序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

做好餐飲服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需求，提升服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，增加飯店的利潤(rùn)。酒店的餐飲部門(mén)除了為住店賓客提供膳食和服務(wù)外，更多的服務(wù)對(duì)象是本地區(qū)的非住店賓客。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但都是宴會(huì)和零餐的最大顧主，他們?yōu)椴蛷d經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了相當(dāng)數(shù)量的收入，所以做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制，滿(mǎn)足不同顧客的需求，才能保證飯店利潤(rùn)的來(lái)源。同時(shí)，餐飲部作為傳播酒店精神文明的“窗口”，懂禮節(jié)、講禮貌，使客人處處感到彬彬有禮．可以縮小賓客與餐廳的距離，提高飯店的信譽(yù)。

二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問(wèn)題

(一)餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量方面

餐飲設(shè)施設(shè)備齊全、先進(jìn)、方便、舒適，能夠滿(mǎn)足顧客物質(zhì)享受和精神享受需要，這是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件，即物質(zhì)基礎(chǔ)和硬件要求。酒店管理者在酒店的發(fā)展過(guò)程中更加注重的是營(yíng)業(yè)額和飯店的利潤(rùn)，想方設(shè)法地降低企業(yè)成本，而忽視了對(duì)酒店餐飲服務(wù)設(shè)施的更新與完善，服務(wù)質(zhì)量隨之下降。

(二)菜肴出品質(zhì)量方面

酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),服務(wù)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒店零點(diǎn)或宴會(huì)菜肴不僅要色、香、味、形、器兼具，且要注意裝盤(pán)，不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。

（三）餐飲服務(wù)人員方面

一是服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)問(wèn)。二是服務(wù)人員的自身素質(zhì)偏低。大多數(shù)酒店的餐飲培訓(xùn)課程較少，而且不規(guī)范，很多服務(wù)人員也沒(méi)有提高自身素質(zhì)要求的意識(shí)，進(jìn)而影響整體餐飲服務(wù)質(zhì)量。

（四）管理者管而不嚴(yán)

餐飲服務(wù)是非常細(xì)致的工作，但很多酒店的操作規(guī)程和管理規(guī)章只是貼在墻上的一紙空文。在執(zhí)行過(guò)程中，員工依舊不管不顧，按照自己的想法和習(xí)慣為顧客提供服務(wù)。而管理人員也沒(méi)有注意對(duì)新入職的員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，很難做到規(guī)范化服務(wù)。同時(shí)，在具體的工作過(guò)程中，對(duì)部分員工的明顯違規(guī)操作，管理人員也不注意督導(dǎo)管理。

（五）不注重顧客反饋系統(tǒng)的建設(shè)

餐飲服務(wù)水準(zhǔn)如何、餐飲服務(wù)質(zhì)量是否讓客人滿(mǎn)意，并不是酒店管理者自己說(shuō)了算的，唯一的裁判是顧客。管理者不注重顧客反饋系統(tǒng)的建設(shè)，經(jīng)常對(duì)顧客的滿(mǎn)意度調(diào)查表不放在心上，不探討客人的建議及需求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量沒(méi)辦法進(jìn)一步完善。

三、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)的措施

（一）做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制，保證服務(wù)設(shè)施質(zhì)量

一般來(lái)講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿(mǎn)意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的餐飲服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

（二）制定菜品標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)部門(mén)溝通，保證菜肴質(zhì)量

生產(chǎn)的菜品必須有標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就無(wú)法衡量，就沒(méi)有目標(biāo)，也無(wú)法進(jìn)行質(zhì)量控制。廚房工作人員，必須首先制定出制作各種菜品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然后由餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保菜品既符合質(zhì)量要求，又符合成本要求。

（三）加強(qiáng)餐飲服務(wù)人員的管理

篇(2)

一、工商機(jī)關(guān)涉及到的服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍

從服務(wù)業(yè)的發(fā)展過(guò)程看，服務(wù)業(yè)的范圍是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的發(fā)展而發(fā)展擴(kuò)大的，其范圍極其寬泛。但工商機(jī)關(guān)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管并不是無(wú)所不包，法律法規(guī)對(duì)其有一定的限定。下面就工商機(jī)關(guān)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍作一簡(jiǎn)單的分析。

(一)旅游

國(guó)家旅游局是國(guó)務(wù)院主管旅游工作的直屬機(jī)構(gòu)，其職能是“組織擬定旅游業(yè)的法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施”、“監(jiān)督、檢查旅游市場(chǎng)秩序和服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者投訴，維護(hù)旅游者合法權(quán)益”、“制訂旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格制度和等級(jí)制度并監(jiān)督實(shí)施”等。這些監(jiān)管職能主要是由質(zhì)量規(guī)范與管理司來(lái)承擔(dān)，執(zhí)行的法規(guī)主要有《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》等；國(guó)家旅游局相應(yīng)制定了一系列的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。按照標(biāo)準(zhǔn)的一般劃分，這些標(biāo)準(zhǔn)分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和方法標(biāo)準(zhǔn)5大類(lèi)：按照旅游業(yè)構(gòu)成要素的劃分。這些標(biāo)準(zhǔn)分為食、住、行、游、購(gòu)、娛和綜合7大類(lèi)，涉及到旅游領(lǐng)域的方方面面。

在《旅行社管理?xiàng)l例》中，第17至26條等條款對(duì)與旅游者權(quán)益直接相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)定，并制定了分別由旅游行政管理部門(mén)和工商行政管理部門(mén)各自承擔(dān)的相應(yīng)罰則，同時(shí)還明確了“旅游行政管理部門(mén)受理第23條規(guī)定的投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的實(shí)際損失，責(zé)令旅行社予以賠償：旅行社拒不承擔(dān)或者無(wú)力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，旅游行政管理部門(mén)可以從該旅行社的質(zhì)量保證金中劃撥。”

筆者認(rèn)為，就旅游服務(wù)質(zhì)量而言，旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管部門(mén)是旅游行政管理部門(mén)，工商行政管理部門(mén)沒(méi)有監(jiān)管職責(zé)，這一點(diǎn)與生產(chǎn)領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管工作有些相似。生產(chǎn)領(lǐng)域商品質(zhì)量由質(zhì)檢部門(mén)監(jiān)管，經(jīng)營(yíng)主體、商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等則由工商部門(mén)監(jiān)管。同樣，除旅游服務(wù)質(zhì)量外，工商行政管理部門(mén)對(duì)旅游領(lǐng)域有著廣泛的監(jiān)管職責(zé)。例如，旅游商品、主體資格、廣告宣傳、競(jìng)爭(zhēng)行為、使用商標(biāo)等等。

(二)電子通信

信息產(chǎn)業(yè)部是主管信息產(chǎn)業(yè)的國(guó)家行政機(jī)構(gòu)。按照信息產(chǎn)業(yè)部的“三定”方案，該部主要負(fù)責(zé)“依法對(duì)電信與信息服務(wù)實(shí)行監(jiān)管，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)，保障普遍服務(wù)，保護(hù)國(guó)家和用戶(hù)利益：負(fù)責(zé)審批和發(fā)放通信與信息服務(wù)的經(jīng)營(yíng)許可證：負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與價(jià)格監(jiān)管”，執(zhí)行的法規(guī)主要有《電信條例》、《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》、《無(wú)線(xiàn)電管理?xiàng)l例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》等。

《電信條例》第43條明確規(guī)定了信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的電信服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，信息產(chǎn)業(yè)部配套的《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等規(guī)章，對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作作了具體規(guī)定，對(duì)電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)網(wǎng)作了進(jìn)一步細(xì)化，加大了對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度。

筆者認(rèn)為，電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管部門(mén)是信息產(chǎn)業(yè)部門(mén)，工商行政管理部門(mén)沒(méi)有監(jiān)管權(quán)，但可以根據(jù)自身的職能對(duì)申訴進(jìn)行調(diào)解；《電信條例》規(guī)定的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的三種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的監(jiān)管權(quán)限在信息產(chǎn)業(yè)部門(mén)，除此之外的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的監(jiān)管權(quán)在工商行政管理部門(mén)：工商行政管理部門(mén)還可以根據(jù)《電信條例》第77條的規(guī)定，對(duì)獲得電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證后降低產(chǎn)品質(zhì)量和性能的行為進(jìn)行處罰。

(三)郵政

2006年實(shí)行政企分開(kāi)后，國(guó)家郵政局是國(guó)家郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)，作為信息產(chǎn)業(yè)部的組成部分，繼續(xù)行使政府對(duì)郵政監(jiān)督管理職能，其職責(zé)為“起草郵政行業(yè)的法律、行政法規(guī)和規(guī)章草案：依法監(jiān)管郵政市場(chǎng)，保障公平競(jìng)爭(zhēng)：負(fù)責(zé)郵政市場(chǎng)準(zhǔn)入：保障郵政通信與信息安全：研究提出郵政服務(wù)價(jià)格政策和基本郵政業(yè)務(wù)價(jià)格建議，并監(jiān)督執(zhí)行；制訂郵政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督郵政服務(wù)質(zhì)量：推進(jìn)郵政普遍服務(wù)機(jī)制的建立和完善”。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》等。

《郵政法》第32―34條規(guī)定了郵政企業(yè)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行賠償?shù)那樾危⒚鞔_了賠償?shù)霓k法、金額和補(bǔ)救措施，同時(shí)規(guī)定用戶(hù)因損失賠償同郵政企業(yè)發(fā)生爭(zhēng)議的，可以要求郵政企業(yè)的上級(jí)主管部門(mén)處理，對(duì)處理不服的可以向人民法院：也可以直接向人民法院，

筆者認(rèn)為，國(guó)家郵政局承擔(dān)著對(duì)郵政服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，不管其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管工作開(kāi)展的如何，在實(shí)際的監(jiān)管中存在著多少問(wèn)題。工商行政管理機(jī)關(guān)可以依據(jù)《電信條例》開(kāi)展調(diào)解工作。并按《郵政法》第40條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)的，由工商行政管理部門(mén)責(zé)令其將收寄的信件和其他具有信件性質(zhì)的物品及收取的資費(fèi)退還寄件人。處以罰款”，但沒(méi)有監(jiān)管郵政服務(wù)質(zhì)量的職能。

(四)航空運(yùn)輸

民航總局對(duì)全國(guó)民用航空活動(dòng)實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理，其職責(zé)是“負(fù)責(zé)擬定航空客貨運(yùn)輸規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)航空運(yùn)輸消費(fèi)者權(quán)益，管理消費(fèi)者投訴工作”。2003年8月。民航總局成立消費(fèi)者事務(wù)處。制定法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，處理重大投訴事件，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

從2003年第四季度開(kāi)始，民航總局每季度向社會(huì)公布航空公司航班正常率、行李／貨物運(yùn)輸差錯(cuò)率、旅客投訴率的“三率”情況統(tǒng)計(jì)，以供消費(fèi)者在選擇航空公司時(shí)進(jìn)行參考。從2004年2月開(kāi)始按月在行業(yè)內(nèi)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)，督促航空公司努力提高改進(jìn)服務(wù)工作質(zhì)量。從2004年初，民航總局開(kāi)始在行業(yè)內(nèi)全面推行“顧客服務(wù)承諾制”，向各運(yùn)輸航空公司推薦了7項(xiàng)服務(wù)承諾參考清單，包括客票變更、簽轉(zhuǎn)和退款時(shí)的服務(wù)承諾，航班不正常包括代碼共享航班不正常時(shí)的服務(wù)承諾，托運(yùn)行李無(wú)法正常交付或行李遺失后辦理賠償時(shí)的服務(wù)承諾，以折扣價(jià)格出售客票時(shí)的承諾等，這7項(xiàng)內(nèi)容可以說(shuō)都是民航服務(wù)的軟肋和消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。針對(duì)航班不正常的問(wèn)題，民航總局專(zhuān)門(mén)成立了“航班正常與延誤處置機(jī)制項(xiàng)目小組”，對(duì)航班正常管理與延誤處置機(jī)制提出了存在的問(wèn)題和改進(jìn)的建議措施。

目前，民航總局制定的航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)仍然主要側(cè)重于航空器的適航性、操作人員的資格、貨物

集裝設(shè)備的要求等，其核心是以確保安全為主，是國(guó)家對(duì)承運(yùn)人的縱向管理要求，對(duì)于涉及承運(yùn)人與其服務(wù)對(duì)象橫向的管理要求規(guī)定較少。

筆者認(rèn)為，航空運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)屬于民用航空主管部門(mén)。工商機(jī)關(guān)在航空運(yùn)輸領(lǐng)域的監(jiān)管主要集中在主體準(zhǔn)入、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、廣告宣傳等領(lǐng)域。

(五)鐵路運(yùn)輸

鐵道部是主管鐵路工作的國(guó)家機(jī)構(gòu)，其監(jiān)管職責(zé)是“擬定鐵路行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、方針、政策和法規(guī)，制定國(guó)家鐵路統(tǒng)一的規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行：擬定鐵路行業(yè)的技術(shù)政策、標(biāo)準(zhǔn)和管理法規(guī)”等：執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《鐵路法》、《鐵路運(yùn)輸安全保護(hù)條例》等：鐵道部相應(yīng)制定了一系列的關(guān)于促進(jìn)鐵路建設(shè)、安全行車(chē)、行業(yè)發(fā)展的部門(mén)規(guī)章、文件，主要有：《鐵路貨物運(yùn)輸合同實(shí)施細(xì)則》、《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》、《鐵路旅客運(yùn)輸損害賠償規(guī)定》、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》、《鐵路貨物運(yùn)價(jià)規(guī)則》、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》等。從鐵道部制定的這些規(guī)章文件來(lái)看，涉及旅客權(quán)益保護(hù)的范圍過(guò)于狹窄，規(guī)定比較簡(jiǎn)單，賠償額度非常低。

筆者認(rèn)為，對(duì)旅客人身、財(cái)產(chǎn)等合法權(quán)益的保護(hù)職責(zé)屬于鐵道部，但是隨著鐵路體制改革的深化和反壟斷的進(jìn)一步推進(jìn)，鐵路運(yùn)輸中旅客權(quán)益的保護(hù)職責(zé)需要進(jìn)一步界定。

(六)公路、水路運(yùn)輸

交通部是主管公路、水路運(yùn)輸工作的國(guó)家行政部門(mén)，其監(jiān)管職責(zé)是“維護(hù)公路、水路交通行業(yè)的平等競(jìng)爭(zhēng)秩序：引導(dǎo)交通運(yùn)輸行業(yè)優(yōu)化結(jié)構(gòu)、協(xié)調(diào)發(fā)展；制定交通行業(yè)科技政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范”等方面。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《公路法》、《海上交通安全法》、《港口法》、《海商法》、《道路運(yùn)輸條例》、《水路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》、《公路管理?xiàng)l例》、《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》、《內(nèi)河交通安全管理?xiàng)l例》、《航道管理?xiàng)l例》等。

筆者認(rèn)為，交通部承擔(dān)著公路、水路旅客人身、財(cái)產(chǎn)等權(quán)益保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)制定、具體的實(shí)施工作以及維護(hù)交通行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序，其他部門(mén)沒(méi)有這方面的職能。

(七)供水、燃?xì)狻崃?/p>

建設(shè)部是城鎮(zhèn)供水、燃?xì)狻崃Φ膰?guó)家主管部門(mén)，其職責(zé)主要是“指導(dǎo)城市供水節(jié)水、燃?xì)狻崃Α⑹姓O(shè)施、公共客運(yùn)、園林、市容和環(huán)衛(wèi)工作：指導(dǎo)城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)地下水的開(kāi)發(fā)利用與保護(hù)：指導(dǎo)城市市容環(huán)境治理和城建監(jiān)察”等。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《城市規(guī)劃法》、《城市供水條例》等。建設(shè)部相應(yīng)制定了《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》、《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》、《城市燃?xì)夤芾磙k法》、《城市燃?xì)獍踩芾硪?guī)定》、《建設(shè)部燃?xì)馊紵骶甙惭b維修管理規(guī)定》等。

筆者認(rèn)為，建設(shè)部承擔(dān)著城市和村鎮(zhèn)供水、燃?xì)狻崃Ψ?wù)質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)，工商機(jī)關(guān)則可對(duì)其主體準(zhǔn)入、合同、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等進(jìn)行監(jiān)管。

(八)供電

電監(jiān)會(huì)是全國(guó)供電運(yùn)行的國(guó)家監(jiān)管部門(mén)，其職責(zé)主要有“研究提出電力監(jiān)管法律法規(guī)的制定或修改建議。制定電力監(jiān)管規(guī)章，制定電力市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則”、“監(jiān)管電力市場(chǎng)運(yùn)行。規(guī)范電力市場(chǎng)秩序，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)；監(jiān)管輸電、供電和非競(jìng)爭(zhēng)性發(fā)電業(yè)務(wù)”等；執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《電力法》、《電力監(jiān)管條例》等。

按照《電力監(jiān)管條例》規(guī)定，電監(jiān)會(huì)對(duì)電力企業(yè)的公平競(jìng)爭(zhēng)：供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，工商機(jī)關(guān)無(wú)須介入。

(九)房地產(chǎn)市場(chǎng)

建設(shè)部在房地產(chǎn)監(jiān)管方面的職責(zé)主要有“研究擬定城市規(guī)劃、村鎮(zhèn)規(guī)劃、工程建設(shè)、城市建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)、建筑業(yè)、住宅房地產(chǎn)業(yè)、勘察設(shè)計(jì)咨詢(xún)業(yè)、市政公用事業(yè)的方針、政策、法規(guī)，以及相關(guān)的發(fā)展戰(zhàn)略、中長(zhǎng)期規(guī)劃并指導(dǎo)實(shí)施，進(jìn)行行業(yè)管理”等，執(zhí)行的法律主要有：《建筑法》、《城市房地產(chǎn)管理法》、《城市規(guī)劃法》等。

從法律規(guī)定以及“三定”方案可以看出，房地產(chǎn)質(zhì)量的監(jiān)管職能屬于建設(shè)部，工商機(jī)關(guān)有主體準(zhǔn)入、廣告宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等方面的監(jiān)管權(quán)限。

二、工商機(jī)關(guān)服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管范圍的分類(lèi)

工商行政管理機(jī)關(guān)在服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍，可以劃分以下兩大部分：

(一)特定服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管范圍

對(duì)特定服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面，工商機(jī)關(guān)沒(méi)有監(jiān)管權(quán)能：但有的行業(yè)。可以從主體資格、廣告宣傳、競(jìng)爭(zhēng)行為、反壟斷、使用商標(biāo)、涉及商品、合同等方面介入到其中；有的行業(yè)，只能對(duì)主體資格、廣告宣傳、競(jìng)爭(zhēng)行為、反壟斷、使用商標(biāo)、涉及商品、合同中的若干項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)管：有的行業(yè)，對(duì)申訴有調(diào)解的職能。因此，工商機(jī)關(guān)對(duì)服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管范圍，應(yīng)當(dāng)具體情況具體分析。

(二)一般服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍

除特定服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管權(quán)限有規(guī)定的之外的其他服務(wù)領(lǐng)域，工商機(jī)關(guān)都具有監(jiān)管的權(quán)限。這個(gè)范圍，屬于一個(gè)開(kāi)放性，可以隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展而增減。工商機(jī)關(guān)可以隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的具體階段設(shè)定工作重點(diǎn)。

三、工商機(jī)關(guān)對(duì)服務(wù)業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的思路　 　 (一)建立與有關(guān)部門(mén)的執(zhí)法協(xié)作機(jī)制

在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，可以通過(guò)定期或者不定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議等方式，加強(qiáng)與旅游、信息、郵政、航空、鐵路、公路、建設(shè)等主管部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，明確合作機(jī)制以及各自在服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的相關(guān)職責(zé)，加強(qiáng)部門(mén)間監(jiān)管信息的共享，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法工作的監(jiān)督檢查，確保執(zhí)法有力、工作到位。

(二)完善法律法規(guī)

在進(jìn)一步修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上。根據(jù)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)，加快服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法制建設(shè)，不斷完善服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和制度。推動(dòng)《服務(wù)質(zhì)量法》盡快提上立法日程；明確服務(wù)行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的責(zé)任權(quán)利義務(wù)、民事責(zé)任賠償、懲罰性賠償制度、舉證責(zé)任的分擔(dān)(舉證責(zé)任倒置適用的范圍)、行政執(zhí)法措施、行政處罰等問(wèn)題；不斷制定和完善各行各業(yè)的服務(wù)消費(fèi)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，為依法開(kāi)展監(jiān)督檢查提供充分的法律依據(jù)。同時(shí)，針對(duì)新情況、新問(wèn)題、新領(lǐng)域，不斷補(bǔ)充法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)行政執(zhí)法工作的需要。做到立法、執(zhí)法和保護(hù)三者相連接。各地的立法、立規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)必須同步進(jìn)行。

(三)拓展服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍和渠道

當(dāng)前，工商行政管理機(jī)關(guān)在服務(wù)領(lǐng)域還未樹(shù)立應(yīng)有的形象，因此，可以以服務(wù)領(lǐng)域中涉及商品(服務(wù)中提供的產(chǎn)品、使用的設(shè)備、設(shè)施、工具等)質(zhì)量的監(jiān)管為切入點(diǎn)，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域涉及商品質(zhì)量的監(jiān)管，樹(shù)立工商行政管理機(jī)關(guān)在服務(wù)領(lǐng)域的執(zhí)法權(quán)威，在監(jiān)督服務(wù)行業(yè)方面爭(zhēng)取更多的發(fā)言權(quán)。

加強(qiáng)服務(wù)維權(quán)渠道的建設(shè)，以建立多種投訴舉報(bào)渠道為推動(dòng)，方便服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴。以12315行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)體系為依托，將12315網(wǎng)絡(luò)向商

場(chǎng)、市場(chǎng)、景區(qū)、交通站點(diǎn)、街道、居(村)民委員會(huì)及行業(yè)協(xié)會(huì)延伸，建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)站，鼓勵(lì)引導(dǎo)廣大消費(fèi)者積極參與社會(huì)監(jiān)督。

借助12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)反映出的服務(wù)領(lǐng)域的一些數(shù)據(jù)、問(wèn)題等進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析、總結(jié)、歸納，及時(shí)掌握服務(wù)消費(fèi)投訴的動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，掌握服務(wù)侵權(quán)行為的特點(diǎn)和規(guī)律，確定服務(wù)領(lǐng)域階段性工作重點(diǎn)，適時(shí)開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)：向社會(huì)公布消費(fèi)警示，強(qiáng)化服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)預(yù)警功能：通過(guò)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例、宣傳服務(wù)消費(fèi)常識(shí)來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者提高服務(wù)消費(fèi)水平，增強(qiáng)自身保護(hù)能力。

(四)發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)和經(jīng)營(yíng)者的自律作用

加強(qiáng)與服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)系，積極推動(dòng)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作，充分發(fā)揮服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我發(fā)展的作用。以加強(qiáng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者法規(guī)教育和職業(yè)道德教育為核心，以建立服務(wù)行業(yè)自律機(jī)制為手段，以形成誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的服務(wù)行業(yè)規(guī)范為基礎(chǔ)，以整體利益的一致性制約單個(gè)主體的違法違規(guī)行為，起到預(yù)防侵權(quán)行為發(fā)生的作用。

進(jìn)一步建立健全社會(huì)信用管理機(jī)制，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者自律。一方面，要求經(jīng)營(yíng)者及時(shí)、準(zhǔn)確、公開(kāi)披露相關(guān)信息。改善消費(fèi)者在市場(chǎng)交易中信息不完全、不對(duì)稱(chēng)、不透明的狀況，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)：另一方面，通過(guò)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者打擊和規(guī)范并舉等措施，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(五)提高執(zhí)法人員素質(zhì)

隨著服務(wù)市場(chǎng)國(guó)際化和開(kāi)放程度的提高，服務(wù)消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)理念的深刻變化，以及科技的不斷進(jìn)步，導(dǎo)致服務(wù)消費(fèi)關(guān)系日趨復(fù)雜，對(duì)工商行政管理機(jī)關(guān)的行政能力和執(zhí)法水平也提出了更高的要求。工商執(zhí)法人員不僅需要熟悉了解相關(guān)法律法規(guī)。還需要具備經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、金融、貿(mào)易等多方面的知識(shí)，需要掌握電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等多方面的技能，以及隨時(shí)了解服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)態(tài)。因此，執(zhí)法人員的自我學(xué)習(xí)和組織培訓(xùn)就顯得極為迫切。

篇(3)

車(chē)輛保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中保險(xiǎn)規(guī)模占比超過(guò)70%的第一大險(xiǎn)種，其中的交強(qiáng)險(xiǎn)又是國(guó)家實(shí)施的法定強(qiáng)制保險(xiǎn)。車(chē)輛保險(xiǎn)涉及社會(huì)的方方面面和千家萬(wàn)戶(hù)，其保障功能和對(duì)社會(huì)的影響力是其他任何險(xiǎn)種無(wú)法比擬的，因此車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量和效率在某種意義上講可以代表財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率，同時(shí)車(chē)輛保險(xiǎn)又是一個(gè)典型的管理性險(xiǎn)種，因此筆者認(rèn)為，當(dāng)前提高車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和效率的路徑在于制定詳細(xì)和可操作的車(chē)輛保險(xiǎn)全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)控其執(zhí)行到位。

一、車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定

當(dāng)前車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公約或者服務(wù)承諾，有中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)承諾》、部分省市保險(xiǎn)監(jiān)管局指導(dǎo)當(dāng)?shù)厥∈斜ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》或者《車(chē)輛保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)規(guī)范》，部分地市級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》和各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司自己制定的《車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等。其內(nèi)容大同小異，主要差別在于衡量車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定量指標(biāo)的多少和指標(biāo)的嚴(yán)格程度以及可操作性。當(dāng)前車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定中存在的問(wèn)題:一是制定的單位、層級(jí)過(guò)多，缺乏權(quán)威性;二是部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的空話(huà)和套話(huà)多，定量考核的指標(biāo)少，可操作性差。針對(duì)目前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定中存在的問(wèn)題，筆者建議盡快由中國(guó)保監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)在梳理當(dāng)前數(shù)百個(gè)車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，揚(yáng)長(zhǎng)避短，以“遵守國(guó)家法律法規(guī)、維護(hù)保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人合法權(quán)益，切實(shí)提升車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和效率”為原則，遵循“短期有效，長(zhǎng)期有利”的工作方針，制定頒布《全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并在全國(guó)試行，這是各個(gè)省市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各家保險(xiǎn)公司必須執(zhí)行的最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。省市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各家保險(xiǎn)公司可以在確保執(zhí)行全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身?xiàng)l件制定高于《全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施細(xì)則或者補(bǔ)充規(guī)定，讓廣大車(chē)輛保險(xiǎn)的客戶(hù)享受到各家保險(xiǎn)公司推出的各具特色和差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，至少應(yīng)涵蓋以下幾個(gè)方面:一是在承保服務(wù)環(huán)節(jié)中，保險(xiǎn)公司的各類(lèi)銷(xiāo)售人員(包括保險(xiǎn)人員)須恪守社會(huì)公德和職業(yè)道德，須向客戶(hù)正確解釋保險(xiǎn)條款，特別是責(zé)任免除條款和被保險(xiǎn)人的義務(wù)，不得有欺瞞和誤導(dǎo)客戶(hù)的行為。二是在報(bào)案和查勘服務(wù)環(huán)節(jié)中，要明確保險(xiǎn)公司必須建立365天×24小時(shí)全天候的理賠服務(wù)電話(huà)和現(xiàn)場(chǎng)查勘定損制度，隨時(shí)隨地接受理賠報(bào)案和現(xiàn)場(chǎng)查勘定損，原則上市區(qū)范圍30分鐘和市郊1小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)查勘。三是在定損服務(wù)環(huán)節(jié)中，保險(xiǎn)公司的理賠人員須按照理賠實(shí)務(wù)向客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)，車(chē)輛定損時(shí)應(yīng)與客戶(hù)和修理廠(chǎng)進(jìn)行充分的協(xié)商，三方簽字認(rèn)可修理的方式和定損的金額后才算完成定損工作。四是在核賠和賠款服務(wù)環(huán)節(jié)中，應(yīng)建立每周7天(法定節(jié)假日除外)接收理賠資料的制度。同時(shí)要建立理賠服務(wù)時(shí)效，如1萬(wàn)元以下不涉及人員傷亡的車(chē)輛事故案件，在事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，單證齊全且達(dá)成賠償協(xié)議的前提下，保險(xiǎn)公司應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行賠付。在理賠時(shí)效認(rèn)定中保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要通過(guò)考核平均理賠周期(從報(bào)案到賠款到賬的天數(shù))的方式，遏制個(gè)別保險(xiǎn)公司鉆被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司達(dá)成賠償協(xié)議和理賠資料提交齊全后才能計(jì)算工作日的空子。五是在拒賠環(huán)節(jié)中，對(duì)于車(chē)輛保險(xiǎn)的拒賠案件;如果被保險(xiǎn)人有異議的，應(yīng)以省級(jí)公司的理賠和法律部門(mén)審核后出具的拒賠通知書(shū)為準(zhǔn)。六是建立客戶(hù)投訴處理機(jī)制，對(duì)電話(huà)、上門(mén)和書(shū)面投訴一視同仁，并于三個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)和處理。七是制定車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)以及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施配置要求。八是建立保險(xiǎn)車(chē)輛服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要指標(biāo)包括出均時(shí)間、報(bào)案電話(huà)接通率、第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的平均時(shí)間、理賠平均周期、結(jié)案率、理賠回訪(fǎng)滿(mǎn)意率、客戶(hù)投訴件數(shù)和投訴回訪(fǎng)滿(mǎn)意率、員工服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施要求等。九是要建立由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的處罰機(jī)制，定期向社會(huì)公布保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和整體服務(wù)狀況。

篇(4)

[關(guān)鍵詞]旅游公共服務(wù)質(zhì)量；量表開(kāi)發(fā)；游客行為意向；扎根理論

[中圖分類(lèi)號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2016）11-01117-11

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2016.11.017

引言

我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，人民群眾收入的增長(zhǎng)，交通運(yùn)輸工具的改進(jìn)以及帶薪休假制度和“黃金周”等休假制度的落實(shí)，為廣大人民群眾出游提供了經(jīng)濟(jì)、時(shí)間和制度等保障。統(tǒng)計(jì)顯示，2012年國(guó)內(nèi)城鄉(xiāng)居民人均出游率超過(guò)2次，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)約29.57億人次，同比增長(zhǎng)12%，其中城鎮(zhèn)居民旅游人數(shù)為19.33億人次，農(nóng)村居民旅游人數(shù)為10.24億人次；且經(jīng)旅行社組團(tuán)出游人數(shù)為9246萬(wàn)人次，散客人數(shù)為28.64億人次1。作為生活的一部分，旅游越來(lái)越得到大多數(shù)家庭的認(rèn)同，游客需求也呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，旅游偏好也從傳統(tǒng)的觀光旅游向觀光與休閑度假旅游相結(jié)合方式轉(zhuǎn)變。隨之而來(lái)的是出游方式的轉(zhuǎn)變，散客游、自助游、半自助游、自駕游等新型旅游方式逐漸成為一種時(shí)尚和潮流，尤其是在國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)中，自助游所占的比例越來(lái)越大。在新的旅游方式下，游客更多地參與到旅游活動(dòng)各環(huán)節(jié)中，對(duì)旅游信息、安全保障、旅游交通、旅游投訴、旅游質(zhì)量監(jiān)管、旅游宣傳教育等旅游公共服務(wù)的需求及對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的要求也更為強(qiáng)烈。針對(duì)這一新趨勢(shì)，國(guó)家旅游局在“十一五”期間將“著力加強(qiáng)旅游公共服務(wù)”作為全國(guó)旅游工作的5大重點(diǎn)工作之一，其的《中國(guó)旅游公共服務(wù)“十二五”專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃》也把提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量與水平作為指導(dǎo)原則和目標(biāo)之一，提出建立以游客評(píng)價(jià)為主的旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制以及以游客滿(mǎn)意度為核心的旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

盡管提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量是應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)大眾旅游發(fā)展新趨勢(shì)的迫切需要，旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是建設(shè)服務(wù)型政府和加強(qiáng)政府績(jī)效評(píng)估的重要手段，加強(qiáng)旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是提升旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量的客觀要求，有助于提高游客的幸福感，但是與廣大游客日益增長(zhǎng)的需求相比，旅游公共服務(wù)還存在著機(jī)制不健全、質(zhì)量不高等問(wèn)題。學(xué)術(shù)界的相關(guān)研究也相對(duì)匱乏，有些研究對(duì)旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵和特征、供給機(jī)制、體系構(gòu)建、制度安排、保障措施以及節(jié)慶活動(dòng)、散客旅游、自駕車(chē)旅游等專(zhuān)項(xiàng)旅游產(chǎn)品公共服務(wù)體系進(jìn)行了探討[1]，但對(duì)游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量維度結(jié)構(gòu)研究目前還很少見(jiàn)。針對(duì)這一研究的空白，本文在文獻(xiàn)回顧和定性研究的基礎(chǔ)上，從狹義的角度，以廣東省的游客為主要研究對(duì)象，編制游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表，并通過(guò)定量研究進(jìn)行修訂和檢驗(yàn)，為游客更好地評(píng)價(jià)旅游公共服務(wù)質(zhì)量，以及旅游管理部門(mén)更有效地構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系和提供旅游公共服務(wù)提供指導(dǎo)。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 服務(wù)質(zhì)量

自20世紀(jì)80年代開(kāi)始，國(guó)內(nèi)外學(xué)者就對(duì)服務(wù)質(zhì)量這一概念進(jìn)行了大量研究，其中最具有代表性、影響最廣的服務(wù)質(zhì)量概念由Gr?nroos[2]以及Parasuraman等[3]提出。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)實(shí)績(jī)符合顧客期望的程度，而顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)卓越性的感知性評(píng)估。如果顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量符合或超過(guò)他們的預(yù)期，其感知的服務(wù)質(zhì)量就好；若實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量低于其預(yù)期，其感知的服務(wù)質(zhì)量就差。

由于服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、易逝性以及生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性等特征，學(xué)者們普遍認(rèn)為要從不同角度來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。如Gr?nroos將服務(wù)質(zhì)量劃分為服務(wù)傳遞過(guò)程中的功能性質(zhì)量，以及服務(wù)實(shí)際產(chǎn)出或結(jié)果的技術(shù)性質(zhì)量[2]。Parasuraman等則開(kāi)發(fā)出服務(wù)質(zhì)量決定因素與測(cè)量模型（SERVQUAL）作為調(diào)查服務(wù)質(zhì)量的研究工具，該量表從有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和可信性等5個(gè)方面來(lái)評(píng)估服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量[4-5]。該模型在服務(wù)管理理論和實(shí)踐中得到廣泛應(yīng)用，已成為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威量表。由于SERVQUAL模型最初是在面對(duì)面接觸的情景中開(kāi)發(fā)出來(lái)，且測(cè)量的是服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并不適用于本研究所探討的旅游公共服務(wù)質(zhì)量。盡管如此，關(guān)于服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究為本文奠定了理論基礎(chǔ)，也為開(kāi)發(fā)旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表提供了研究方向。

1.2 旅游公共服務(wù)

歐美國(guó)家旅游業(yè)發(fā)展起步較早，旅游公共服務(wù)已與城市公共服務(wù)密不可分，引發(fā)學(xué)者關(guān)注的問(wèn)題較少[6]，因此很少有學(xué)者專(zhuān)門(mén)對(duì)旅游公共服務(wù)進(jìn)行研究。而我國(guó)旅游公共服務(wù)則始于2006年十六大提倡建設(shè)的“服務(wù)型政府”[7]，是隨著旅游業(yè)發(fā)展到一定階段，公眾對(duì)旅游公共服務(wù)需求的日益高漲而興起的，也是政府轉(zhuǎn)變職能、構(gòu)建服務(wù)型政府的重要內(nèi)容。國(guó)內(nèi)理論界對(duì)旅游公共服務(wù)的研究剛剛起步，學(xué)者們多從定性的角度探討其內(nèi)涵和構(gòu)成。如有些學(xué)者認(rèn)為旅游公共服務(wù)是由政府或其他社會(huì)組織提供的，以滿(mǎn)足旅游者公共需求為核心，不以營(yíng)利為目的，具有明顯公共性的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱(chēng)[1，8]；也有些學(xué)者將其定義為包括旅游主管部門(mén)在內(nèi)的政府部門(mén)和組織、社會(huì)團(tuán)體乃至具有相應(yīng)條件的私營(yíng)部門(mén)向旅游者、旅游目的地公眾、旅游企業(yè)及其從業(yè)人員提供公共產(chǎn)品的服務(wù)[9]。基于前人的研究，筆者認(rèn)為旅游公共服務(wù)具有以下特征：一是旅游公共服務(wù)多由政府主導(dǎo)提供，但也不排除其他社會(huì)組織；二是旅游公共服務(wù)的對(duì)象不只是游客和公眾，還包括其他政府部門(mén)、社會(huì)組織和旅游企業(yè)等；三是旅游公共服務(wù)不以營(yíng)利為目的，具有明顯的公共性特點(diǎn)；四是旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)的重要組成部分，是公共服務(wù)在旅游領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。

關(guān)于旅游公共服務(wù)應(yīng)包括什么內(nèi)容，從哪些方面建立旅游公共服務(wù)體系，國(guó)內(nèi)學(xué)者進(jìn)行了積極的探討。如黃燕玲等從供需的角度出發(fā)，將旅游公共服務(wù)體系劃分為政府主導(dǎo)和市場(chǎng)主導(dǎo)兩類(lèi)[9]。李爽等從公共服務(wù)的屬性、內(nèi)容構(gòu)成、存在形式、受益影響范圍以及需求差異等對(duì)旅游公共服務(wù)進(jìn)行劃分，如按照內(nèi)容構(gòu)成可將旅游公共服務(wù)分為旅游公共信息類(lèi)服務(wù)、旅游要素保障類(lèi)服務(wù)以及旅游公共安全類(lèi)服務(wù)3大類(lèi)[1]。李爽和甘巧林以廣州亞運(yùn)會(huì)為例，從游客感知的角度構(gòu)建了節(jié)事活動(dòng)旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系，包括安全救助、信息服務(wù)、旅游環(huán)境、公共交通、綜合管理和便利服務(wù)等6個(gè)方面[10]。在旅游公共服務(wù)與目的地建設(shè)的專(zhuān)題討論中，不同學(xué)者和實(shí)踐家提出了自己的看法，如王信章認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系建設(shè)包括旅游公共交通、公共信息、公共安全、公共環(huán)境和公共救助服務(wù)等5個(gè)方面[11]；李軍鵬將旅游公共信息服務(wù)、旅游公共服務(wù)設(shè)施、旅游安全保障、旅游公益惠民產(chǎn)品、旅游行政服務(wù)和體制機(jī)制等納入旅游公共服務(wù)的內(nèi)容[12]；劉德謙提出除了公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)外，旅游公共服務(wù)體系應(yīng)該包括公共信息服務(wù)、安全保障、公共交通服務(wù)、公益服務(wù)、志愿者服務(wù)、科普、責(zé)任教育與輔導(dǎo)以及公共服務(wù)推動(dòng)和監(jiān)管體系等8個(gè)方面[13]；安金明從軟件和硬件的角度劃分旅游公共服務(wù)，其中旅游集散中心、咨詢(xún)中心、旅游標(biāo)識(shí)、公共衛(wèi)生間等屬于旅游硬件公共服務(wù)設(shè)施，旅游公共信息系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)教育系統(tǒng)、安全救助系統(tǒng)等屬于旅游軟件公共服務(wù)[14]；李爽和黃福才從系統(tǒng)學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，將城市旅游公共服務(wù)體系視為由支撐系統(tǒng)、需求系統(tǒng)、供給系統(tǒng)和媒介系統(tǒng)組成的有機(jī)整體[8]。徐菊鳳和潘悅?cè)辉诳偨Y(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，從6大基本問(wèn)題出發(fā)，闡述了旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵、外延、屬性、服務(wù)的對(duì)象與供給主體等，認(rèn)為旅游公共服務(wù)的主體內(nèi)容體現(xiàn)為旅游基礎(chǔ)設(shè)施、目的地的推廣和旅游權(quán)益保障3大方面[6]。總體來(lái)講，這些研究以定性探討為主，很少有學(xué)者進(jìn)行定量的驗(yàn)證。

鑒于我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展所處的階段，當(dāng)前大部分旅游公共服務(wù)還是由政府部門(mén)主導(dǎo)提供，為此本研究主要關(guān)注政府主導(dǎo)或者以政府為主提供的旅游公共服務(wù)，服務(wù)對(duì)象側(cè)重研究游客對(duì)旅游公共服務(wù)的需求，不包括當(dāng)?shù)鼐用瘛⑵渌块T(mén)、社會(huì)組織和旅游企業(yè)等對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求。從狹義的角度將旅游公共服務(wù)界定為由政府主導(dǎo)提供的，以滿(mǎn)足游客公共需求為核心，但是不以營(yíng)利為目的的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱(chēng)。

1.3 旅游公共服務(wù)質(zhì)量

縱觀國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的研究，只有少數(shù)學(xué)者對(duì)其進(jìn)行了界定。如有學(xué)者在借鑒英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）對(duì)質(zhì)量定義的基礎(chǔ)上，將旅游公共服務(wù)質(zhì)量理解為“政府或其他組織為旅游者或旅游從業(yè)者提供的具有明顯公共產(chǎn)品性質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，其固有的特性和賦予的特性能夠滿(mǎn)足明示的、通常隱含的或必須履行的要求的程度”[15]。結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者在管理、公共行政和經(jīng)濟(jì)學(xué)等領(lǐng)域?qū)ζ髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量、政府公共服務(wù)定義和屬性的研究，本研究從狹義的角度研究旅游公共服務(wù)質(zhì)量，將旅游公共服務(wù)質(zhì)量定義為游客對(duì)旅游管理部門(mén)主導(dǎo)提供的旅游公共服務(wù)卓越性的感知性評(píng)估。當(dāng)游客感知的旅游公共服務(wù)實(shí)際績(jī)效大于期望時(shí)，游客對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就高，反之亦然。在本文中，旅游公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體是游客，不包括當(dāng)?shù)鼐用瘛⑸鐣?huì)組織和旅游企業(yè)，是游客在接受旅游公共服務(wù)過(guò)程中和之后對(duì)旅游公共服務(wù)所作的評(píng)估；評(píng)估對(duì)象為旅游管理部門(mén)，不包括其他社會(huì)組織和旅游企業(yè)；評(píng)價(jià)內(nèi)容為旅游管理部門(mén)主導(dǎo)提供的旅游公共服務(wù)，如公共信息、公共交通、安全保障和便民惠民等內(nèi)容。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的研究仍處于起步和發(fā)展階段，其測(cè)量方式也沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn)。不少學(xué)者測(cè)量特定服務(wù)情景下公共服務(wù)質(zhì)量，如有學(xué)者以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合遺產(chǎn)地旅游的特點(diǎn)，通過(guò)實(shí)證研究提出測(cè)量遺產(chǎn)旅游地服務(wù)質(zhì)量的HERITQUAL模型，包括反應(yīng)度、承載度、硬件水平、溝通度、社區(qū)參與程度5個(gè)指標(biāo)[16]；也有學(xué)者以世博會(huì)為研究情景建立公共服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)體系，認(rèn)為文化交流、餐飲、繼續(xù)為公眾提供公共服務(wù)的能力、各類(lèi)信息服務(wù)是世博會(huì)服務(wù)最重要的4個(gè)質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)[17]。還有學(xué)者從政府主導(dǎo)下的旅游公共服務(wù)感知、市場(chǎng)主導(dǎo)下的旅游公共服務(wù)感知和總體感知3個(gè)方面測(cè)量旅游公共服務(wù)質(zhì)量。其中，政府主導(dǎo)下的旅游公共服務(wù)感知包括旅游公共信息咨詢(xún)、旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施、旅游安全救助、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和旅游公益事業(yè)感知[18]；或者從游客感知價(jià)值（功能價(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值）和感知代價(jià)（貨幣成本、時(shí)間成本和體力成本）兩方面測(cè)量旅游公共服務(wù)質(zhì)量[19]。綜上所述，筆者認(rèn)為旅游公共服務(wù)是個(gè)多維度構(gòu)念，不能用單一維度來(lái)衡量。鑒于本項(xiàng)研究對(duì)旅游公共服務(wù)和旅游公共服務(wù)質(zhì)量的定義及研究?jī)?nèi)容，筆者參照政府主導(dǎo)的旅游公共服務(wù)體系構(gòu)成要素，從游客視角出發(fā)，探討基于游客感知的政府主導(dǎo)下提供的旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。與SERVQUAL量表從屬性特征測(cè)量服務(wù)質(zhì)量不同，本研究從服務(wù)內(nèi)容的角度對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量。有學(xué)者指出，按照服務(wù)內(nèi)容分類(lèi)是國(guó)際上最常用也是最有效的分類(lèi)方法，具有較強(qiáng)的實(shí)際操作性和可比性，利于發(fā)現(xiàn)我國(guó)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，從而優(yōu)化結(jié)構(gòu)[15]。這種視角也與旅游公共服務(wù)涵蓋面廣，服務(wù)種類(lèi)繁多的特征相契合。

2 旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表的開(kāi)發(fā)

由于國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的研究十分有限，且旅游公共服務(wù)不同于旅游企業(yè)提供的服務(wù)，筆者采用定性和定量相結(jié)合的研究方法，采用規(guī)范的實(shí)證研究的分析步驟，首先通過(guò)訪(fǎng)談相關(guān)人員，運(yùn)用扎根理論對(duì)訪(fǎng)談資料進(jìn)行分析，采用歸納法生成初始測(cè)量項(xiàng)目。接著對(duì)其進(jìn)行內(nèi)容效度檢驗(yàn)，刪除一些不滿(mǎn)足概念一致性條件的測(cè)量項(xiàng)目。然后通過(guò)探索性因子分析對(duì)測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)行精簡(jiǎn)。最后進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)因子結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)的擬合優(yōu)度，開(kāi)發(fā)出具有統(tǒng)計(jì)可靠性和可信度，預(yù)測(cè)效度良好的量表。

2.1 初始測(cè)量項(xiàng)目的生成

為了歸納旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容，識(shí)別其構(gòu)成要素，為下一步開(kāi)發(fā)量表和后續(xù)定量研究提供依據(jù)，本研究采用半結(jié)構(gòu)性訪(fǎng)談法，生成初始測(cè)量項(xiàng)目。首先選取游客作為訪(fǎng)談對(duì)象，因?yàn)樗麄兪锹糜喂卜?wù)最直接的接受者和體驗(yàn)者，也是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體。然而游客的關(guān)注點(diǎn)主要集中于旅行社、酒店和景區(qū)等方面，對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和構(gòu)成可能存在認(rèn)知偏差，因此筆者同時(shí)訪(fǎng)談了旅游管理部門(mén)的工作人員。他們作為旅游公共服務(wù)的提供主體，同時(shí)也是旅游公共服務(wù)的潛在接受者，對(duì)旅游公共服務(wù)的理解可能更為全面和具體。受訪(fǎng)的旅游管理部門(mén)工作人員主要來(lái)自廣東省旅游局，包括各主要處室負(fù)責(zé)人和一般工作人員，他們?cè)谑÷糜尉值墓ぷ髂晗蘧^(guò)1年。游客受訪(fǎng)者主要來(lái)自廣州、深圳、佛山以及江門(mén)，包括國(guó)企、民企、外企員工和學(xué)生。訪(fǎng)談數(shù)量以理論飽和原則為準(zhǔn)，即抽取樣本直至新抽取的樣本不再提供新的重要信息為止。基于這一原則，筆者共訪(fǎng)談了13位游客和19位旅游管理部門(mén)工作人員，每次訪(fǎng)談持續(xù)30分鐘左右。

本研究的訪(fǎng)談提綱主要包括以下問(wèn)題：您覺(jué)得政府應(yīng)該為游客提供哪些旅游公共產(chǎn)品或服務(wù)？在您去過(guò)的旅游城市或國(guó)家中，您覺(jué)得哪個(gè)在為游客提品和服務(wù)方面做得比較好（不好），好（不好）在哪里？如果請(qǐng)您評(píng)價(jià)一個(gè)旅游地為游客提供的公共服務(wù)質(zhì)量，您會(huì)從哪些方面來(lái)評(píng)價(jià)？如果一個(gè)城市或國(guó)家要為游客提供更好的旅游公共服務(wù)，您覺(jué)得政府可以從哪些方面入手？通過(guò)對(duì)32份訪(fǎng)談資料進(jìn)行內(nèi)容分析，對(duì)旅游管理部門(mén)員工和游客的體驗(yàn)和看法進(jìn)行歸納總結(jié)，筆者概括出旅游公共服務(wù)質(zhì)量的類(lèi)屬和內(nèi)涵。在這一過(guò)程中，剔除了明顯不屬于政府提供的旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容，如涉及到酒店、景區(qū)、旅行社和旅游購(gòu)物等企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容；屬于一般性公共服務(wù)，但不在旅游管理部門(mén)范疇內(nèi)的內(nèi)容，如搞好城市清潔衛(wèi)生、保證餐飲安全衛(wèi)生、保證公廁數(shù)量和衛(wèi)生；屬于社會(huì)管理，不屬于旅游公共服務(wù)范疇的內(nèi)容，如治安、環(huán)境維護(hù)、居民友善、公眾消費(fèi)教育等。通過(guò)逐級(jí)編碼、分類(lèi)，最終確定6個(gè)主范疇，分別為旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政監(jiān)管以及宣傳教育（具體子類(lèi)別和頻次如表1所示）。基于內(nèi)容分析結(jié)果，筆者從游客評(píng)價(jià)的角度出發(fā)，結(jié)合受訪(fǎng)者的用語(yǔ)，編寫(xiě)了40個(gè)計(jì)量項(xiàng)目。

2.2 量表內(nèi)容效度檢驗(yàn)

初始測(cè)量項(xiàng)目開(kāi)發(fā)出來(lái)后，筆者對(duì)其進(jìn)行內(nèi)容效度檢驗(yàn)，刪減不滿(mǎn)足概念一致性條件的測(cè)量項(xiàng)目。為了達(dá)到這一目的，筆者首先請(qǐng)相關(guān)研究領(lǐng)域的專(zhuān)家（包括2位教授和3位博士生）對(duì)40個(gè)初始測(cè)量項(xiàng)目與旅游公共服務(wù)質(zhì)量這一構(gòu)念的匹配程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。在達(dá)成一致后，對(duì)項(xiàng)目的內(nèi)容和用詞進(jìn)行反復(fù)討論和修改，合并內(nèi)涵相同但表述不同的項(xiàng)目，最后保留34個(gè)測(cè)量項(xiàng)目。接著，將該量表交給4位旅游管理部門(mén)工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，詢(xún)問(wèn)他們是否對(duì)測(cè)量指標(biāo)的表述存在疑問(wèn)，項(xiàng)目能否很好地反映旅游公共服務(wù)質(zhì)量。最后，筆者深入廣州某知名景區(qū)，將旅游公共服務(wù)質(zhì)量以問(wèn)卷的形式發(fā)放給5位游客，請(qǐng)其根據(jù)以往旅游經(jīng)歷，對(duì)各個(gè)測(cè)量項(xiàng)目的重要性程度進(jìn)行打分，同時(shí)對(duì)這些游客進(jìn)行訪(fǎng)談，了解他們對(duì)哪些項(xiàng)目不理解或無(wú)法判斷。在綜合旅游管理部門(mén)工作人員和游客的意見(jiàn)后，筆者對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了進(jìn)一步的修改和完善，最終確定33個(gè)測(cè)量項(xiàng)目。

本階段形成的旅游公共服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表，從旅游公共信息、旅游安全保障、旅游公共交通、旅游便民惠民、旅游行政監(jiān)管以及旅游宣傳教育6個(gè)方面共計(jì)33個(gè)測(cè)量項(xiàng)目來(lái)評(píng)價(jià)。所有項(xiàng)目均采用Likert7點(diǎn)計(jì)量尺度。其中，旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量包括信息準(zhǔn)確、全面、及時(shí)、覆蓋面廣、渠道多、可靠6個(gè)項(xiàng)目；旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量包括健全的應(yīng)急預(yù)案、安全設(shè)置設(shè)備、安全指引和警示系統(tǒng)、突發(fā)事件處理及時(shí)4個(gè)項(xiàng)目；旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量涉及交通便捷、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)完善、指示牌清晰、旅游專(zhuān)線(xiàn)數(shù)量充足、順暢、實(shí)惠、城際交通完善7個(gè)項(xiàng)目；旅游便民惠民服務(wù)質(zhì)量包括派發(fā)旅游優(yōu)惠券、帶薪休假制度的推動(dòng)、方便地獲得旅游宣傳資料、旅游節(jié)慶活動(dòng)、休閑設(shè)施的免費(fèi)開(kāi)發(fā)、設(shè)施完善6個(gè)項(xiàng)目；而旅游行政監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量包括投訴渠道通暢、程序規(guī)范、快速解決投訴、快速反饋、監(jiān)管到位、重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和關(guān)注可持續(xù)發(fā)展7個(gè)項(xiàng)目；旅游宣傳教育服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量涉及對(duì)旅游管理人員和從業(yè)人員的培訓(xùn)、對(duì)目的地形象和資源的宣傳推廣力度、宣傳名副其實(shí)3個(gè)項(xiàng)目。

2.3 測(cè)量項(xiàng)目精簡(jiǎn)

本文采用探索性因子分析對(duì)量表的測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)行精簡(jiǎn)，初步探討旅游公共服務(wù)質(zhì)量的維度。為了達(dá)到這一目標(biāo)，筆者在廣東省內(nèi)30多個(gè)市的主要旅游目的地派發(fā)問(wèn)卷。調(diào)研對(duì)象為到景區(qū)、景點(diǎn)旅游的外地游客，不包括本地居民。為了確保問(wèn)卷質(zhì)量，筆者采用一對(duì)一的形式現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放和回收問(wèn)卷，保證每個(gè)游客有充分的時(shí)間填寫(xiě)問(wèn)卷。筆者共派發(fā)480份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷450份，問(wèn)卷有效率達(dá)93.75%。其中，女性游客占48.1%，18～40歲的游客占76.6%，大專(zhuān)及以上學(xué)歷的游客占63.0%，收入在2000～4999元的游客占52.3%，企事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)游客占66.7%，非首次來(lái)目的地旅游的游客占58.8%，自助游和自駕游游客占79.6%，旅游花費(fèi)在3000元以下的游客占87.5%，旅游目的主要以觀光和度假休閑為主。

本研究首先使用PASW Statistics 18.0軟件，對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)行探索性因子分析（EFA）。KMO值為0.948>0.7，Bartlett的球形度檢驗(yàn)結(jié)果顯著，因此適合進(jìn)行因子分析。EFA采用主成分分析法和正交旋轉(zhuǎn)，經(jīng)過(guò)8次迭代后，33個(gè)項(xiàng)目歸為6個(gè)因子，共同解釋了總變異量的64.81%。根據(jù)Straub的建議[20]，筆者剔除了在所有因素上負(fù)載值均低于0.5（2個(gè)項(xiàng)目），或與原設(shè)想偏離的項(xiàng)目（如有交叉載荷，2個(gè)項(xiàng)目），對(duì)剩余的29個(gè)項(xiàng)目再次進(jìn)行EFA分析。KMO值為0.943，Bartlett的球形度檢驗(yàn)結(jié)果顯著，經(jīng)過(guò)7次迭代后，29個(gè)項(xiàng)目歸為6個(gè)因子，共同解釋總變異量的67.37%（表2）。

數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，信息準(zhǔn)確、可靠、全面、及時(shí)、覆蓋面廣、渠道多等6個(gè)測(cè)量項(xiàng)目同屬于一個(gè)因子，反映出游客對(duì)旅游公共信息服務(wù)的感知評(píng)價(jià)，將因子命名為“旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量”。應(yīng)急預(yù)案健全、安全設(shè)施完備、安全指引清晰、突發(fā)事件處理及時(shí)4個(gè)項(xiàng)目共同反映出游客對(duì)旅游安全保障服務(wù)的評(píng)價(jià)，命名為“旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量”。交通便捷、指引清晰、順暢、實(shí)惠，旅游專(zhuān)線(xiàn)數(shù)量充分、集散中心城際交通服務(wù)完善7個(gè)項(xiàng)目同屬于一個(gè)因子，指標(biāo)內(nèi)涵反映出游客對(duì)旅游公共交通的感知，命名為“旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量”。免費(fèi)派發(fā)優(yōu)惠券、宣傳資料，落實(shí)帶薪休假制度和舉辦形式多樣的旅游節(jié)慶活動(dòng)4個(gè)項(xiàng)目反映出游客對(duì)便民惠民服務(wù)的感知，將因子命名為“旅游便民惠民服務(wù)質(zhì)量”。投訴渠道暢通、處理規(guī)范、解決快速、反饋迅速、市場(chǎng)監(jiān)管到位5個(gè)測(cè)量項(xiàng)目同屬一個(gè)因子，命名為“旅游行政監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量”。加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)、宣傳力度加大以及宣傳符實(shí)等3個(gè)項(xiàng)目同屬于“旅游宣傳教育服務(wù)質(zhì)量”，反映出游客對(duì)旅游目的地宣傳和旅游從業(yè)人員素質(zhì)的感知評(píng)價(jià)。

2.4 小規(guī)模研究

2.4.1 驗(yàn)證性因子分析

由于EFA無(wú)法對(duì)最終因子結(jié)構(gòu)的總體擬合優(yōu)度進(jìn)行量化，筆者在廣東省主要景區(qū)景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研游客，重新收集了321份有效問(wèn)卷，使用AMOS17.0軟件對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)維度共29個(gè)測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（CFA）。在所收集的問(wèn)卷中，男性游客占48.8%；18～40歲的游客占75.4%，大專(zhuān)及以上學(xué)歷的游客占63.9%，收入在2000～4999元之間的游客占52.0%，企事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)游客占62.1%，非首次來(lái)目的地旅游的游客占62.0%，自助游和自駕游游客占79.2%，旅游花費(fèi)在3000元以下的游客占87.8%，旅游目的主要以觀光、度假休閑和探親訪(fǎng)友為主。

分析結(jié)果表明，測(cè)量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度可以接受（χ2=693.177，df=362，χ2/df=1.915，NFI=0.884，TLI=0.933，CFI=0.940，RMSEA=0.053），但是部分因子負(fù)荷低于0.7。根據(jù)Anderson和Gerbing[21]，Gefen等[22-23]，以及Hinkin[24]的建議，刪除了修正指數(shù)大于10，因子負(fù)荷小于0.7的4個(gè)測(cè)量項(xiàng)目，保留了25個(gè)項(xiàng)目，再次進(jìn)行CFA。發(fā)現(xiàn)該測(cè)量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度更好（χ2=466.056，df=260，χ2/df=1.793，NFI=0.910，TLI=0.951，CFI=0.958，RMSEA=0.050）。

旅游公共服務(wù)質(zhì)量各個(gè)維度測(cè)量項(xiàng)目的Cronbach's α系數(shù)在0.771～0.914，均大于0.7，因此量表具有較高的信度。如表3所示，模型中各維度的組合信度值在0.771～0.915，大于0.7，表明模型的內(nèi)在質(zhì)量理想。測(cè)量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度很好，所有指標(biāo)在各自測(cè)量項(xiàng)目的因子負(fù)荷都高度顯著，且大于等于0.7，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明數(shù)據(jù)具有較高的聚合效度。如表4所示，通過(guò)將6個(gè)維度進(jìn)行兩兩組合，發(fā)現(xiàn)非限制模型（潛在構(gòu)念間的共變關(guān)系不加以限制，共變參數(shù)為自由估計(jì)參數(shù)）的卡方值總是顯著低于限制模型（潛在構(gòu)念間的共變關(guān)系限制為1，共變參數(shù)為固定參數(shù)），說(shuō)明兩個(gè)模型顯著不同，區(qū)別效度高。最后，筆者對(duì)比了單因子模型（χ2=1414.145，df=275，χ2/df=5.142，NFI=0.726，TLI=0.744，CFI=0.766，RMSEA=0.114）和6因子模型，發(fā)現(xiàn)6因子模型的擬合程度更好。

綜上所述，旅游公共服務(wù)質(zhì)量是個(gè)多維結(jié)構(gòu)，包括6個(gè)組成部分，分別為旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政監(jiān)管和宣傳教育服務(wù)質(zhì)量。為了對(duì)該量表進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，本研究重新收集了數(shù)據(jù)，增加行為意向這一變量，在檢驗(yàn)信度和效度的同時(shí)，研究旅游公共服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(cè)效度。

2.4.2 預(yù)測(cè)效度驗(yàn)證

筆者根據(jù)探索性和驗(yàn)證性因子分析結(jié)果，確定了旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表，再一次在廣東省內(nèi)主要旅游目的地現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研游客派發(fā)問(wèn)卷，共回收有效問(wèn)卷400份。樣本的描述性統(tǒng)計(jì)與探索性和驗(yàn)證性因子分析相似，男性游客占49.7%，18～40歲的游客占78.3%，大專(zhuān)及以上學(xué)歷的游客占61.8%，收入在2000～4999元的游客占48.4%，企事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)游客占58.3%，非首次來(lái)目的地旅游的游客占53.3%，自助游和自駕游游客占77.3%，旅游花費(fèi)在3000元以下的游客占89.6%，旅游目的主要以觀光、度假休閑和探親訪(fǎng)友為主。

首先對(duì)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的量表進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。如表5所示，各維度的Cronbach's α指數(shù)和組合信度CR均大于0.7，表明量表具有較高的信度。測(cè)量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度很好（χ2=486.157，df=257，χ2/df=1.892，NFI=0.924，TLI=0.956，CFI=0.962，RMSEA=0.047），所有指標(biāo)在各自測(cè)量項(xiàng)目的因子負(fù)荷都高度顯著，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明數(shù)據(jù)具有較高的聚合效度。通過(guò)將6個(gè)維度進(jìn)行兩兩組合，發(fā)現(xiàn)非限制模型的卡方值總是顯著低于限制模型，說(shuō)明區(qū)別效度高。

為探討6個(gè)維度與整體旅游公共服務(wù)質(zhì)量間的關(guān)系，筆者對(duì)其進(jìn)行二階驗(yàn)證性因子分析。結(jié)果表明，模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較好（χ2=521.433，df=266，χ2/df=1.960，NFI=0.918，TLI=0.953，CFI=0.958，RMSEA=0.049），旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政監(jiān)管和宣傳教育6個(gè)初階因素在旅游公共服務(wù)質(zhì)量這一高級(jí)因素上的因子負(fù)荷分別為0.780、0.885、0.747、0.851、0.780和0.894，測(cè)量因素在初階因素的因子負(fù)荷、初階因素在高階因素的因子負(fù)荷均非常理想。

由于結(jié)構(gòu)方程模型經(jīng)常會(huì)以變量組合策略（item parceling）簡(jiǎn)化測(cè)量模型，使結(jié)構(gòu)模式得以在比較簡(jiǎn)化的情形下進(jìn)行估計(jì)[25]，因此將旅游公共服務(wù)質(zhì)量各維度的平均數(shù)作為相應(yīng)概念的計(jì)量指標(biāo)，利用AMOS17.0進(jìn)行分析。如表6所示，模型中Cronbach's α指數(shù)大于0.7，表明量表具有較高的信度。組合信度值大于0.7，表明模型的內(nèi)在質(zhì)量理想。測(cè)量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度很好（χ2=88.679，df=34，χ2/df=2.608，NFI=0.963，TLI=0.969，CFI=0.977，RMSEA=0.063），所有指標(biāo)在各自計(jì)量概念上的因子負(fù)荷都高度顯著，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明數(shù)據(jù)有較高的聚合效度。AVE的值大于變量間的共享方差（0.444），說(shuō)明各個(gè)變量之間具有較高的區(qū)別效度[26]。此外，通過(guò)將2個(gè)構(gòu)念進(jìn)行組合，發(fā)現(xiàn)非限制模型的卡方值總是顯著低于限制模型，說(shuō)明兩個(gè)模型顯著不同，區(qū)別效度高。

最后對(duì)結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行分析，各項(xiàng)擬合指標(biāo)均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（χ2=88.679，df=34，χ2/df=2.608，NFI=0.963，TLI=0.969，CFI=0.977，RMSEA=0.063）。旅游公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客行為意向的影響顯著，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.666（T=11.495，p

[20] Straub D W. Validating instruments in MIS research[J]. MIS quarterly， 1989， 13（2）： 147-169.

[21] Anderson J C， Gerbing D W. Structural equation modeling in practice： A review and recommended two-step approach[J]. Psychological Bulletin， 1988， 103（3）： 411-423.

[22] Gefen D， Straub D W， Boudreau M C. Structural equation modeling and regression： Guidelines for research practice[J]. Communications of the Association for Information Systems， 2000， 7（7）： 1-78.

[23] Gefen D. Assessing unidimensionality through LISREL： An explanation and an example[J]. Communications of the Association for Information Systems， 2003， 12（1）： 23-47.

[24] Hinkin T R. A brief tutorial on the development of measures for use in survey questionnaires[J]. Organizational research methods， 1998， 1（1）： 104-121.

篇(5)

摘要：隨著科技的發(fā)展，城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管的發(fā)展愈加重要。通過(guò)對(duì)城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管體系、信息采集和處理關(guān)鍵技術(shù)、決策支持、平臺(tái)原型研發(fā)的研究?jī)?nèi)容介紹，基于當(dāng)前技術(shù)分析，結(jié)合技術(shù)路線(xiàn)設(shè)計(jì)總體系統(tǒng)框架和功能，指出待解決問(wèn)題，并評(píng)估分析其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：運(yùn)營(yíng)監(jiān)管體系；信息采集和處理；評(píng)估分析；效益

1研究背景概述

當(dāng)前公共交通行業(yè)在建立信息化系統(tǒng)時(shí)，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間基本上是獨(dú)立存在，導(dǎo)致“信息孤島”弊端普遍存在；數(shù)據(jù)采集方式單一且沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，阻礙了信息系統(tǒng)作用的有效發(fā)揮；數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)方式混亂，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，導(dǎo)致數(shù)據(jù)可用性低、維護(hù)工作量巨大。各大城市交通信息中心雖然集成了城市的公交運(yùn)行信息，然而尚未納入應(yīng)用。項(xiàng)目的研究成果對(duì)于梳理城市公共交通信息化資源，建立規(guī)范的公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管體系，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)城市公交的優(yōu)先發(fā)展，進(jìn)一步改善城市的交通出行結(jié)構(gòu)與環(huán)境具有重要的意義[1]。

2公共交通發(fā)展研究

2.1研究?jī)?nèi)容介紹

通過(guò)掌握智能公共交通信息化技術(shù)，研究搭建城市公共交通信息平臺(tái)體系、基礎(chǔ)交通信息采集、公共交通評(píng)價(jià)決策支持等關(guān)鍵技術(shù)，并研究建立城市級(jí)公共交通原型平臺(tái)。

2.1.1城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管體系研究

著眼于構(gòu)建面向省-城市-企業(yè)三級(jí)的城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管信息平臺(tái)，對(duì)公共交通系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)過(guò)程及特征進(jìn)行分析，基于監(jiān)管系統(tǒng)不同層面的基礎(chǔ)需求研究，并結(jié)合我國(guó)城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管信息化管理機(jī)制，提出監(jiān)管信息平臺(tái)的技術(shù)框架，規(guī)劃設(shè)計(jì)其邏輯層、物理層、數(shù)據(jù)層、支撐層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層框架體系，提出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，并研究制定相應(yīng)的配套技術(shù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.2城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管信息采集與處理關(guān)鍵技術(shù)

城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管的信息取自于公共交通系統(tǒng)的綜合監(jiān)測(cè)。根據(jù)監(jiān)測(cè)對(duì)象的不同，主要分為公交基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)測(cè)、載運(yùn)工具監(jiān)測(cè)、客流監(jiān)測(cè)、能源消耗等。對(duì)于城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管、監(jiān)測(cè)信息的采集與處理、存儲(chǔ)關(guān)鍵技術(shù)、數(shù)據(jù)融合及信息提取技術(shù)等的研究，需要充分考慮城市公交的管理需求，建立數(shù)據(jù)的傳輸與管理、備份機(jī)制等[2]。

2.1.3城市公共交通評(píng)價(jià)決策支持研究

決策支持研究是的核心研究?jī)?nèi)容。面向城市公共交通的運(yùn)營(yíng)監(jiān)管，基于考核政府落實(shí)公交的優(yōu)先效果，評(píng)價(jià)城市公共交通發(fā)展水平以及公共交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，研究信息化監(jiān)管的流程與方法，建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與評(píng)價(jià)模型，并建立完善的公共交通成本規(guī)制與財(cái)政補(bǔ)貼測(cè)算方法，以及信息化的管理方法與模型。

2.1.4城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管信息平臺(tái)原型開(kāi)發(fā)

通過(guò)采集城市公共交通的動(dòng)態(tài)和靜態(tài)數(shù)據(jù)，構(gòu)建城市公共交通原型數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)而構(gòu)建公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管原型信息系統(tǒng)。基于上述評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、模型與機(jī)制，研發(fā)相應(yīng)的城市公交發(fā)展水平評(píng)價(jià)、城市公共交通企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、城市公共交通成本規(guī)制與財(cái)政補(bǔ)貼管理等的評(píng)價(jià)與分析原型系統(tǒng)，為城市公共交通行業(yè)監(jiān)管提供技術(shù)支持工具[3]。

2.2系統(tǒng)技術(shù)分析

2.2.1系統(tǒng)總體框架設(shè)計(jì)

城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管系統(tǒng)由省-城市-企業(yè)三級(jí)架構(gòu)的城市公交運(yùn)營(yíng)監(jiān)管信息平臺(tái)組成，并在此基礎(chǔ)上形成部級(jí)公交運(yùn)營(yíng)監(jiān)管系統(tǒng)，其中企業(yè)級(jí)公交信息化系統(tǒng)包括公交調(diào)度系統(tǒng)、公交企業(yè)ERP系統(tǒng)、公交線(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)和交委職能部門(mén)系統(tǒng)等，各級(jí)監(jiān)管平臺(tái)之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接并交換信息數(shù)據(jù)。

2.2.2技術(shù)路線(xiàn)

本項(xiàng)目主要分為兩個(gè)方向進(jìn)行技術(shù)研究，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集與數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)監(jiān)管體系框架研究與關(guān)鍵技術(shù)研究分析。其中，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集與數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建是基于城市公共交通信息化系統(tǒng)，包括公交調(diào)度系統(tǒng)、公交信息服務(wù)系統(tǒng)等系統(tǒng)的深入調(diào)研，掌握總體的資源現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)現(xiàn)狀、信息流以及基本的功能，采集原始的公交系統(tǒng)動(dòng)靜態(tài)數(shù)據(jù)并分析，以構(gòu)建完整的城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管數(shù)據(jù)庫(kù)。運(yùn)營(yíng)監(jiān)管體系框架研究與關(guān)鍵技術(shù)研究分析是指深入研究城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管的業(yè)務(wù)需求，包括公交發(fā)展水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、公交財(cái)政補(bǔ)貼與成本規(guī)制等的模型等，建立相應(yīng)的原型系統(tǒng)[4]，作為城市公共交通行業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)和功能開(kāi)發(fā)依據(jù)。

2.2.3系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)采集與交換模塊、基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊、公交運(yùn)營(yíng)監(jiān)管模塊、公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模塊、公交成本與效益分析模塊、公交線(xiàn)路分析模塊、公交站點(diǎn)客流分析模塊、公交政府補(bǔ)貼分析模塊及乘客出行分析等。

2.2.4數(shù)據(jù)的采集與存儲(chǔ)

城市公共交通運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)主要從基層的交通業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)，并保存在城市公共交通運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。數(shù)據(jù)來(lái)源主要包括：①公交調(diào)度系統(tǒng)，包括車(chē)輛運(yùn)行狀態(tài)、GPS軌跡數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)里程數(shù)據(jù)、發(fā)班班次數(shù)據(jù)、安全行車(chē)數(shù)據(jù)、服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)、道路站臺(tái)秩序控管數(shù)據(jù)等；②公交企業(yè)ERP系統(tǒng)，包括人力、燃料、維修、保養(yǎng)、綜合管理費(fèi)用、安全等數(shù)據(jù)；③公交線(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)，包括公交線(xiàn)網(wǎng)數(shù)據(jù)、路網(wǎng)數(shù)據(jù)、POI興趣點(diǎn)數(shù)據(jù)、公交線(xiàn)網(wǎng)分析數(shù)據(jù)、公交線(xiàn)路重疊率數(shù)據(jù)、客流分析數(shù)據(jù)；④交通職能部門(mén)系統(tǒng)，包括線(xiàn)路、站點(diǎn)、場(chǎng)站、政府財(cái)政補(bǔ)貼數(shù)據(jù)，政府財(cái)政補(bǔ)貼的分配數(shù)據(jù)，計(jì)算依據(jù)和模型等數(shù)據(jù)。

2.3待解決的問(wèn)題

2.3.1城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集與管理

數(shù)據(jù)是城市公共交通監(jiān)管信息平臺(tái)能夠運(yùn)行的關(guān)鍵。如何從公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)采集原始的公交系統(tǒng)靜態(tài)數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)運(yùn)行數(shù)據(jù)，并建立持續(xù)的數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)同步更新機(jī)制，構(gòu)建城市級(jí)、省級(jí)公共交通數(shù)據(jù)庫(kù)，支撐著本項(xiàng)目功能需求與目標(biāo)，建立相應(yīng)規(guī)范的數(shù)據(jù)采集、傳輸標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)于本項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要。

2.3.2城市落實(shí)公交優(yōu)先效果評(píng)估與公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

目前關(guān)于城市公共交通評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究較多，如何從中提取考核城市公交優(yōu)先發(fā)展水平的總體指標(biāo)與上層指標(biāo)，建立準(zhǔn)則清晰的公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)于引導(dǎo)城市公交優(yōu)先、科學(xué)發(fā)展，確定城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管信息平臺(tái)的功能目標(biāo)，是必須首先解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

2.3.3城市公共交通成本規(guī)制方法

城市公共交通財(cái)政補(bǔ)貼是保障公交運(yùn)營(yíng)的重要手段。公共交通運(yùn)營(yíng)成本因素繁多而且復(fù)雜，界定城市公共交通內(nèi)外部成本要素，建立公交成本規(guī)制體系，研究公交成本要素計(jì)算方法與模型，從而建立城市公交成本規(guī)制測(cè)算軟件是城市公交監(jiān)管信息平臺(tái)發(fā)揮作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3效益評(píng)估

3.1經(jīng)濟(jì)效益

項(xiàng)目的實(shí)施可以帶來(lái)間接的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)實(shí)施公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管政策和輔助關(guān)鍵技術(shù)，將促使各級(jí)行業(yè)管理部門(mén)加強(qiáng)對(duì)城市公共交通的有效監(jiān)管，尤其是通過(guò)建立起公交運(yùn)營(yíng)成本、服務(wù)質(zhì)量與財(cái)政補(bǔ)貼之間的關(guān)系，可以規(guī)范行業(yè)行為，促使企業(yè)積極提高城市公共交通的整體服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，提高企業(yè)城市公共交通的運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)省大量的人力物力資源，為社會(huì)作出更大的貢獻(xiàn)。

3.2社會(huì)效益

城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管平臺(tái)的實(shí)施同樣具有重要的社會(huì)效益，將極大促進(jìn)公共交通行業(yè)在運(yùn)營(yíng)、監(jiān)管、安全、應(yīng)急與服務(wù)等多方面的全面發(fā)展，極大提升公共交通的吸引力，促使越來(lái)越多的公眾愿意乘公交，更多乘公交，主要在四個(gè)方面產(chǎn)生重大的社會(huì)效益，包括：①提升城市公共交通的服務(wù)質(zhì)量；②提高城市公共交通的運(yùn)輸效率；③改善城市交通的出行環(huán)境；④促進(jìn)城市交通的和諧可持續(xù)發(fā)展；⑤構(gòu)建良好的城市交通服務(wù)環(huán)境，體現(xiàn)社會(huì)的公平性。

4總結(jié)

智能交通已然成為一種趨勢(shì)，因此，應(yīng)該努力發(fā)展研究城市公共交通運(yùn)營(yíng)監(jiān)管系統(tǒng)，基于業(yè)務(wù)和用戶(hù)的需求進(jìn)行分析，構(gòu)建系統(tǒng)總體框架平臺(tái)，解決技術(shù)難點(diǎn)，提高工作效率，以創(chuàng)造最大的效益。

參考文獻(xiàn)

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篇(6)

2015年9月6日，云南省旅游發(fā)展委員會(huì)在昆明召開(kāi)提升旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、推進(jìn)導(dǎo)游體制改革專(zhuān)題會(huì)議。云南省旅游發(fā)展委黨組書(shū)記、主任段躍慶，云南省人社廳副廳長(zhǎng)謝群，云南省總工會(huì)財(cái)貿(mào)工會(huì)主席張松，昆明市副市長(zhǎng)楊z等領(lǐng)導(dǎo)出席并講話(huà)。

段躍慶指出，在云南旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中，云南省委、省政府十分重視旅游市場(chǎng)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的提升。特別是實(shí)施云南旅游強(qiáng)省建設(shè)戰(zhàn)略以來(lái)，圍繞“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效”的發(fā)展要求，不斷規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益。今年，省政府辦公廳下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序整治全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》，進(jìn)一步明確了旅游市場(chǎng)整治和旅游服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)、任務(wù)、措施、要求以及職責(zé)任務(wù)分工，全省各級(jí)各部門(mén)按照省政府的部署，持續(xù)開(kāi)展旅游市場(chǎng)整治。2015年“5?1”期間，“云南女導(dǎo)游嫌購(gòu)物少大罵游客”的視頻曝光后，省委、省政府高度重視，李紀(jì)恒書(shū)記、陳豪省長(zhǎng)、劉平資政分別作出批示和指示，要求以此事為契機(jī)，采取果斷措施，對(duì)我省旅游市場(chǎng)進(jìn)行一次全面的規(guī)范整治，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，為旅游強(qiáng)省建設(shè)提供有力保障。為落實(shí)省領(lǐng)導(dǎo)的批示和指示精神，省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組制定了《云南省整治旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題向不合理低價(jià)宣傳專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作方案》，并召開(kāi)會(huì)議，部署在全省范圍內(nèi)為期半年的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。近四個(gè)月以來(lái)，全省各級(jí)各部門(mén)按照“問(wèn)題導(dǎo)向、突出重點(diǎn)、疏堵結(jié)合、標(biāo)本兼治”的工作方針，針對(duì)旅游市場(chǎng)存在的突出問(wèn)題，采取一系列的工作措施：一是加強(qiáng)了旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查。四個(gè)月以來(lái)，全省各地，特別是旅游熱點(diǎn)州市按照統(tǒng)一部署，加大旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查力度，對(duì)主要旅游線(xiàn)路和重點(diǎn)環(huán)節(jié)開(kāi)展密集檢查，嚴(yán)查旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為。僅昆明、大理、麗江、西雙版納、迪慶5個(gè)旅游熱點(diǎn)州市累計(jì)出動(dòng)執(zhí)法人員2256人次，檢查司導(dǎo)人員5586人次，檢查旅游客運(yùn)車(chē)3453輛次，共查處旅游企業(yè)和從業(yè)人員違法違規(guī)案件64起，查處涉嫌違法違規(guī)車(chē)輛21起，其中非法營(yíng)運(yùn)的2起，暫扣涉案車(chē)輛5輛，對(duì)2名導(dǎo)游進(jìn)行了扣分處理，查處無(wú)導(dǎo)游資質(zhì)人員12起，吊銷(xiāo)導(dǎo)游證5人，檢查旅游經(jīng)營(yíng)單位358戶(hù)，查處無(wú)證照經(jīng)營(yíng)和超范圍經(jīng)營(yíng)戶(hù)7家，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)戶(hù)2家，限期整改旅游企業(yè)2家。二是加強(qiáng)了對(duì)各州市專(zhuān)項(xiàng)整治開(kāi)展情況的督查。為確保旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)的有效開(kāi)展，切實(shí)把工作措施落實(shí)到位，2015年6月以來(lái)，省旅發(fā)委從各州市抽調(diào)20多名執(zhí)法人員組成5個(gè)交叉檢查組，對(duì)昆明、大理、麗江、迪慶、西雙版納5個(gè)旅游熱點(diǎn)州市以設(shè)點(diǎn)檢查和市場(chǎng)巡查的方式開(kāi)展密集檢查。同時(shí)，由省旅發(fā)委領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，聯(lián)合省公安廳、省工商局、省道路運(yùn)輸管理局、省物價(jià)局，采取明查和暗訪(fǎng)相結(jié)合的方式，對(duì)旅游熱點(diǎn)州市一一開(kāi)展督查。省旅發(fā)委把交叉檢查和督查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以省旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義書(shū)面反饋到各州市，要求各州市認(rèn)真進(jìn)行查處和整改，同時(shí)，對(duì)涉及旅行社進(jìn)行約談或處罰，目前，省旅發(fā)委已聯(lián)合有關(guān)部門(mén)約談11家旅行社，對(duì)發(fā)現(xiàn)的154件違法違規(guī)線(xiàn)索移交各州市調(diào)查處理，其中，立案查處98件，已辦結(jié)76件。 三是積極推進(jìn)旅游行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)。今年5月，省旅發(fā)委指導(dǎo)省旅行社協(xié)會(huì)制定并了云南省主要旅游線(xiàn)路產(chǎn)品成本價(jià)，并在省內(nèi)外主要媒體及中國(guó)旅游報(bào)進(jìn)行刊登，告知游客，選擇成本價(jià)以上的旅游線(xiàn)路產(chǎn)品，當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，將得到旅游主管部門(mén)的充分保護(hù)，反之，選擇低于成本價(jià)的旅游線(xiàn)路產(chǎn)品，消費(fèi)有陷阱，質(zhì)量無(wú)保障，權(quán)益受到侵害難以得到旅游主管部門(mén)的維護(hù)。同時(shí)，指導(dǎo)旅行社協(xié)會(huì)、導(dǎo)游協(xié)會(huì)等旅游行業(yè)組織發(fā)出拒絕組織和接待“低價(jià)團(tuán)”“填坑團(tuán)”的倡議；在全省范圍內(nèi)從政協(xié)委員、人大代表、專(zhuān)家學(xué)者、相關(guān)管理部門(mén)和旅游行業(yè)中聘請(qǐng)300名義務(wù)監(jiān)督員；建立旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)退出制度，開(kāi)展旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)復(fù)核工作，對(duì)質(zhì)量等級(jí)不達(dá)標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量差，投訴較多的旅游企業(yè)，堅(jiān)決取消等級(jí)；實(shí)行行業(yè)失信懲戒制度，定期公示旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的旅游投訴信息及行政處罰情況。四是啟動(dòng)旅游管理體制改革。2014年，在大理、西雙版納開(kāi)展了導(dǎo)游歸屬管理及導(dǎo)游公司管理體制改革試點(diǎn)工作。2015年5月，導(dǎo)游辱罵游客事件發(fā)生后，云南假日風(fēng)光旅行社集團(tuán)又率先與導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，實(shí)行基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼+績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的薪酬制度。為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，順勢(shì)推動(dòng)導(dǎo)游歸屬管理及導(dǎo)游公司管理體制改革工作，省旅游發(fā)展委員會(huì)聯(lián)合省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳、省總工會(huì)召開(kāi)了一次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，并修改完善下發(fā)了《云南省導(dǎo)游歸屬管理及導(dǎo)游公司管理體制改革方案》，部署全省導(dǎo)游管理體制改革工作。

段躍慶說(shuō)，通過(guò)以上工作的開(kāi)展，云南旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作收到了一些成效，旅游市場(chǎng)秩序總體較好。但我們必須清醒地看到，隨著我省旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場(chǎng)體制性、結(jié)構(gòu)性矛盾日益突出，積累下來(lái)的深層次問(wèn)題逐漸暴露。主要表現(xiàn)在：一是部分旅行社組織化程度不高、經(jīng)營(yíng)管理水平較低、法人治理結(jié)構(gòu)缺失。在旅游接待過(guò)程中，合同簽訂不規(guī)范、隨意轉(zhuǎn)團(tuán)拼團(tuán)、不履行合同約定事項(xiàng)、擅自變更行程安排等行為屢禁不止。甚至出現(xiàn)強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物等嚴(yán)重違法違規(guī)行為。二是一些旅游購(gòu)物企業(yè)存在商品標(biāo)價(jià)虛高、質(zhì)價(jià)不符，在銷(xiāo)售商品過(guò)程中存在虛假宣傳，誘導(dǎo)游客購(gòu)物的現(xiàn)象，造成游客購(gòu)物不滿(mǎn)意。三是一些導(dǎo)游人員職業(yè)道德缺失，職業(yè)素質(zhì)低，導(dǎo)游變導(dǎo)購(gòu)，擅自改變行程安排，壓縮游覽時(shí)間，增加購(gòu)物次數(shù)的情況時(shí)有發(fā)生，甚至脅迫、糾纏游客購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目。四是一些未取得相應(yīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的“黑導(dǎo)”“黑駕”“黑車(chē)”“黑社”非法從事旅游業(yè)務(wù)的現(xiàn)象仍未根除。上述問(wèn)題造成的旅游投訴居高不下，其中導(dǎo)游人員強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)的問(wèn)題引起媒體多次曝光，嚴(yán)重?fù)p害了云南旅游形象。這些問(wèn)題若不認(rèn)真加以解決，將危害到我省旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，危急到我省旅游強(qiáng)省建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，各級(jí)旅游部門(mén)要把旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作當(dāng)作當(dāng)前的首要任務(wù)抓實(shí)抓好。

段躍慶強(qiáng)調(diào)，今后一段時(shí)期，全省旅游行業(yè)要圍繞把旅游產(chǎn)業(yè)培育成為人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)這一目標(biāo)，把旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作作為首要任務(wù)，按照“問(wèn)題導(dǎo)向、突出重點(diǎn)、疏堵結(jié)合、標(biāo)本兼治”的原則，創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制、加大執(zhí)法力度、強(qiáng)化監(jiān)管措施、落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，構(gòu)建起“政府監(jiān)管、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會(huì)參與”的監(jiān)管格局，著力推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量的全面提升，建立起良好的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序和消費(fèi)環(huán)境。當(dāng)前，要著力抓好以下三個(gè)方面的工作：抓旅游服務(wù)質(zhì)量提升。全省旅游行業(yè)要切實(shí)踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”的核心價(jià)值觀，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。一是要抓好旅游行業(yè)人員的素質(zhì)提升。各地要針對(duì)性的開(kāi)展旅游從業(yè)人員的普法教育、素質(zhì)教育和執(zhí)業(yè)道德教育，進(jìn)一步提升旅游從業(yè)人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。 二是抓好旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。各地要加強(qiáng)各項(xiàng)旅游標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施，要求旅游企業(yè)依標(biāo)管理，依標(biāo)服務(wù)。同時(shí)要建立旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)退出制度，對(duì)存在重大違法違規(guī)和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員，堅(jiān)決摘牌，使其退出旅游市場(chǎng)。三是大力倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。各地要積極倡導(dǎo)旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，旅游從業(yè)人員誠(chéng)信服務(wù)，建立旅游行業(yè)失信懲戒制度，及時(shí)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員的失信行為，對(duì)于多次違法違規(guī)、多次被投訴，情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p害云南旅游形象的企業(yè)和人員，要列入“黑名單”。各旅游行業(yè)協(xié)會(huì)要建立行業(yè)自律和懲戒措施，積極引導(dǎo)會(huì)員單位誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。四是抓好旅游質(zhì)量監(jiān)督。旅行社要建立和完善內(nèi)部質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，安排專(zhuān)職質(zhì)監(jiān)人員做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤、游客回訪(fǎng)等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，避免造成投訴；旅游購(gòu)物企業(yè)要建立和完善售后服務(wù)機(jī)制，杜絕退貨渠道不暢而引發(fā)投訴的突出問(wèn)題。抓旅游市場(chǎng)秩序整治。各地要繼續(xù)按照全省向不合理低價(jià)宣戰(zhàn)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的部署，繼續(xù)加大旅游市場(chǎng)整治力度，保持對(duì)違法違規(guī)行為嚴(yán)查嚴(yán)處的高壓態(tài)勢(shì)。一是要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)執(zhí)法。各地各部門(mén)要繼續(xù)落實(shí)旅游市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)制、旅游市場(chǎng)行政執(zhí)法與行政監(jiān)察聯(lián)動(dòng)工作制度，針對(duì)一些涉及多部門(mén)職責(zé)的綜合性案件，要組織開(kāi)展聯(lián)動(dòng)執(zhí)法檢查，進(jìn)行綜合整治；對(duì)涉及跨行政職能的重點(diǎn)案件，要進(jìn)行聯(lián)合辦案、聯(lián)合查處；對(duì)涉及其他部門(mén)職責(zé)的案件，要及時(shí)移送，接受移送的部門(mén)要及時(shí)進(jìn)行查處。二是加強(qiáng)督促檢查。各地各部門(mén)要通過(guò)明察暗訪(fǎng)等方式，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)整治工作的督查，建立重大案件督辦制度，建立案件督辦臺(tái)帳。三是嚴(yán)查違法違規(guī)行為。積極向游客投訴要案源、向行業(yè)舉報(bào)要案源、向網(wǎng)絡(luò)輿情要案源、向媒體監(jiān)督要案源，按照“依法依規(guī)、從重從快”的原則查處違法違規(guī)案件，通過(guò)查處一批、曝光一批違法違規(guī)企業(yè)和人員，形成對(duì)各類(lèi)違法違規(guī)行為的高壓態(tài)勢(shì)，對(duì)全行業(yè)起到教育和警示的作用。四是認(rèn)真受理游客投訴。積極推進(jìn)旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制，建立科學(xué)的旅游投訴協(xié)調(diào)處理系統(tǒng)，通過(guò)直辦、轉(zhuǎn)辦、分辦和督辦，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游投訴的一站式服務(wù)；認(rèn)真受理和處理游客投訴，依據(jù)投訴中暴露出的突出問(wèn)題，針對(duì)性地進(jìn)行及時(shí)整治，做好“訴轉(zhuǎn)案”工作，及時(shí)對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行查處。抓導(dǎo)游體制改革。 一些導(dǎo)游服務(wù)水平不高，個(gè)別導(dǎo)游違法違規(guī)執(zhí)業(yè)等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了導(dǎo)游職業(yè)的聲望，影響了旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，影響了旅游行業(yè)的聲譽(yù)。導(dǎo)游已經(jīng)成為旅游行業(yè)各種矛盾和利益關(guān)系的交匯點(diǎn)，成為社會(huì)和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。導(dǎo)游隊(duì)伍的現(xiàn)狀引起了國(guó)家層面的高度重視，國(guó)家旅游局、人社部、全國(guó)總工會(huì)于近日下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見(jiàn)》。針對(duì)目前我省導(dǎo)游大部分在導(dǎo)游公司注冊(cè)，導(dǎo)游人員與旅行社監(jiān)管分離，實(shí)際使用導(dǎo)游的旅行社對(duì)導(dǎo)游人員難以管控，導(dǎo)游人員沒(méi)有基本工資和社會(huì)保障，收入主要依靠游客購(gòu)物傭金的現(xiàn)狀，省旅發(fā)委、省人社廳、省總工會(huì)已經(jīng)下發(fā)方案，啟動(dòng)了導(dǎo)游管理體制改革工作。各地要按照工作方案的具體要求，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大執(zhí)法檢查，加大對(duì)違法的處罰力度。認(rèn)真解決好導(dǎo)游歸屬問(wèn)題，切實(shí)規(guī)范導(dǎo)游勞動(dòng)用工機(jī)制，建立導(dǎo)游薪酬制度并落實(shí)到位，依法保障導(dǎo)游人員合法權(quán)益。同時(shí)各地各部門(mén)要強(qiáng)化導(dǎo)游素質(zhì)提升，加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍管理，完善導(dǎo)游的進(jìn)入和退出機(jī)制。

謝群說(shuō)，云南省委、省政府高度重視導(dǎo)游體制改革，出臺(tái)了一系列推進(jìn)的具體措施，我們要不斷抓好落實(shí)，針對(duì)導(dǎo)游歸屬管理依法規(guī)范用工行為，要抓好以下工作：一是高度重視，落實(shí)“三重責(zé)任”。依法規(guī)范用工行為，做好《勞動(dòng)合同法》等法律法規(guī)的落實(shí)，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)屬地責(zé)任，避免管理中的重復(fù)、交叉，提高管理效率和效果；二是按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)旅游業(yè)的行業(yè)主管責(zé)任，強(qiáng)化統(tǒng)一立法框架下的行業(yè)自律和行業(yè)自治，增強(qiáng)治理針對(duì)性和實(shí)效性；三是按照“誰(shuí)用工誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)旅游企業(yè)的用工主體責(zé)任，切實(shí)增強(qiáng)旅游企業(yè)用工主體意識(shí)和用工責(zé)任意識(shí)，引導(dǎo)企業(yè)依法規(guī)范勞動(dòng)關(guān)系，簽訂勞動(dòng)合同。

張松說(shuō)，云南省總工會(huì)將加大對(duì)旅行社、導(dǎo)游公司等旅游業(yè)用人單位依法規(guī)范用工情況的監(jiān)督力度，在用人企業(yè)、導(dǎo)游及其他從業(yè)人員中廣泛開(kāi)展《勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》等相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳和培訓(xùn)工作，積極協(xié)調(diào)處理有關(guān)勞動(dòng)爭(zhēng)議和勞動(dòng)糾紛案件，依法行使工會(huì)維權(quán)職能，切實(shí)做好職工維權(quán)工作，積極構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系新局面，切實(shí)為新時(shí)期云南旅游業(yè)健康快速發(fā)展提供保障。

楊z說(shuō)， 自99世博會(huì)以來(lái)，云南旅游業(yè)的發(fā)展取得了可喜的成績(jī)，國(guó)內(nèi)游、入境游和出境游三大市場(chǎng)全面繁榮，昆明旅游業(yè)從新的國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)快速發(fā)展成為重要的支柱產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游隊(duì)伍也伴隨著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展迅速壯大起來(lái)，從世博會(huì)前的2000余名導(dǎo)游發(fā)展到目前的持證導(dǎo)游1.3萬(wàn)人，活躍導(dǎo)游7000人左右的規(guī)模，無(wú)論是人員總量還是工作量在全省都占據(jù)了較大的比重，為昆明旅游業(yè)的發(fā)展壯大做出了重要貢獻(xiàn)。

篇(7)

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)旅游的消費(fèi)需求不斷上升，假日旅游成為當(dāng)下人們最火爆、最主要的旅游消費(fèi)方式，但假日旅游在迅速發(fā)展的同時(shí)，出現(xiàn)了不可忽視的旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣維系著旅游業(yè)的生命，質(zhì)量問(wèn)題始終是旅游服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的核心。隨著假日旅游的不斷發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題愈發(fā)突出，如住宿接待能力下降，食品衛(wèi)生得不到保障，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低等等，這些問(wèn)題在一定程度上阻礙著我國(guó)假日旅游的可持續(xù)發(fā)展。

一、旅游服務(wù)質(zhì)量的含義及其特征

（一）旅游服務(wù)質(zhì)量的含義

由于人們?cè)谘芯柯糜畏?wù)質(zhì)量時(shí)的出發(fā)點(diǎn)不同，因此不同的人對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的定義存在著不同的認(rèn)識(shí)。有學(xué)者將旅游服務(wù)質(zhì)量定義為旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游企業(yè)能滿(mǎn)足客戶(hù)享受旅游服務(wù)的水平，也有學(xué)者定義旅游服務(wù)質(zhì)量是反映旅游產(chǎn)品或旅游服務(wù)滿(mǎn)足旅游者明確或隱含需要能力與特性的總和，也就是說(shuō)，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的定義可從兩個(gè)角度認(rèn)識(shí)：從旅游消費(fèi)者的角度看，旅游服務(wù)質(zhì)量是指在旅游活動(dòng)中，旅游服務(wù)活動(dòng)滿(mǎn)足旅游者需求的能力和程度；從旅游企業(yè)的角度看，旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游企業(yè)為旅游者所提供服務(wù)的特性和特征的總和。

（二）旅游服務(wù)質(zhì)量的特征

1.整體性。在旅游活動(dòng)中，旅游市場(chǎng)的各行各業(yè)都相互依存、相互聯(lián)系。例如，旅行社的導(dǎo)游服務(wù)水平、酒店的餐飲質(zhì)量、旅游地的設(shè)備設(shè)施及交通便利程度等相關(guān)旅游行業(yè)提供的服務(wù)好壞都會(huì)影響旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，旅游服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的整體性。

2.差異性。旅游服務(wù)質(zhì)量有著有形與無(wú)形的差異，有形是指旅游活動(dòng)中的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等有實(shí)際活動(dòng)表現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量，如旅游地的設(shè)施好壞、旅游景點(diǎn)的優(yōu)劣、住房的舒適程度等因素決定著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低；而無(wú)形則是指在旅游者進(jìn)行消費(fèi)過(guò)程中，導(dǎo)游的服務(wù)水平以及飯店、購(gòu)物點(diǎn)的服務(wù)人員的禮貌程度對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的影響。

3.主觀性。旅游服務(wù)質(zhì)量的高低很大程度上取決于游客的主觀感受，不同的游客對(duì)同一個(gè)導(dǎo)游的服務(wù)則有不一樣的感受。由于旅游人群的身份、個(gè)人偏好、文化程度、職業(yè)、社會(huì)地位等的不同，使旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量有不同的感受。

二、假日旅游中服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（一）住宿問(wèn)題

在假日旅游期間，旅游者的迅速增多，導(dǎo)致旅游地的旅游住宿設(shè)施供不應(yīng)求，旅游地住宿接待能力下降。從數(shù)量上看，旅游地接待旅游者的旅館、酒店等住宿設(shè)施隨著旅游人數(shù)的增多瞬間爆滿(mǎn)，為了解決緊張的住宿問(wèn)題，一些旅行社把游客安排在大樓的會(huì)議接待室、學(xué)校大禮堂、私人出租房等地方住宿，游客滿(mǎn)意度下降。從質(zhì)量上看，一些旅游地的旅館、酒店經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)偏低，忽視了對(duì)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)與個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)，導(dǎo)致員工服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)效率低，甚至對(duì)旅客入住程序不熟悉，游客投訴不斷，嚴(yán)重影響了旅游服務(wù)質(zhì)量。

（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

高水平、高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是決定整體旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低最敏感的部分。在假日旅游中，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量影響最大的導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題是導(dǎo)游的應(yīng)變能力問(wèn)題。

導(dǎo)游的應(yīng)變能力主要體現(xiàn)在與游客的溝通和對(duì)事故的處理兩方面。假日旅游期間，游客數(shù)量激增，旅行社雇傭大量兼職導(dǎo)游，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)游員無(wú)法正確掌握不同游客的旅游心理，不能很好的與游客溝通，導(dǎo)致游客與導(dǎo)游關(guān)系僵化，甚至出現(xiàn)游客無(wú)法接受該導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)象，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降；導(dǎo)游對(duì)應(yīng)急事故的處理能力對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也有著重要的影響。在假日旅游期間，旅游事故的發(fā)生率較高，如火災(zāi)意外、人員走失、食物中毒、交通事故等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，由于導(dǎo)游自身心理素質(zhì)差、綜合能力低，不能有效的處理突發(fā)事件，甚至威脅到游客的生命安全，旅游消費(fèi)者的權(quán)益得不到很好的維護(hù)，旅游者投訴嚴(yán)重。

（三）旅行社的問(wèn)題

在假日旅游期間，旅行社的服務(wù)問(wèn)題主要體現(xiàn)在旅行社的服務(wù)意識(shí)較差。假日旅游中旅游者消費(fèi)的集中性導(dǎo)致旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大，一些旅行社采用削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的方式來(lái)招攬顧客，在旅游活動(dòng)中，只注重旅游服務(wù)的廣度，不注重服務(wù)質(zhì)量的提高。更有一部分旅行社抱著“一錘子買(mǎi)賣(mài)”的心理，在出現(xiàn)游客投訴事件時(shí)，不認(rèn)真解決，應(yīng)付了事，甚至采取“甩團(tuán)”“扣人”等方式；事后，旅行社不汲取教訓(xùn)，導(dǎo)致重復(fù)投訴事件不斷發(fā)生，旅行社信譽(yù)在旅游者心中大幅度下降，旅游服務(wù)質(zhì)量受到影響。

（四）食品衛(wèi)生安全問(wèn)題

在假日旅游中，旅游者人數(shù)激增，一些不法商家為了獲取利益，趁機(jī)提供一些低價(jià)且未經(jīng)質(zhì)檢的食品給游客，直接危害到游客的健康甚至生命安全；一部分酒店由于自身對(duì)餐飲質(zhì)量管理不善，不重視食品衛(wèi)生，在游客用餐過(guò)程中出現(xiàn)一些如餐具不干凈、食物中有雜物等問(wèn)題，導(dǎo)致游客投訴；旅游景點(diǎn)周邊的小飯館環(huán)境差，食品衛(wèi)生質(zhì)量得不到保障，直接影響到旅游者的身體健康，影響旅游品質(zhì)。

三、對(duì)策與建議

（一）合理利用民宿 提高住宿接待能力

旅游地有旺季和淡季之分，若為解決旺季住宿緊張問(wèn)題，大量建設(shè)旅館，酒店等住宿基礎(chǔ)設(shè)施，在旺季時(shí)可以在一定程度上緩解住宿緊張問(wèn)題，但在旅游淡季，旅游者人數(shù)稀少，又導(dǎo)致大量的旅館、酒店的閑置率過(guò)高，造成資源浪費(fèi)。因此可以考慮其他方法解決假日旅游中游客的住宿問(wèn)題。在旅游地，可以利用附近居民空閑的住房，臨時(shí)組建成“家庭旅館”，這種為游客提供住宿的方式可以在假日旅游人數(shù)過(guò)多時(shí)解決游客住宿問(wèn)題，另一層面也可以讓游客體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，充分緩解了住宿緊張現(xiàn)狀。從旅游者自身出發(fā)，游客可以自己帶帳篷到旅游地露營(yíng)，既可有效解決住宿問(wèn)題，又讓游客體會(huì)到野外生存的樂(lè)趣。但旅游地市場(chǎng)應(yīng)該考慮到這種情況，為游客準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品以供其選購(gòu)。

（二）加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提高導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力

旅游企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游應(yīng)變技能的培訓(xùn)，定期對(duì)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游進(jìn)行模擬突發(fā)事件的培訓(xùn)，制訂“培訓(xùn)感悟表”，使員工汲取多次模擬培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，提高其對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力；適當(dāng)開(kāi)展心理講座，提高導(dǎo)游的心理素質(zhì)。同時(shí)，旅游企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急體系，在突發(fā)事故發(fā)生時(shí)，能及時(shí)有效的進(jìn)行處理，減少突發(fā)事件的危害程度。

（三）規(guī)范旅行社行為，建立旅行社售后服務(wù)體系

在假日旅游期間，有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，堅(jiān)決打擊旅行社虛假宣傳旅游產(chǎn)品、散布虛假信息等嚴(yán)重?fù)p害旅游者利益的行為，營(yíng)造很好的信息環(huán)境。對(duì)于旅行社自身，為了有效提高其服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，做好質(zhì)量信息的分析與反饋工作，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的追蹤監(jiān)督。如通過(guò)向游客發(fā)放“顧客意見(jiàn)反饋表”，獲取旅游者對(duì)旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)情況，找出旅游服務(wù)在各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，以更好地杜絕類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生。同時(shí)，對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)品質(zhì)。

（四）加強(qiáng)食品衛(wèi)生監(jiān)管 游客提高安全意識(shí)

在假日旅游期間，食品衛(wèi)生部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)食品安全的監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)旅游區(qū)的飯店、超市等經(jīng)營(yíng)單位的監(jiān)督檢查，確保旅游地相關(guān)行業(yè)食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)，有效制止食物中毒等惡性事件的發(fā)生。游客應(yīng)提高自我保護(hù)意識(shí)，不在小攤小販處購(gòu)買(mǎi)食物，不要去沒(méi)有衛(wèi)生執(zhí)照的小飯館引用食物，不盲目飲食，重視自身身體健康。

四、結(jié)語(yǔ)