī)避旅途中的種種不測和意外風(fēng)險，減輕因旅游風(fēng)險給旅游者本人家庭及旅行社帶來的嚴重經(jīng)濟和心理負擔(dān)？專家認為，建立風(fēng)險分攤機制，即利用少量的保費支出來轉(zhuǎn)嫁旅途中難以預(yù)料的風(fēng)險，是國際通行的一種有效的手段。

其實旅游保險在我國已開辦多年，出門旅游一趟，個人花幾十元錢買數(shù)份保險應(yīng)不成問題，但這項業(yè)務(wù)目前推廣起來十分緩慢。以2002年為例，國內(nèi)外旅游近8億人次，若以國內(nèi)一般旅行社規(guī)定的每個旅游者30元保險計算，一年的旅游保險費收入應(yīng)該在240億元左右，但當(dāng)年的實際旅游保險費收入僅10億左右。

這一巨大反差，問題在哪里？業(yè)內(nèi)普遍認為，一是游客的保險意識弱化。大多數(shù)旅游者認為外出旅游就那么幾天時間，沒必要花錢買保險。二是隨團出行，景點門票中含有保險，即使出險也有旅行社兜著。其實，隨著旅行社責(zé)任保險制度的實施，旅行社只對發(fā)生在行程內(nèi)的保險事故負責(zé)，旅行者一旦游離規(guī)定的旅行時間或線路而遭遇風(fēng)險，后果還得自負。三是保險公司不重視對旅游保險的宣傳和營銷，認為旅游保險收費量小，工作量大，難以達到規(guī)模經(jīng)營，因此吸引力不大。四是在國內(nèi)旅游市場上除強制推行的旅行社責(zé)任保險外，為游客提供保險的品種看來很多，但真正深受游客歡迎的很少，特別是難以滿足不同層次游客的多樣化需求，因旅游包含著相當(dāng)多的風(fēng)險因素，除旅途意外傷害外，還有旅游盜搶、自然災(zāi)害、天氣突變和出游后家庭財產(chǎn)安全以及隨身攜帶的物品等都面臨損失的可能，而現(xiàn)有的保險品種又無法滿足游客的上述需求。五是險種不配套。在我國由于人身險和財產(chǎn)險業(yè)務(wù)屬分離經(jīng)營，旅客需要分別到經(jīng)營壽險的公司和經(jīng)營產(chǎn)險的公司咨詢和投保，并且，國內(nèi)保險公司目前只為通過旅行社組團游客的隨身財物上保險，而沒有為散客自助旅行財產(chǎn)上保險的業(yè)務(wù)，更沒有經(jīng)營包括人身、財物和游客家庭財產(chǎn)在內(nèi)的旅游綜合保險項目。六是投保渠道狹窄。目前主要是旅行社、機票銷售點代售、網(wǎng)上投保三種形式。因旅游保險保費少，傭金低，旅游公司、機票銷售點對銷售的熱情不高，而網(wǎng)上買保險對絕大多數(shù)老百姓來說還相當(dāng)陌生，游客一般選擇到保險公司網(wǎng)點去購買，這在很大程度上制約了大家購買保險的積極性。此外，大多數(shù)保險公司只售團體保險，而將自助旅游者拒之門外，有限的承保方式和陜窄的投保渠道，不僅使自助、半自助式的脖客享受不到保險保障的權(quán)益，也使保險公司失去一塊相當(dāng)大的保險市場。

據(jù)資料顯示，我國目前旅游的人群中約80％選擇自助游。此外，如十分流行的探險、蹦極、攀崖、漂流、滑雪等一些刺激性較強的新興高風(fēng)險旅游項目都屬個人行為，一般都不在保險責(zé)任之內(nèi)，使絕大多數(shù)散客只能選擇與保險“再見”。

出行前備把“保險傘”

2001年國家旅游局了14號令，全面施行《旅行社投保責(zé)任保險規(guī)定》，該規(guī)定要求，凡境內(nèi)從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的所有旅行社，都必須投保旅行社責(zé)任保險。

旅行社責(zé)任保險的實施，理順了保險各方和現(xiàn)行保險法規(guī)的關(guān)系，使其更具可行性和可操作性。即由旅行社根據(jù)保險合同的規(guī)定向保險公司支付相應(yīng)的保險費，旅游期間一旦發(fā)生事故，則由保險公司代表旅行社為游客承擔(dān)經(jīng)濟賠償責(zé)任。

實行旅行社責(zé)任保險以后，因組團旅行社和當(dāng)?shù)亟哟眯猩缇淹侗?，可避免“鐵路警察各管一段”的現(xiàn)象，發(fā)生事故后各方都不會互相推諉，能使旅客的合法權(quán)益得到切實可行的保障。加之旅行社責(zé)任險所承擔(dān)的責(zé)任范圍寬泛，不僅負擔(dān)游客在旅游期間的人身安全責(zé)任，同時還負責(zé)游客攜帶的首飾、現(xiàn)金，攝像機、照像機、衣物等隨身物品和財產(chǎn)以及旅客因病所支出的交通費、醫(yī)療費等等。按照旅行社責(zé)任保險規(guī)定，國內(nèi)旅客既使自己不掏錢也能獲得一份8萬元、出入境游客16萬元最低基本保險保障。14號令還同時規(guī)定，對未投保旅行社責(zé)任保險并在限期內(nèi)不改正的旅游企業(yè)，將受到責(zé)令停業(yè)整頓15天至30天，并處5000元至2萬元的罰款。旅行社責(zé)任保險的實施，無疑維護了旅游消費者的合法權(quán)益。

但是，由國家強制推行的旅行社責(zé)任保險只承擔(dān)因旅行社的疏忽或過失而造成旅游者的人身傷亡和財產(chǎn)損失給予的經(jīng)濟補償，這只是轉(zhuǎn)嫁了旅行社的責(zé)任風(fēng)險，而游客在旅行途中因自身過失而造成的傷害和損失，只能由旅游者自己承擔(dān)。《旅行社投保旅行責(zé)任保險規(guī)定》同時強調(diào)，由于旅游者自身疾病、個人過錯以及在個人活動時間內(nèi)發(fā)生的人身、財產(chǎn)損害，旅行社不承擔(dān)責(zé)任，這就意味著旅游者并不能因為有了旅行社責(zé)任保險而高枕無憂，有些風(fēng)險仍然需要游客通過購買旅游保險來加以分散。這樣才能獲得更加可靠的保險保障。

近年來，隨著我國旅游市場的擴大，各家保險公司都在旅游保險產(chǎn)品的開發(fā)、宣傳、營銷、后期服務(wù)等方面做文章。

——將重點放在旅游意外險，游客住宿人身保險。旅游責(zé)任險、旅游救助保險這幾類主要產(chǎn)品的開發(fā)上。比如某公司推出的“團體旅游求援保險”，境內(nèi)5日游僅用5元錢即可獲得5萬元的保障，而且保險責(zé)任涵蓋范圍比較廣泛，如24小時中文求援熱線電話、安排就醫(yī)、轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)運回原居住地、后事安排、給付醫(yī)療費用等等。還有的公司推出了被稱為“海陸空”一卡通的“世紀(jì)行差旅出行保障卡”，這是一種專門為經(jīng)常旅游和出差人士定做的一款低保費、高保障的綜合人身保險。該產(chǎn)品一年只需支付50元，即可獲得總計40萬元的風(fēng)險保障，包括航空、火車、輪船、汽車人身意外保障，并可享受全國40個城市免費急難救助。

——開通電子商務(wù)網(wǎng)站，實現(xiàn)在線投保。隨著一些大中城市家用電腦的增加，通過網(wǎng)絡(luò)購買保險已成為一種便利、時尚的生活方式。目前旅游保險業(yè)務(wù)各保險公司基本上都能實現(xiàn)網(wǎng)上在線投保。居民只要在網(wǎng)上輸人相應(yīng)保險公司的名字，很快就能找到適合自己的旅游保險險種。

——開通24小時服務(wù)熱線電話，方便出行者及時快捷投保。如95511、95522、95500、95518、95519、95567等等。這些專線電話簡單易記。

一一增加服務(wù)附加值，實行延伸服務(wù)。如某國有人壽保險公司與國際求援中心（SOS）推出的商務(wù)旅游計劃，就保證了被保險人在旅游期間通過撥打?qū)＞€電話，就可獲得旅游咨詢和行李、物品、旅游證件遺失援助等多項服務(wù)，從而增加了人性化服務(wù)色彩，使游客在旅途中有一種賓至如歸的感覺。

開采旅游保險“富礦”

在我國旅游業(yè)屬于朝陽產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關(guān)人士分析，2004年我國入境人數(shù)將達9790萬人次，國際旅游外匯收入205億美元，國內(nèi)旅游人數(shù)8.8億人次，國內(nèi)旅游收入3900億元，國際國內(nèi)旅游業(yè)總收入將達5600億元。

另據(jù)國家旅游局預(yù)測：隨著我國2008年夏季奧運會的舉辦及奧運經(jīng)濟的開發(fā)，未來20年，既是中國社會經(jīng)濟發(fā)展的一個關(guān)鍵性的歷史階段，也是我國旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性時期。旅游業(yè)有望在21世紀(jì)前10年成為多數(shù)地方的支柱產(chǎn)業(yè)，并進一步成為國家的支柱產(chǎn)業(yè)。我國在過去的20年已經(jīng)實現(xiàn)了從旅游資源大國到亞洲旅游大國的歷史性跨越。再用20年左右時間，我國將躋身世界旅游強國的行列。

有關(guān)資料顯示，到2020年，我國入境旅游人數(shù)將達到2.1至3億人次，國際旅游外匯收入580至820億美元，國內(nèi)旅游收入2.1至3萬億元人民幣，屆時，旅游業(yè)總收入將超過3.6萬億人民幣，相當(dāng)于占當(dāng)時國內(nèi)生產(chǎn)總值的11％。由此可見，旅游業(yè)在我國的確是一項大有開發(fā)前途的新興產(chǎn)業(yè)。

隨著旅游資源的不斷開發(fā)，旅游保險如何做大？首先是擴大宣傳，提高認識，讓人們認識旅游風(fēng)險。應(yīng)通過媒體和社會力量擴大對旅游保險的宣傳，如在旅游景點設(shè)立宣傳牌、旅游車上播放宣傳片、景點門票提示旅游保險等，讓游客認識旅途風(fēng)險，自覺參加保險。