序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇高效人際溝通技巧范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞：高職院校； 涉外護理； 英語教學

中文圖書號：H319.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-3315（2016）03-085-001

隨著我國社會經濟的迅猛發展，對外交流日益頻繁，交流形式越來越多樣化，社會對具備英語水平人才的需求越來越來迫切，尤為需要對具有涉外交流能力的護理人員，為此大批高職醫藥學校開設了涉外護理專業，培養不僅掌握先進護理知識、先進護理技術，并具有良好英語水平，能用英語順利交流的復合型護理人員。為了能很好的培養涉外護理專業人才，重要的一個舉措是一定要對英語教學進行改革，調整教學思路，改變教學方法，摸索出相適應的英語教學新策略。對此，本文思考如下：

1.高職涉外護理專業英語的教學目標

高職涉外護理專業英語課程的教學目的是要經過一定學時的教學訓練，使學生掌握一定的專業的護理英語知識，具有一定的聽、說、讀、寫、譯的能力，在涉外護理活動中進行簡單的口頭和書面交流，為今后從事涉外護理工作中進行涉外交際打下堅實的基礎。高職涉外護理專業英語教學應以培養學生的語言運用能力為目標，突出教學內容的實用性和針對性，要求英語教學必須要與學生專業相結合，進行護理英語能力的培養，使他們所學的英語在將來工作中得到很好的應用。

2.高職涉外護理專業英語教學存在的問題

2.1缺乏專業的教師隊伍

涉外護理專業的人才培養方案要求教師必須具備一定的護理專業知識，以及專業的英語知識儲備，然而很多高職校并不擁有具備這樣雙重條件的教師，很多英語教師是英語專業出身，對醫學英語知識相對匱乏，不能給學生補充專業的醫學英語術語，極大地限制了涉外護理專業學生的醫學英語能力，從而導致在教學上，英語學習與護理知識相脫節。

2.2學生缺少聽說訓練

高職校的學生英語基礎一般較差，根據學生的實際情況，很多英語教師只是講授詞匯和語法，沒有進行專門的口語教學，鍛煉學生的口語水平，這樣培養處理的學生大多數是啞巴英語，與涉外護理專業的培養目標不相符。對于涉外護士，聽說方面的技能是她們在日常工作與病患溝通所不可缺少的一項重要技能，然而很多已經工作的涉外護士在這方面卻無法得到外籍單位的滿意，究其原因，主要是在校期間，缺乏聽說方面的訓練。學校無法提供可靠的硬件條件，與教材相配套的音像資料。專業詞匯量比較大，使得學生無法將所學詞匯在實際情景中運用，導致在工作崗位中無法和病患有效的溝通。

2.3缺乏人際溝通、地區文化方面的培訓

很多高職校對于涉外護理專業的學生，只抓英語知識的學習，以及專業課的掌握情況，很少會開設人際溝通、地區文化方面的課程，因為缺乏高效的人際溝通技巧，以及必要的文化知識儲備，從而造成了與外籍病患嚴重的溝通障礙。

3.高職涉外護理專業英語教學的改革建議

3.1重視師資隊伍的培養

為了培養能用英語與外籍患者順利交流的涉外護理人才，重要的是要對高職涉外護理專業英語教學進行改革。首先，學校必須重視師資隊伍的建設，尤其需要具有良好聽說能力，且具備一定的護理專業知識的教師。學校可以提供一些國內外學習交流的機會，拓寬教學交流平臺。其次，學校應采用專業的護理英語教材，同時涉外護理專業教師應加強護理知識的學習，補充專業的醫學詞匯，這樣才能給學生補充專業的護理英語詞匯，讓學生用英語閱讀理解醫學護理的相關知識。

3.2加強學生聽說訓練

英語教學要以培養學生英語的交際能力為第一出發點，教師在講授英語基礎知識的同時，有計劃地進行學生的英語口語訓練，讓學生張口發聲，提高學生的英語口語水平。再者，涉外護理專業英語教師應轉變教學模式，豐富教學手段，多利用多媒體工具、網絡資源開展教學，向學生展示一些與護理知識相關的圖片、對話、視頻資料，在課堂上模擬各種醫院案例情景，讓學生扮演不同的角色，置身其中，進行口語和護理英語詞匯的練習，讓學生體會在醫院環境下如何與外籍患者進行交流，提高學生的英語應用能力。

3.3加強溝通技巧的培訓，注重地區文化意識的培養

學校可以請一些心理學、人際溝通方面的專家開設講座，同時，在英語口語的教學中，加強學生溝通能力的培養，創設情境，加強日常句型的練習，使學生具備與病患輕松溝通的能力，掌握一定的溝通技巧，對于在工作中與病患溝通是必不可少的一項重要技能。

同時，學校也應開設相關的跨地區文化知識的課程，例如、飲食習慣、文化禁忌等內容，可以安排一些實例，加強學生的學習興趣。同時，請外籍人士組織講座。組織學生參觀教堂、涉外醫院等，豐富學生文化背景等相關知識。只有充分了解不同國家，不同種族，不同信仰的文化，才能盡可能避免矛盾與摩擦，更高效的完成工作。

英語教學在高職涉外護理人才培養方面起著非常重要的作用，涉外護理專業英語教師應認真梳理教學中存在的一些問題，分析其中的原因，根據教學實際，適時適度地進行課堂教學改革，以培養既有良好護理知識、高超護理技能，又能順利進行涉外交流的復合型護理人才。

參考文獻：

[1]李愛玲.高職涉外護理專業英語課程設置問題及對策研究[J]英語廣場，2016（2）

[2]蔣興君.高職護理教育研究現狀分析[J]衛生職業教育，2016（2）

[3]孟洋.關于高職院校英語教學改革的思考[J]科學導報，2015（3）

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（1）理論指導較為薄弱，思想觀念相對落后。在新形勢下，一些不合時宜的傳統的觀念如思想僵化、輕視真理、崇尚權力、不懂創新及只唯上不唯實等，嚴重障礙了高校教務管理工作在溝通與交流。另外，一些教務管理者把學生當作管理對象，消極執行高校的相關管理制度、規定，而不是把教師和學生作為服務的對象，在工作中不能主動地改進和完善工作方法、創造比較人性化的溝通環境。

（2）教務機構設置缺乏科學性，行政管理工作沒有納入法制軌道。很多高校教務機構臃腫、條線過多、分工過細及職責不清等。加之，一些高校沒有完善的規章制度，沒有基本的規范和程序，各職能部門職權和責任不明確，不能夠各司其職各盡其責。從而造成在工作實施中出現溝通障礙，工作效率低下。

（3）從事教務行政管理人員素質不高，溝通能力不強。綜合素質和溝通能力是教務工作人員做好教務行政管理工作的先決條件。綜合素質的高低，決定了溝通和行政效率能否高效。職業道德差導致行政道德淪喪，行政責任觀念淡薄導致爭榮譽而避責任。這都在一定程度上影響教務行政管理工作的順利進行。當前的教務管理，要求行政人員既要有良好的政治素質和思想素質，又要具備較強的人際溝通能力。此外，健康的體格和充沛的精力也是必須具備的。

（4）其它因素。其它因素，如成見、偏見、聆聽的習慣、氣氛等都會影響人際溝通。其中成見和偏見對于人際溝通的阻礙程度也是致命的。因為在人際溝通和人際交往中一旦存在著成見或偏見，那么溝通的參與者就不能以正確的觀點和態度去進行有效的交往，不能敞開心扉進行溝通，那么從這個層面來講，溝通就失去了價值。

2提高教務行政管理工作中溝通效率的必要性和意義

（1）良好的溝通有助于提高決策和執行力的效率與質量。無論是教學活動的組織者還是教學管理的承擔者，為保證能在學校教學工作的正常運行中發揮重要而不可替代的作用，教務管理部門都需要進行溝通協調。所以，任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。作為上級就需要從溝通中獲取大量的信息情報，然后進行決策，以迅速解決問題。對于下屬人員，應該主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領導者做出決策時參考。

（2）良好的溝通是充分發揮教務行政管理機構綜合職能作用的重要保證。作為高校管理鏈中最重要的一環，高校教務管理機構在高等教育工作中發揮著不可替代的重要作用。從行政管理的角度來看，教務管理主要是通過學校、教學院系的教學管理部門依據教學規律和學校規章制度行使管理職權，對各項教學活動及相關的輔助工作進行科學合理的組織、指揮和調度，統籌協調教、學、管三方關系，以保證學校教學工作穩定有序運行的協調過程。加之，現在行政機關的職能范圍不斷擴大，管理事務的內容、難度、復雜性迅速增加，只有提高溝通效率，才能充分發揮行政機關的各項職能作用。

（3）良好有效的溝通是新形勢下高校教務行政管理工作的迫切要求。隨著高校辦學規模的不斷擴大、層次的不斷提升，辦學水平的不斷提高以及內部管理體制的不斷深化，教務行政管理部門的地位和作用更加突出，工作任務日漸繁重和復雜。這對高校行政工作提出了更高要求，其溝通效率和溝通質量直接影響著學校各項工作的效率和質量，更關系到高校的社會形象與信譽。高校教務行政機關是直接為教學和科研服務的基層行政管理部門，是學校管理系統中承上啟下、協調左右的橋梁和紐帶。因此，教務行政機關必須抓好自身建設，提高溝通能力，以達到高質高效做好各項工作，滿足新形勢下高校教務行政管理工作的要求。

3提高高校教務行政管理溝通效率的方法和途徑

（1）不斷開放思想，不斷強化教務行政效率觀念。針對理論指導薄弱，思想觀念落后等問題。應該對教務行政人員的觀念進行教育思想大討論，不斷更新觀念，用一種新的民主化、社會化和科學化的行政觀念來替代傳統的落后觀念，使高校教務管理人員真正認識到提高良好的溝通能力和行政效率是關系到教務行政管理能否成功的關鍵因素。

（2）堅持改革和創新高校教務行政管理體制及工作制度。高校教務職能部門的設置要從科學性和整體性出發，必須符合精干、高效的原則。每個部門都應有明確的職責，科學的分工，部門間還應該強調密切的協作配合。而科學的管理法規和工作制度的建立和完善是提高高校行政效率的保證，如建立辦公制度、領導值班制度、規范的文書工作制度、崗位責任制度、考核獎懲制度等。明確劃分權責，從制度上杜絕敷衍塞責、爭功避過的不良現象。改革和創新現行的高校教務行政管理體制，為有效溝通創造好的環境，以提高工作效率。

（3）要加強對教務人員良好書面表達和口頭表達能力的培養。在日常的教務工作中，行政管理人員常常要依據教務處和學院領導的要求撰寫一些教務文書，如教學指令、通報教學情況等，這就要求教務人員應具有一定的書面寫作能力；而在與教務處或其他部門，學院的人員接觸時，教務人員具備了良好的口頭表達能力，才能有助于正確的表達思想，減少不必要的誤會，從而更好的工作。

（4）及時利用現代科學技術參與溝通和管理。信息技術的發展已將我們帶進了網絡時代，作為教務行政管理，運用以計算機為代表的現代電子技術及相關的硬件和軟件設備來進行具體日常操作；運用各種在線和移動的網絡聊天服務如郵件、MSN、飛信；運用電子計算機、信息網、傳真機、數據庫等，以達到實現辦公環境的優化和辦公手段現代化的要求。只有逐步提高行政工作的自動化和現代化水平，才能更好地提高辦事效率和行政溝通力度。

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關鍵詞：電信運營商；有效溝通；提高溝通技能

經過觀察，溝通負面因素的產生，通常都不是項目關系人的本意，甚至與他們的初衷相反。到底是什么原因導致這種"南轅北轍"的情況。我們發現，導致項目關系人之間溝通不良的重要原因，就是他們缺乏必要的溝通技巧，缺少基本的溝通能力。因此，掌握一定的溝通技巧，以及培養一定的溝通能力都是必須的。尤其對于項目經理來說，良好的溝通技能已經是工作能力的一個重要指標。

縱觀電信運營商的歷屆工程部門領導，在長期的項目經歷中，都積累了優良的溝通能力；橫看兄弟分公司的諸位同仁，也是游刃有余。由此可見，良好的溝通能力對于個人的發展前景也是至關重要的。

由此可見，積極有效的溝通對于電信運營商的項目成敗、甚至企業運營都有至關重要的作用，那么什么是溝通？為什么項目溝通管理這么重要？什么是有效的溝通？怎樣才能更好、更有效的做好溝通工作呢。帶著這些問題，筆者參閱了一些文獻，研究即如果如下。

一、溝通、有效溝通的概念

《韋氏大辭典》中溝通是"文字、文句或消息的交通,思想或意見的交換。"桑德拉－黑貝爾斯、里查德－威沃爾在《有效溝通》一書中進一步定義溝通是"人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言,也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環境--即賦予信息含義的任何東西。"

管理學家西蒙則認為，溝通"可視為任何一種程序、組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關成員。"在此借用概念：用任何方法或形式,在兩個或兩個以上的主體(如人或電腦)傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功,該溝通是有效溝通 (許成績等，2003)。

二、項目溝通、項目有效溝通的重要性

項目溝通是項目組織為了實現項目的一次性的目標，以項目經理為核心，在項目干系人之間基于合同和專業技術上進行的信息的傳遞，并獲得理解的過程(沈曉青等，2007)。項目溝通管理是整個項目建設過程中的神經中樞(張濤等，2006)。 有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接，是進行項目全面管理的紐帶，是項目成功的關鍵因素(王庭軍、賈小波，2008)。

完成一個項目通常需要項目經理、項目人員、客戶、供應商等眾多成員的共同努力,根據項目本身大小有時候會一人兼多職,但通常情況是一個角色有多名成員,它再有更具體的分工。對于大型項目則會設有眾多子項目,每個子項目都由上述人員結構構成,其中每個角色都有自己的職責,任何環節的錯誤疏忽都會影響整個進程。溝通在此時的必要性和重要性便愈發值得重視。毫不夸張地說,它甚至對項目是否能夠順利完成都起到了一定的決定性作用。如同催化劑在化學反應中的作用,溝通得好能成為項目順利甚至超前完成因素,體現出組織或團隊的1+1>2；而缺少溝通或溝通低效不僅會消減了個體工作的成果,有時甚至會導致整個項目失敗。如上文所述,溝通在項目中不僅僅包括了信息傳遞環節,還是項目本身組成的一部分,如何有效、高效地溝通是直接關系項目成功與否的重要的非技術條件。

三、提高溝通技能

美國學者亞歷山德拉博士和奧康納博士1987年提出"白金法則"：在人際交往中成為受歡迎者，就必須做到交往對象需要什么，我們就在合法的條件下，有效地去滿足對方什么。金正昆認為：交往要以對方為中心，要學會換位思考，否則只會適得其反(周寶，2007)。

溝通技能如此重要，那么應該怎樣提高溝通技能呢。一般來說，可以分為溝通技巧與溝通能力兩個方面。

（一）溝通技巧

溝通技巧一般分為語言技巧（或者語言交往）與肢體技巧（或者非語言交往）。語言交往通常以達意的功能為主，即主要傳遞消息性和評價性信息，而非語言交往一般傳情的功能為主，即主要是傳遞情感性信息，行為主體更多的是不自覺的。

1、語言技巧

溝通的語言技巧在溝通領域被廣泛應用，小到寶寶與媽媽的對話，大到國家元首之間的博弈，語言技巧從人類語言誕生的一刻，就被廣泛地應用在生活的每個角落。現在分析語言技巧的三個重要部分：

（1）學會贊美。贊美是溝通中的重要組成部分。 現代心理學家、哈佛大學教授威廉詹姆斯說過："人的本質里最大的驅動力，就是讓他覺得自己很重要。"但是，需要注意三點：第一，應從具體事情入手，準確的發現對方的優點，哪怕非常細微，而不是泛泛而談。切入的領域可以很寬泛，對方的人品，行為，過往成就，伴侶或后代等等，但是必須要翔實具體，這樣才能讓對方感到你的真摯、親切與可信。研究表明，贊美用語翔實具體，會讓對方感到真摯、親切、可信。第二，最需要贊美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因為才能埋沒而產生自卑或者身處逆境的人，他們平時很難聽到一句贊美之詞。第三，贊美的效果在于相機行事、適可而止。做到"美酒飲到微醉后，好花看到半開時"。

（2）引起共鳴與互動。金正昆認為檢驗溝通的最佳效果，就是互動。互動就是你所做出的溝通努力，在交往對象那里產生了共鳴，并得到良性反饋(周寶，2007)。人際溝通專家、卡耐基中華區負責人黑幼龍認為，要讓自己成為受歡迎的人，記得要引發別人的談話興趣，也就是多談對方感興趣的話題，并讓他有一吐為快的機會，而且最好的方法就是真誠的提問(孫秀英，2007)。

（3）善于傾聽。渴望理解是人的一種本能，當講話者感到你對他的言論很感興趣時，將與你進一步加深交流(李淑嫻、焦弘，2006)。所以有經驗的項目經理都知道，善于傾聽，也是溝通技巧的重要組成部分。只有集中精力去聽，并積極投入判斷、思考，才能領會講話者的意圖。只有領會了講話者的意圖，才能達到有效的溝通。從這個意義上講，聽的能力比說的能力更為重要(孫秀英，2007)。有效地傾聽需要掌握以下四點技巧：一是鼓勵。鼓勵必須貫徹到整個溝通過程里，肯定對方的觀點；表達我們的興趣和對對方的關注；稱贊對方，對于促進對方表達意愿都是至關重要的。二是詢問。在聽對方說的過程中，我們可以采取詢問的方式、探索的方式，以獲得更多的信息，并可以引導對方的談話方向，獲取我們需要的信息。三是回應。回應的目的是告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。我們在聽對方說的時候，要不斷地采用熱詞去回應對方，比如"啊哈"，"這樣啊"，"原來這樣啊"，"我也這樣想呢"；在回應對方的時候眼睛要注意對方；要不斷地帶思考性地對對方點頭示意。四是重述。重述對方所講的話一般用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思。是為了澄清雙方的理解是否一致；也是為了強調重要內容；表達對所討論的內容的重視(劉環宇，2007)。

2、肢體技巧

（1）笑容的魔力。你笑得越多，其他人對你的態度就會越友好。因為從本質上來說，微笑其實是在向對方傳遞一種表示謙恭、順從的信號(金正昆，2005)。無論是在何種文化的影響之下，人在撒謊時，會比平時都笑得更少，或者根本不笑。而那些清白無辜的人在說真話的時候反倒會增加微笑的頻率。這是因為從本質上來說，微笑植根于人們妥協與順從的心理，所以，那些誠實清白的人會試圖以真誠的微笑來平復海關緝私人員激動的心境，而出于抗拒心理，那些以走私為職業的人則會減少微笑以及其他肢體動作以防暴露自己。(亞倫－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)同樣的道理，當你駕車駛至紅綠燈前時，一輛警車開了過來，停在了你的車旁--這個時候，即使你沒有違反交通規則，警車的出現也會讓你感到心慌。于是，你會反射性地馬上堆起滿臉的笑容，而這也就有力地證明了微笑完全可以由意識所控制。

既然笑容在日常的溝通中頻繁出現，那么，我們針對常見的幾種微笑背后的含義進行總結。其一，抿唇笑，人在露出這種笑容時，雙唇緊閉且向后拉伸，形成一條直線，完全看不見雙唇后的牙齒。女性使用這種微笑的頻率較高。這種笑容的內在含義是，笑容者隱藏了某個不為人知的秘密，或是他不想與對方分享自己的想法或觀點。女性在遇到自己不喜歡的人而又不想讓對方知道這一點的時候，通常會露出這樣的笑容。而且這是一種明顯的拒絕信號。其二，歪臉笑，人在露出這種微笑時，左邊（或右邊）的眉毛向上揚起，與此同時，由于左側（或右邊）的顴肌的收縮，他左邊（或右邊）的臉頰上便浮現出了一種看似為微笑的表情。微笑者在傳遞挖苦與諷刺的信號。其三，張口大笑（或者開口大笑）：人在張口大笑時，嘴巴張開，下巴低垂，嘴角上揚，給人一種很開心的感覺；但是，他（或她）的眼角沒有細紋。這種笑容看起來有些不太自然。這就是我們常說的"皮笑肉不笑"。這是一種假裝的笑容，假裝的開心。其四，斜瞄式的微笑：微笑時雙唇緊閉，同時還低下頭，歪向一側，并且斜著眼睛向上望。這樣的笑容會讓人聯想到年少時的俏皮和心思暗藏。這種笑容，女性和少年使用較多，他（或她）在傳遞靦腆害羞的信號。其五，憨笑（傻呵呵的笑容）：眼睛瞇成一條線，或者一個小月形，下巴上揚，嘴角上揚，嘴巴微張，露出幾個牙齒，鼻孔微張，身體稍微向后傾。這是一種滿足、舒服的笑容。其六，開懷大笑：嘴巴大張，嘴角上揚，眼角細紋明顯。這是開心快樂的笑容。請注意與張口大笑的區別：眼角是否出現明顯細紋。

（二）正確運用雙手（手臂與手掌）

經驗告訴我們雙手在日常交往非常重要。亞倫－皮斯認為：雙手與大腦之間的聯系遠遠超出了身體的其他任何部位。所以，仔細研究雙手傳遞的肢體含義，是研究溝通的一個重要內容。(亞倫－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)

常見雙手含義有以下幾種：

（1）手插口袋：人在交談時，如果手插口袋，通常表示他（或她）對話題不感興趣，而且迫切希望結束話題。

（2）雙臂交叉抱胸：這代表的是一種消極、拘謹、緊張的心理。而且，無論你的態度如何，將雙臂交叉抱于胸前的動作往往會被當成是否定態度和消極思想的標志。這會大大降低你的可信程度，在溝通中，會帶來事倍功半的麻煩。如果，客戶出現這種姿勢，那我們知道，必須要盡快轉換我們的話題或者交談方式，甚至盡快結束交談。

（3）攤開手掌（掌心向上）：這是一種用來表示妥協、服從和善意的手勢。亞倫－皮斯認為，從人類社會的發展角度來看，人們通常以此來告知對方：我的手中并沒有武器。當你向某人提出移動某物的要求時，對方肯定不會因為你的要求而有感到有壓力，更不會因此而有被脅迫的感覺。所以，在面對陌生合作伙伴或者在要求同事做事的時候，這種姿勢會極大的舒緩對方的抵觸情緒。

（4）攤開手掌（掌心向下）：這是表示權威與地位的強勢動作。我們在日常的使用中要非常小心，除非你的職權高于對方，而且是非常緊迫的事情，否則這個姿勢會帶來很強烈的抵觸甚至反抗的心理。

（5）合拳伸指：當你將手握成一個拳頭，只留出一個手指時，做出的合拳伸指，這是一個強烈的迫使人妥協的動作；而且這個姿勢通常還會伴隨有舉臂，揮拳等動作。這種姿勢最容易引起聽話人的反感，建議慎重使用。

（三）妙用空間與距離

人們常常把專屬于自己的區域或者空間視為自己的領地，仿佛這塊領地就是他身體的延伸。在每個人的周圍都會存在著這樣的領地，比如用籬笆圍起來的住宅、私家轎車的內部、自己的專屬臥房和椅子，身體周圍看不見摸不著的那一圈空氣。為此，美國人類學家愛德華?霍爾創立了一個學科"空間關系學"。所以，如果我們可以了解人類對個人空間的那種微妙感覺，就會更加注意自己的言行，而且在跟別人進行面對面的交往時，也能更準確地預判他們的反應。

一般來說空間距離分為4種：

（1）私密空間：私密空間的半徑大小為15厘米至45厘米。在所有不同模式的個人空間中，私密空間的間距是最為重要的，因為人們對于這個空間有著格外強烈的防護心理，就像對待自己的私有財產一樣。只有在感情上與我們特別親近的人或者動物才會被允許進入這個空間，比如戀人、父母、配偶、孩子、密友、親戚和寵物等。因此，工作中的溝通，這種距離通常是要避免的。

（2）私人空間：私人空間的半徑大小為0.46米至1.2米。我們在公司聚餐、其他友好的社交場合，或者擁擠的會議室，通常會與他人保持這樣的距離。如果是工作因素引起這種空間，人們通常的忍受時間有限，時間過長會引起煩躁不安的情緒，所以，如果在擁擠的會議室里開會，應該速戰速決。

（3）社交空間：社交空間的半徑大小為1.22米至3.6米。在跟不太熟悉的人打交道時，我們會跟他們保持這樣的距離，例如初次見面的人、上門維修的水管工或木匠、郵遞員、街邊便利店的店主、新來的同事等。因此，我們在面對陌生客戶的時候，保持這個距離比較適宜。

（4）公共空間：公共空間的半徑大小為3.6米以上。當我們在一大群人面前發言時，我們往往會選擇這個區域，因為大于3.6米的間距會讓我們感覺比較舒服。

經驗告訴我們，辦公環境的座位安排有如下慣例：（1）同一級別則同等待遇。如果資源允許，正職會略高，獨享一個辦公室之類的。（2）職位的差別，由座位或位置體現。通常情況下，辦公室越往里面（走廊的盡頭等），辦公桌越靠里（房間的最里面等），職位越高，反之亦然。總之，有點中央集權的味道。而且我們發現：每次新換辦公座位，同一級別的員工，座位距離領導越近的，必然心理距離也與領導走的越近。

四、溝通能力

溝通能力主要分為心理準備、溝通方式因人而異差別對待、做好長期的溝通維系、創造雙贏、保持良好狀態等五個方面。

（一）心理準備

經驗告訴我們，解決問題要抓主要矛盾，只要解決了主要矛盾，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路,思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態。所以，在從事溝通工作也需要有足夠的心理準備。(金正昆，2005)心理準備主要分為零售意識與合理有效處理沖突兩個方面。

1、零售意識

溝通最有成效的方式，就是一對一的溝通，就是所謂的零售意識。筆者引用美國前總統"林登－約翰遜"的話為佐證："他們不懂得一對一的單獨會面是最有可能贏得對方的支持，他們以為那種情形下都是強迫而不是誘導，因而，他們錯過了為采取最后行動而鋪平道路的良機。"([美]克里思－馬修斯，2003)

2、合理有效處理沖突

（1）及時準確的反擊。在溝通中出現誤會甚至是污蔑的情況必然存在，解決這種情況最有效的辦法就是及時地、準確地進行回應，甚至是反駁。項目中的溝通問題大部分都是由于不熟悉造成的。陌生的客戶，陌生的項目團隊成員，大家彼此不熟悉對方的工作方式，不熟悉對方的表達方式，因此出現誤會的情況在所難免，所以，及時有效的回應是必須而且有效的。([美]克里思－馬修斯，2003)"對任何飛來之箭，都要一一反擊。"比爾－克林頓（前美國總統）。

（2）舉燈照亮自己的問題。項目中，出現問題是必然，怎樣積極有效的處理項目中出現的問題呢。克里斯－馬修斯認為做你自己不幸消息的送信者，總讓比別人來傳播你的壞消息更好。當陷入疑云時，盡快地從中解脫出來。如果你做了某件你的老板或者你的客戶不喜歡看到的事情，最好的辦法就是你自己把這個壞消息告訴他。這會給他一個極好的松弛緊張情緒的機會。因為，你的行動表明你沒有想方設法對他隱瞞什么。更重要的是，這樣做可以防止他因為從其它人那里得到消息而出現震驚或者尷尬的現象。

（3）如何安撫他人的憤怒情緒。在與他人相處過程中，你大可以通過某些抬高對方、降低自己身份的刻意言行，盡量避免冒犯他人。可是，在現實工作與生活中，這往往是不夠的。亞倫?皮斯認為：安撫他人的憤怒情緒，需要做到以下幾點：一是離開你的領域，走向對方的領域。這點非常重要，如果在處理沖突的時候，固執地站在己方的領域，比如辦公桌或者柜臺后面，那么只會帶來一種結果，加劇對方的憤怒情緒。二是略微向對方屈體，身體上處于謙恭的狀態。人們通常對在自己面前謙恭的人，會產生滿足與寬容的情緒，這有利于問題的解決。三是攤開手掌，注意掌心向上。從上文可知，這是一種用來表示妥協、服從和善意的姿勢。四是真誠的同對方解釋、溝通。這是解決問題的根本。

此外，筆者還有一個小秘訣，在與對方面談時，側面溝通效果最好，即注意身體與對方保持45度的角度，盡量避免直接面對面。經驗表明，這樣既可以保持私密距離，也可以避免因為正面相對引起的對立心理。

（二）溝通方式因人而異，差別對待

在人際交往中，由于文化、地域等因素必然會存在溝通習慣不同的問題。所以我們要學會在溝通中，溝通的方式要因人而異，差別對待。那么，無論是主隨客便或者是客隨主便，關鍵的一點就是要做到擺正位置，端正態度(金正昆，2005)。

亞倫－皮斯認為：由于文化差異的緣故，對肢體語言的誤解可能會讓你陷入尷尬的境地，所以，明智的做法就是你應該在對他人的肢體語言和動作下結論之前，首先考慮對方的文化背景，從而避免產生不必要的誤會。

（三）做好長期的溝通維系

克里斯－馬修斯認為人們之間的相互信任關系很容易被破壞殆盡，即使沒有發生明顯的背叛行為，也有可能這樣。因此，持之以恒的聯系和給予，刻意維持個人或者商業聯系是非常重要的，哪怕是一張小小的圣誕卡；但是，如果沒有這種表示，彼此的信任關系就會煙消云散。所以，經常性的、不簡單的向客戶、同事表現自己的關心，從而不斷的給彼此的關系注入新鮮的活力是項目溝通的一項必須的能力。

（四）創造雙贏

美國心理學家托馬斯－A－哈里斯指出，人們在交往中會表現四種的人生態度,這四種態度是："我不行，你行"或"我不好，你好"；"我不行，你也不行"或"我不好，你也不好"；"我行，你不行"或"我好，你不好"；"我行，你也行"或"我好，你也好"。"相互作用分析"心理學認為，對于一個成年人來說，只有"我行，你也行"或"我好，你也好"的人生態度，才是健康的人生態度。在組織內部就應該提倡這種健康的人生態度。由此可見，"雙贏"是非常重要的一種的溝通方式。

（五）保持良好狀態

項目中的溝通是一項持續的、時時刻刻的工作，要想把這項工作做好，必須注意保持自己良好的狀態。這時，我們需要做到以下幾點：

1、健康的身體

身體是革命的本錢，這點不再贅述(王強，2008)。

2、心態健康

金正昆認為：心態健康很重要。有什么樣的心態，就有什么樣的人際關系。現代社會，任何人要學會與別人合作的能力，必須以和為貴，與人為善，要有"君子和而不同"的開放心態(周寶，2007)。而且工作中肯定會出現難以溝通的人，甚至再三努力也會毫無進展。我們學會保持一顆平常心，不苛責自己，不怨天尤人，不急于求成，相信事情肯定會有轉機(王強，2008)。

3、溫暖的人情

我們處在一個儒家文化的社會，人情始終是重要的生存根本。所以，無論是不是工作中的人情，都會帶來極大的精神力量(王強，2008)。 比如與客戶聯誼吃飯，很多項目經理在項目成功以前，大范圍的、頻繁的與客戶的項目干系人吃飯，以期透過聯誼的方式，獲得項目干系人的支持。但是，他們經常忽略了項目成功以后的客戶關系維系，任何一個項目的成功，客戶的項目干系人都付出了他們的工作，成功以后的聯誼，并對客戶表達感謝，更能加深與客戶的互動，達到建立長久可靠聯系的效果。

4、過硬的功夫

業務能力是項目成員的根本，擁有好的溝通能力是建立在業務過關的基礎上的，沒有過硬的功夫，即使擁有再好的溝通能力，也都是花拳繡腿，不堪一擊(王強，2008)。

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篇(4)

[關鍵詞]圖書館員；讀者；溝通技巧

溝通是指人與人之間傳遞信息、思想或情感的過程。簡言之，是將信息由一人傳達給另一人。溝通是人與人交往的必要手段，圖書館的職責是將知識傳播給讀者，要想充分圖書館的這一社會職責，就要求圖書館員與讀者之間實現有效的溝通。館員與讀者之間適時、正確、高效的溝通，可以使館員了解讀者的基本情況，準確把握讀者的信息需求，從而為其提供優質服務；而讀者與館員的溝通，可以了解圖書館的館藏文獻信息資源、服務內容、借閱規則以及館員的服務能力、服務水平等，最后通過溝通來達到各自的目的。

館員與讀者的溝通最主要的是面對面的溝通，要做好面對面的交流，應當做到以下七個方面。

一、保證文明服務態度

文明服務是進行有效溝通的基礎。我們館員的服務應該按照文明服務基本規范來操作。做到思想上牢固樹立“讀者第一，服務至上”的服務理念；工作上要熱情主動，以主人翁的態度平等地對待讀者，用真誠，耐心，細致的服務感動讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，給讀者留下良好的印象。

二、掌握良好的語言技巧

前蘇聯著名教育家蘇霍姆林斯基告誡教師：“美好的語言是塑造青少年心靈最巧妙的手段”。這句話也告訴我們，在與讀者之間溝通時要十分注意自己的語言技巧。

語言是人類最重要的溝通工具，也是最有效的一種溝通方式。同樣一句話，聲音的高低、輕重、節奏的不同，表達出的效果就不同。圖書館員在與讀者的溝通中，要把握語言的分寸，用愛的語言，因為愛是最好的老師，館員對讀者應該用親切、誠懇、商量的口吻與之交流，使他們有回家的感受。同時也要用得體、規范、文明的服務用語展示自身的修養，體現親和力，拉近館員與讀者之間的心理距離。在溝通中務必使用讀者容易接受的語言和語氣，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中體會到館員的優質服務和真誠的服務態度；盡量使用專用術語，與讀者產生學術上的共鳴；為讀者做指導時要具體詳細，回答咨詢時要切題，緊扣主題，避免重復等。

三、做讀者的傾聽者

人們通常只注重說話能力的培養，而對傾聽的能力則重視不夠，事實上聆聽技術對溝通同樣非常重要。在讀者服務中，館員不善聆聽就會導致相互溝通受阻、相互配合難度增大，不仔細傾聽就難以收集到有用的信息。要做一個合格的傾聽者應當掌握四個要點：

①集中。傾聽時，要有目光的交流，要眼睛注視說話的人，將注意力始終集中在讀者談話的內容上，不要輕易打斷讀者，給讀者一個暢所欲言的空間，表現出一種認真、耐心、虛心的態度。

②反應。交談時，館員可以通過贊同的微笑、肯定得點頭，或者手勢、體態等做出積極的反應，表現出對談話內容的興趣和對讀者的尊重。

③深入。通過對某些談話內容的重復，或通過提出某些適當的問題，表現出對談話內容的理解，同時幫助對方完成敘述，從而使話題進一步深入。

④欣賞。在傾聽中找出對方的優點，顯示出發自內心的贊嘆，給予總結性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是有效溝通不可缺少的劑。

四、注意體態語的溝通

體態語是一種無聲的語言，它有交流思想、傳達感情、傳遞心靈信息的職能。在工作和日常生活中，館員的舉手投足、體態語、眼神、表情都能有意無意顯示出其內心的真實想法，對讀者的情緒產生影響。因此，體態語在溝通中有著舉足輕重的作用。在服務過程中，館員應當讓自己的一舉一動都表現出對讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動作文明優雅。看見讀者走進圖書館時要點頭微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面對真摯的微笑，讀者也會有“如沐春風”的感覺。要用規范的行為舉止面對讀者，展現館員的精神風貌，使讀者感受到館員對自己的熱情和愛戴，在心理上得到滿足，縮短與館員的心理距離，增強對館員的信任感，從而形成一種良好的心理環境。

五、注重對讀者的觀察

館員通過對讀者的外部表現的觀察，了解讀者的內心，準確的判斷出讀者的意圖和需求。由于圖書館大都實行開架閱讀，多數讀者不會向館員提出要求，而是自己尋找文獻資料。此時，館員應該觀察讀者是否熟悉圖書館，是否熟悉圖書分類法，是否需要幫助，這一切在讀者的行為和表情上都會表現出來。在讀者遇到困難時及時上前幫助，而讀者沒有這方面要求時，應當做到盡量不要叨擾讀者，順其自然，給讀者創造一個自由自在的寬松閱讀氛圍。此外，館員要留心讀者的借書內容，通過借書內容一般能了解讀者的需求，并向讀者推薦一些相關的文獻信息資源，將會受到讀者的歡迎。

六、與讀者進行換位思考

換位思考，即俗語說的“將心比心”，這是社會心理學家推崇的一種增進人們之間相互理解和同情，培養和提高社交能力的有效的訓練方法。圖書館館員要經常想讀者之所想，站在讀者的角度審視問題。這是提高服務質量切實可行的有效途徑。

七、控制情緒、提高自控力

在服務過程中，館員經常能聽到讀者抱怨文獻資源匱乏、服務不周到等等。面對抱怨，館員要有自控能力，正確對待讀者的埋怨情緒，心平氣和的聽取讀者的抱怨和陳述，然后盡量做出解釋和答復。不能及時解決的問題，耐心的向讀者說明，并反饋到有關部門。千萬不要惡語相對，即便可能面對的是一些自身有問題的讀者，也千萬要控制自己的情緒平和對待。因為古訓道：良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒。讓讀者在交流中感受到溫情，自愿接受館員的幫助。

總之，圖書館員如果能夠掌握良好的溝通技巧，便可在溝通中起到事半功倍的效果。使圖書館工作更加得心應手。

參考文獻：

[1]王孝.館讀和諧的劑――試論圖書館員的溝通技巧[J].圖書館學研究，2010，（6）：89―91.

篇(5)

論文關鍵詞:旅游英語 專業 實踐 教學模式 

 

旅游英語是英語教學中的一個專業分類,是一門實踐性很強的專業外語,是英語在旅游活動中的實際運用。旅游從業人員是與外賓接觸的第一線員工,他們服務質量的好壞直接影響到我國對外旅游業的發展,甚至我國的對外形象,因此,該門課程的教學不僅要求學生具有堅實的英語語言基礎、熟練的交際能力和人際溝通技巧,還要掌握牢固的旅游專業基礎知識。旅游英語課程綜合了英語的基本特點和旅游專業的基礎知識,具有較強的實踐性和運用性,在旅游英語教學中應注重培養學生的語言實際應用能力和職業技能。 

  　一、旅游英語課程的特點

(一)實踐性 

隨著科學技術的發展,國際交流的不斷增長,外語的應用越來越普遍,社會對應用型外語人才的要求也越來越高。旅游英語,作為一種語言交流與溝通的工具,在我國的涉外旅游中,顯得尤為重要。在涉外旅游中,無論是導游還是飯店管理、服務人員,都需要與外國人接觸,他們的工作通常貫穿于游客的整個活動之中,從機場接待到結束送別,都需要旅游人才的服務。旅游英語專業的學生除了要掌握旅游知識,更應具備較強英語應用能力,掌握日常的旅游英語會話,可以與外國游客用英語進行溝通交流,因此《旅游英語》課程具有較強的應用性和實踐性,應注重培養學生的實踐應用能力,要求他們能與外國游人熟練交談,并能提供優良的業務服務。 

(二)專業性 

旅游英語課程以語言為基礎,屬于一種職業專用英語。它具備自身的專業詞匯、用語及語言結構模式,并涉及到深厚的旅游專業基礎知識,如旅游資源、旅游規劃、飯店、旅行社、旅游景點、旅游交通等各個部門的知識,要求學生具有基本的專業基礎知識。因此《旅游英語》的教學不同于普通的英語教學,它的教學內容包括旅游專業知識的理解和講授、研究和探索旅游專業的發展,它具有很強的專業性。 

(三)綜合性 

旅游專業是一門綜合性很強的學科,它涉及歷史、地理、風俗、文學、宗教、地質、烹飪、建筑等多學科知識。作為旅游專業學生必修課程的旅游英語,它的教學內容涉及面非常廣。內容涵蓋了國家政策、機場、車站及碼頭等旅游交通和酒店、旅行社、旅游風景名勝區、旅游購物、旅游康樂等諸多內容,旅游英語課程內容具有很強的綜合性。因此,《旅游英語》的教學應通過各種方式,把各方面的知識介紹給學生,最大程度地拓寬學生的知識面,擴大學生的視野。 

二、旅游英語教學內容 

(一)擴大英語詞匯量 

旅游英語教學不同于一般英語課程的教學,它屬于一種專門用途教學。一些新興行業如會展業尤其是一些國際知名的品牌會展,擁有眾多的國外參展商和專業觀眾,對從業人員英語水平有很高的要求。旅游英語教學旨在對學生進行專門用途英語的訓練,使學生掌握和了解各地方的文化知識,培養他們的語言交際能力和綜合技能。在涉外旅游中,游覽景區中的各個景點的名稱以及所涉及的相關背景文化知識都要用英文講出來,旅游英語專用名詞多,詞匯量大,因此,在教學中應注重提高學生的詞匯量,鞏固英語基礎知識。 

(二)提高英語口語交際能力 

旅游業是一個服務性行業,其首要目的是滿足顧客的需求。不論是從事涉外飯店還是英語導游工作,都需要與游客進行面對面的服務。旅游英語課程的主要目的就是培養學生在掌握了一定的旅游知識和英語詞匯之后,用英語將我國的名勝古跡和博大精深的文化表達出來,讓學生能夠在將來具體的工作中,如導游、酒店接待中,與外族語人進行有效的交際,以達到相互交流和了解的目的。這就要求學生英語口語表達能力要強,能用外語和外國旅游者溝通交流,因此,旅游專業的英語教學必須突出口語訓練,提高學生的口語交際能力。 

(三)強化專業知識 

旅游英語課程以語言為基礎,屬于一種職業專門英語。它綜合了英語的基本特點和旅游專業基礎知識,它具備自身的專業詞匯、用語及語言結構模式。旅游英語的專業知識面覆蓋極廣,既包括歷史文化知識和相關的理論知識(歷史、宗教、地理、民族、風土人情、、風物特產、文化藝術、古建園林、旅游景點、歷史典故等),又包括與旅行游覽相關的旅游常識(交通、貨幣、通訊、衛生、甚至法律常識、熱點話題等),還包括廣泛的專業知識(客源市場的地理概況、政治、經濟、歷史、文化以及民情、風土民俗、思維方式等)等等。旅游英語是在基礎英語學習之后,培養旅游專業學生具有較強的旅游專業文獻閱讀能力、翻譯能力、寫作能力和聽說能力,是培養旅游專業學生英語實際應用能力的一門課程。該課程要求學生貼近專業,掌握一定量的本專業詞匯、常用句型,熟悉本專業的文體形式。在教學中,既要提高學生的實際英語應用能力,也要強化學生的專業知識。 

(四)加強文化底蘊 

導游被喻為“文化大使”,而英語導游更是肩負著導游和翻譯的雙重任務。國外與國內有著巨大的文化背景的差異,旅游英語的學習者必須具有豐厚、廣闊的文化知識做后盾,才能向來自國外的旅游者進行講解和溝通。旅游英語的學習目的就是讓英語導游人員用自己所學的英語進行文化傳播,為來自世界各地的外國旅游者講解我國的政治、歷史、文化、經濟、地理、風土民情等等,讓外國旅游者在參觀游覽過程中增長見識,體驗文化,增進相互之間的友誼。根據旅游英語課程的特點和教學目標,從培養復合型旅游英語人才的目的出發,旅游英語教學應以學生的實際需求為中心,注重文化教學,提高學生語言綜合運用能力,從而提高學生的職業技能。 

三、旅游英語教學模式探討 

旅游英語課程綜合了英語的基本特點和旅游專業的基礎知識,具有較強的實踐性、運用性,在教學中應注重培養學生的實踐應用能力。科學技術的發展和信息傳播手段的變革,傳統的填鴨式教學方法已不能適應當今的教學,對于旅游英語這門實用性較強的課程,應采用一些先進、合理、高效的教學方法及手段,更好地滿足學生學與教師教的需求。 

(一)情景教學模式 

旅游英語是專門用途英語,創造真實語境是提高學生專門用途英語聽說能力的有效途徑。情景式課堂是把學生引入一個特定的情景里,讓學生通過聽、說、看、和表演,輕松愉快地學習英語,并讓學生在真實情景或模擬情景中鍛煉、強化、提高運用語言知識和獲得語感的能力。在旅游英語情景式課堂,教師將真實的旅游情景搬進課堂,借助圖片、錄音、電視、投影等教學手段把教學內容以生動、直觀的形式呈現在學生眼前,使學生置身于真實的旅游環境中,學生參與情景的創設,進行模擬解說,分角色扮演旅游團成員和帶隊導游,對著名旅游景點進行大量口頭交際練習,激發學生學習英語的興趣,促進學生在導游英語實際應用能力方面的提高。在旅游英語情景教學中,教師應使用多媒體教學,補充背景知識,注重文化教學,如播放旅游宣傳短片給學生以直觀的感官認知。教師在講解飯店英語、景點英語及旅行社英語的相關內容時,還可以把學生帶出課堂,深入實際,讓學生身臨其境,親身感受,從而提高學習的積極性和教學的效果。 

(二)交互教學模式 

交際互動教學模式是一種培養交際能力的教學模式。它是以語言功能項目為綱,培養在特定的社會語境中運用語言進行交際的一種教學法體系。英語是國際旅游業的一門語言課程。掌握一定的英語和人際溝通技巧,已經成為旅游行業中基本的工作要求。旅游英語專業的學生運用英語的能力是必要的,掌握一定的交際技巧是必須的。交際既是學習的目的,也是學習的手段。交際互動教學在整個旅游英語的教學活動中尤為重要。交際互動教學法在旅游英語教學中的使用有利于培養學生在實際社會活動中創造性、針對性、靈活性地運用英語進行溝通交流,培養學生交際能力。教師在教學中應創造接近真實交際的情景并采用小組活動的形式,通過大量言語交際活動培養學生運用語言交際的能力,并把課堂交際活動與課外生活中的交際結合起來。交際互動教學法在旅游英語教學中的應用突出表現為角色的扮演,在課堂中讓學生分別扮演特定的角色,進行模擬情景的對話練習,要求學生能把在課堂中學習到的英語用在實際交際的場所(如各大旅游景區景點、旅游餐廳、酒店、旅行社、旅游交通部門、旅游購物商店等)。在旅游英語教學中教師應創造條件讓學生在英語學習中進行英語交際,在英語交際中學習英語,讓師生間的交際、學生間的交際始終貫穿在旅游英語課堂教學中。 

(三)以學生為中心的教學模式 

以學生為中心的教學模式最大的特點是:學生活動得多,教師講解得少,教師的作用從傳統教學中的主宰者轉變成引導者和咨詢者。教師在課堂上一般只作簡要的講解,起到畫龍點睛的引導作用,而把大部分時間留給學生進行實踐。旅游英語教學應建立一種以學生為中心的課堂教學模式,旅游英語課程的教學不應上成精讀課、翻譯課或閱讀課,應以技能培訓貫穿教學始終。在旅游英語課堂教學中,教師應根據學生的不同需求和水平進行指導,根據學生需求設計課堂教學,組織活動,充分調動學生學習的自主性、積極性,發揮學生的主體意識,讓學生積極參與課堂互動,鼓勵和引導學生自己去尋找所需要的東西,自覺參與到交際活動中。 

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【關鍵詞】 護患溝通； 醫學模式； 法律； 改進措施

中圖分類號 R471 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2014）30-0078-02

隨著醫學模式向生物-心理-社會的現代醫學模式的轉變，以患者為中心的服務理念已深入到臨床護理工作中。護患關系由傳統的主動-被動型轉變為共同參與型。新型的護患關系要求護理人員在工作中不僅要為患者提供優質的護理技術服務，還要通過護患溝通，以便更好的尊重患者的權利，為患者提供生理、心理、社會等全方位的護理服務，滿足患者的需求。因此，護患溝通在護理工作中的作用越發重要。

護患溝通是指在臨床護理工作中護理人員與患者及其家屬之間的信息交流，包括病情信息、護理信息、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。通過有效護患溝通，能促進雙方的信息交流，增進相互間的理解，解決理念沖突，化解護患矛盾。但在臨床實踐中，護患溝通時常存在著一些問題，導致護患糾紛的發生。據有關資料統計，臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的[2]。

1 護患溝通在臨床應用中存在的問題

1.1 護理人員缺乏法律風險意識

近年來，隨著人們法制觀念和自我保護意識的增強，對醫療服務的要求越來越高，醫患關系呈明顯的緊張趨勢，醫療糾紛與日俱增。這就要求護理人員在臨床護理工作中應熟練掌握相關法律法規，切實保護護患雙方的合法權益不受侵害。實踐中，部分護理人員仍注重于傳統醫療技術的開展，忽視了對患者基本權利的尊重和保護。《中華人民共和國侵權責任法》明確規定了醫務人員在實施診療活動前需履行告知手續，征得患者知情同意后方能開展相關診療護理活動。但一些護理人員缺乏對衛生法律法規的學習，風險防范意識淡薄，未意識到護患溝通的法律意義，為護患矛盾的產生留下隱患。

1.2 對護患溝通的重要性認識不足，溝通流于形式

患者在就診過程中享有知情同意權。鑒于護患雙方掌握的醫學信息不對稱，護理人員應主動與患者溝通，告知相關信息。一些護理人員由于認識不足，缺乏主動溝通的意識，導致不去溝通或者疲于應付溝通。再加上護理人員工作時間長、壓力大，真正用于溝通的時間少之又少。但考慮到護理管理部門的檢查和考核，溝通簡單、流于形式，未真正體現出護患溝通的積極作用。

1.3 缺乏溝通技巧

1.3.1 溝通語言使用不當，表達過于專業化 由于醫學專業性強，護理人員面對的患者文化水平參差不齊，使用專業術語進行溝通，患者一知半解甚至誤解，不能起到有效溝通的效果。

1.3.2 溝通方式欠妥，信息量過大或不足 在護理工作中，護理人員在評估、治療時沒有注意自己說話的語氣和方式，沒有考慮到患者和家屬的感受，很容易造成他們的誤解[3]，主要表現為：急于表達觀點，傳遞大量信息，忽略了患方的接受能力；不主動與患者溝通，對患者的疾病狀況和心理變化了解不夠，不能及時滿足患者的需求，得不到患者的有效配合；表述方式單一、刻板，說話生冷，不會根據不同患者不同時間、地點選擇不同方式溝通。

1.3.3 缺乏溝通計劃 溝通前由于缺乏對患者一般情況的了解，未掌握患者需求。溝通時，沒有明確目的，給患者一種雜亂無章的感覺，產生一種不信任感。

1.4 服務態度差，缺乏人文關懷

傳統的醫學教育受生物醫學模式影響，重專業知識培養輕人文素質教育，導致目前一些護理人員不會關心患者，缺少與患者進行情感方面的交流，不注意患者及家屬的信息反饋。同時，護理人員長期承受著巨大的工作壓力，容易產生消極、煩躁的負面情緒，在接待患者時，不耐心聽其表述，說話生硬刻薄，甚至態度高傲，不注意患者的感受，導致患者的不滿。

2 改進措施

2.1 加強衛生法律法規培訓，增強法律風險防范意識

在護理服務過程中，護理人員考慮得較多的是疾病護理，常常忽略了對患者權利的尊重和保護。隨著社會主義法治建設的不斷完善，人們的維權意識不斷提高，護理人員應與時俱進，加強衛生法律法規的學習，充分尊重患者在診療護理服務過程中享有的權利，增強自我保護意識，合理規避臨床風險，切實保護護患雙方的合法權益。醫院要重視對護理人員法制觀念的培養，定期組織衛生法律法規培訓和考核，做到以案說法，理論聯系實際，使法制觀念深入人心。

2.2 加強護理人員護理理論和技能的學習，提高專業水平

在護理工作中，只有掌握了豐富的理論知識才能正確回答患者的提問；只有掌握熟練的操作技術，才能使患者獲得安全感，進而取得患者的信任，為有效溝通打下扎實的基礎。醫院和科室應根據自身的薄弱環節，有計劃的舉辦學習和講座，安排進修，促進護理人員業務水平和護理技能的提高。

2.3 轉變觀念，重視護患溝通技巧的培訓

做好護患溝通，容易取得患者的信任，得到患者的配合，有利于護理工作的開展，促進患者的康復。因此，護理管理者應有意識的進行溝通技巧的培訓，尤其是對低職稱、低工作年限的護士進行重點強化理論知識的學習及相關服務理念的灌輸，使低年資護士護患交流認知水平迅速提高，從而提升護理人員護患溝通總體認知水平[4]。

2.3.1 熟練掌握語言技巧 語言是交流溝通的基本工具，也是護患溝通的主要手段。熟練掌握語言溝通技巧，是實現有效溝通的重要保證。護理人員應根據不同性格和要求的患者需要，采取不同的語言方式進行溝通，如當患者不具備醫學知識時可使用指導性語言；當患者提出問題或者產生疑義時可使用解釋性語言；當患者的行為不合理時可使用勸說性語言；當患者病情較重，缺乏信心時可使用鼓勵性語言。在護理工作中，護士還要注意使用慎重、嚴謹、真誠的語言，避免因語言表達不當引起不良心理反應[5]。另外，采用通俗易懂的語言，保持恰當的語調語速，也能產生增強溝通的效果。

2.3.2 重視非語言溝通的作用 非語言性溝通是指醫護人員通過日常行為、舉止、表情等與患者進行溝通[6]。有資料表明，高達93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿態和手勢傳遞的[7]。因此，應加強對護理人員的儀表禮儀培訓，樹立良好的工作形象。護理人員儀表整潔、衣著得體、行為端莊、舉止文雅，能獲得患者良好的印象，贏得信任感，有利于臨床護理工作的順利開展。在溝通過程中應避免使用高傲、冷淡、厭煩、嘲笑等非語言表現形式，保證在平等護患關系下進行有效溝通。

2.3.3 學會傾聽 傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部[8]。學會傾聽是實現有效溝通的前提。因此，在傾聽過程中，護理人員要與患者保持適當的距離，身體前傾，表情自然，目光專注柔和，不時用點頭和微笑表示肯定和回應[9]。患者傾訴時，要保持足夠的耐心，接受其思維模式，琢磨其想要表達的信息，設身處地的為其思考[10]。切忌在患者講話時隨意插嘴，以個人的價值取向來評判患者的觀點，更不要東張西望、坐立不安，給人一種不耐煩的感覺。只有通過積極的投入，認真的傾聽，才能與患方共同營造一個溫馨的溝通氛圍。

2.3.4 學會換位思考 在就醫過程中，患者會出現各種擔憂，心理上很難適應[11]。護理人員應通過觀察患者的言行舉止，從患者的角度出發，深入到患者的內心，揣摩患者的各種想法，然后再傳遞給患者，取得患者的認同。因此，在工作中，應加強自我訓練，提高理解和同情他人的能力。

2.3.5 制定溝通計劃，選擇合適的溝通方式 在進行護患溝通前，應首先對患者的一般情況進行了解，根據其年齡、民族、家庭、文化、職業、疾病狀況等有計劃的選擇溝通內容。每次溝通要明確本次溝通的目的，根據不同的時間、場合選擇合適的溝通方式，制定詳細流程，以保證通過溝通達到預期目的。

2.4 增強護理角色意識，提升人文修養

修養是一個人綜合素質的體現。只有具備良好人文修養的醫務人員才能深入到患者的內心并與之產生心靈上的共鳴[12]。現代醫學模式要求醫務人員從社會心理學的角度出發，時刻牢記以患者為中心的服務理念，以真誠、熱情、寬容的態度和端莊的儀表服務于患者，為患者提供優質的診療護理服務[13]。因此，護理人員不僅要熟練掌握專業知識和專業技能，還要不斷塑造完美的人格，具備良好的職業道德和人文修養，才能與患者進行有效溝通。

隨著現代醫學模式的建立，以患者為中心的服務理念已深入到臨床護理工作中。有效的護患溝通能提高護理工作質量，縮短護患之間的距離，減少護患糾紛的發生，是構建和諧醫患關系的重要手段。在臨床護理工作中，護理人員應明確護患溝通的重要作用，不斷提高自身的職業素養，重視溝通技巧的積累，為患者提供優質、高效的護理服務。

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篇(7)

關鍵詞：大學生國防教育訓練團；培育管理機制

一、大學生國防教育訓練團培育管理價值實施背景透視

隨著中國高考模式改革與大學教育的不斷調整，基于當前中國發展與國防教育革新重要時段，大學生國防教育如何較好地融入思政教育、實踐育人中，進而實現高素質育人，是當前高校教育路徑選擇的新嘗試，新體驗。本著學生就業發展、成長成才的宗旨，健全軍訓工作系統工程，深入推進大學生政治思想、價值精神、社會融入、職業技能、人際溝通、服務管理、體魄鍛煉于一體的實踐育人全面發展工作是當前所需。通過組建大學生國防教育訓練團，明定時空組織架構，標準條件，建立階段循環完備培養體系，立足軍事集訓、專題培訓、分組交流、體驗軍營、院校切磋、素質拓展等多元素深層培養，歷經推薦、選拔、培訓、組織、溝通、引領的等系統錘煉與實踐，鍛造自身品質與精神，提升服務意識與管理思維，對大學新生思想初期起到“核輻射”效應，并把組織成員打造成一批批優秀教官與學生干部，既協助了承訓武警教官工作，又幫助專職輔導員開啟了新生導航、思政引領、組織構建、自主服務的新風潮。在短期內幫助大一新生快速適應大學生活，深刻體會消化傳承大學精神。為大學教育做以全新注釋與解讀，為中國夢實現培育全方位提升的高素質人才，為和諧社會凝聚更多正能量。

二、大學生國防教育訓練團培育管理機制構建研究

大學生國防教育訓練團培育管理機制的構建應從不同層級、不同需求、不同價值多視野審視，因為其對高校三自管理創新，對高校多元育人能力提升，對解決高校國防教育瓶頸、以及大學生國防教育訓練團培育管理，都會有深遠推進作用，進而能實現個體持續發展、高校創新管理、組織融合共進、國家國防教育四位一體協調發展。

為建立整套較為完備的實施體系，現主要從層級需求、價值實現、時空定位、內涵目標融合等視角，探討建立大學生國防教育訓練團具體可行的培育管理機制。為保障機制順暢有序高效實施，機制主要分為五個進階，主體內容包含實施時間、實施過程、具體內容、成效指向等要素。

1、進階1：推薦選拔、體能儲備

根據先期軍訓宣傳動員，制定大學生國防教育訓練團推薦選拔實施方案，按照基本流程，推薦選拔出新生學生教官志愿者，再經過院系重點推薦，以組織多項化訓練方式，層層考核選拔，組建一批軍事技能強、思想素養高的大學生國防教育訓練團，并建立二級管理模式的團營連級編制，并選聘出上屆優秀學生教官及退伍復學的優秀學生承擔訓練團的軍事科目訓練與思政學習指導職務，在此期間結合季節特性，主要開展冬訓，加強體能訓練，著力培養學生意志品質，團隊合作和意志力的塑造。

2、進階2：科目訓練、思政引領

結合意志品質，團隊合作和意志力的塑造，將科目內容細分，制定階段訓練時間與標準。著重培養學生教官隊列軍事基本技能，并利用晚上部分時間安排理論培訓與實踐交流，包涵軍事天地、手冊學習、職業規劃、商務禮儀、人際溝通與心理健康教育等內容。同時組織觀看愛國主義教育影片、參加清明掃墓緬懷先烈、開展愛國主題“中國夢”演講比賽等活動，加大思政教育引領的縱深力度，確保技能訓練與核心價值教育齊頭共進。

3、進階3：科目強化、深度拓展

基于科目訓練、思政引導階段取得的初步成果，首先，通過以賽代訓、賽訓結合的方式，每雙周組織一次訓練科目競技比武，查擺不足，鞏固隊列科目內容，聘請武警親自指導；第二，進行軍事競技比武，切磋軍事技能，互通有無，交流心得，雙向促進與提升；第三，組織大學生國防教育訓練團深入軍營，熟悉邊防武警的工作性質、職權范圍及生活習慣，走進軍人心理素質訓練場，實戰體驗軍營拓展訓練科目，深刻感受軍營生活；第四，開展野外生存拉練、高強度專項素質拓展活動，發掘大學生國防教育訓練團潛能價值，增進團隊溝通，凝聚團隊意志；第五，組織參加校內外各種志愿服務活動，弘揚志愿服務精神，強化社會公德和公民意識，增強社會責任感與國家使命感。第六，組織參加中國夢主題演講活動，集中定向學習，組織專題培訓，強化內在素養養成。

4、進階4：思想交流、軍訓導航

綜合上述幾個階段的訓練和素質養成，每年秋季學期開學前，對大學生國防教育訓練團進行強化集訓，一是突出培養學生帶隊能力，組織能力和協調配合能力，聘請校內外專家與教師，專題講授新生入學軍訓教育開展、人際溝通技巧、班級組織建設與實施、助理輔導員能力要點等知識與技能；二是以新生軍訓作為實踐檢驗訓練成果，通過參加學校一系列活動，展示大學生國防教育訓練團整體形象，進一步增強輻射效應，不斷強化大學生國防教育訓練團自我教育、自我管理、自我服務的素養水平，充分發揮大學生國防教育訓練團正向激勵作用。

5、進階5：廣泛使用、組織傳承

根植于國防教育訓練團的長達一年的集訓、學習培養和實踐鍛煉，學校仍要對學生教官進行長期關注，從關心其職業生涯階段進程培養，進一步發揮大學生國防教育訓練團的正能量，將大學生國防教育訓練團大多數成員分流、擔任各級各類學生組織職務，進一步凸顯大學生國防教育訓練團對新生的正向導引功能，確保了新生軍訓成果，對學生有效地實施思想政治教育，有效地提高學生自我管理的能力，為今后走向工作崗位打下了堅實的基礎。并協助組建下一屆大學生國防教育訓練團，將大學生國防教育訓練團靈魂與精神通過各種方式與渠道傳承下去，進而產生強烈的思想輻射效應，使學生以此自豪，組織得以發展，精神得以傳承。

結語

綜上，通過對大學生國防教育訓練團培育管理機制的研究，構建基于思政教育的較為完善的大學生國防教育訓練團培育管理機制。進一步強化國防教育使命與功能，增加國防教育新的元素與內涵，為高校國防教育的創新開展提供新的路徑選擇與思考方向。使其在思想輻射上接地氣，摸實情；在實踐育人上解實難，辦實事；在自我教育上促主動，增實效。該組織與機制的構建完備對高校的“三自”管理創新，對多元實踐育人，社會主義核心價值觀和中華優秀傳統文化進課堂、進學生頭腦都有著深遠意義，為當前高校高素質人才培養奠定重要基石與參考佐證。（作者單位：河北建材職業技術學院）

注：2014年河北省高等學校人文社會科學研究項目，題目為：大學生國防教育訓練團培養與管理機制探究，課題編號為： SZ141082

參考文獻：

[1] 馬安勤，陳敏.高校大學生國防教育的意義、現狀與對策[J]. 遼寧行政學院學報. 2009（01）

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