序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇商業模式閉環的重要性范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

移動互聯網的重要意義，早在2005年時我就曾有過思考。那時3G網絡快要普及的消息炒得很熱，但后來牌照遲遲發不下來。我想：3G到底用來干嘛的？如果帶寬提速，到底會對哪個產業帶來最為重大的影響？

分析互聯網主要用戶群體，大致可以分為專業工作者和普通老百姓。對于后者而言，手機會比電腦更方便，移動互聯網對于后者的意義就更為重大。我們不能因為先有了電腦，就覺得電腦好，大家有沒有想過，當初我們初學電腦時，要記住那么多鍵盤位置，是多么痛苦的事情。

當時我對移動互聯網還完全不理解，就通過各種渠道在市場上打聽，誰在做移動互聯網。那時，做移動互聯網的公司都還很小，不少公司都只有幾名員工。我找的第一家做移動互聯網的公司是3G門戶，但最終張向東選擇了IDG，于是我投資了當時同樣位處行業前列的深圳樂訊。我的觀點是，不管你干啥，你做不做移動互聯網，你做，我就投。 本期做客變量的是雷軍，他對手機情有獨鐘，在他眼中，未來世界是由手機串聯起來。從本文可以看出雷軍的產業鏈思維是如何延展的：為了理解移動互聯網，先投資幾個相關的公司——確定手機會代替電腦的核心觀念——最初以PC時代軟硬件分離的思維做MIUI系統——做手機硬件形成閉環——通過小米盒子，把手機與大屏幕連接。

投了樂訊之后我逐漸理解，使用移動互聯網的主力人群包括三個：學生、軍人和打工族。因為這三類人群沒有電腦，上不了網，只要手機能上網，再難也會用。在樂訊之后，我投資了第二個移動互聯網項目——UCWEB，當時我只是UCWEB的用戶，是YY的李學凌向我推薦的。雖然UCWEB的用戶體量還不大，只有幾萬人，但我相信在帶寬不足的情況下，UCWEB這類導航類應用會顯得特別重要。

2 0 07年，蘋果公司第一代iPhone，對于移動互聯網來說是一件里程碑式的事件。我一口氣在國外買了30多臺iPhone，不僅自己用，還贈送給身邊的朋友。為了體驗iPhone，我們克服了各種困難。比如，第一代iPhone不支持中文，我們就把所有的聯系人都改成拼音，發短信也用拼音。體驗之后我的感受是：雖然iPhone有許多問題，但依然是個劃時代作品，因為它已經在用一部分電腦的思維做手機。2007年底，我開始做一個大膽的嘗試：盡量不用電腦，只用手機，甚至出差也不帶電腦。

那時我也已經基本確定了一個理念：手機會替代電腦，成為大眾最常用的計算機終端。當年的全球移動互聯網大會上，我在主題發言中表達了這個觀點，講完以后有很多人罵我天真。但到了2009年情況就不一樣了。先是孫正義也發表了類似觀點，后來IBM的PC發明人馬克·迪恩也表達了“PC時代即將結束，PC終將被手機取代”的觀點。

現在手機的重要性當然毋庸置疑了。但我還堅持另一個觀點——未來手機會是這個世界的中心。

我認為，假如你只用手機的話，就會發現所有的環節都需要重新思考、重新構造。當我開始做小米之后，對智能手機的理解發生了一些變化。我覺得其實不是手機替代了電腦，而是手機變成了電腦。最初，我也是PC時代的軟硬件分離的思維，想能不能做一個MIUI系統，跑在大部分手機上，所以我們就開始做了MIUI，當MIUI成功了以后我開始思考做硬件，也就是小米手機，軟硬件結合之后，我們再把云服務整合在MIUI里。

整合在智能手機領域具有非常重要的戰略意義。三星整合的包括芯片、生產制造、核心元器件，這些是產業鏈的前端，而小米是整合了產業鏈的后端，包括設計、品牌、市場、銷售、軟件、服務。整合的意義在于，降低渠道成本，增加用戶黏性。所以我們不惜做云服務，當用戶發現存在這里的幾千張照片，搬走是個累活、很辛苦的話，黏性就產生了。

過去三年我所做的事情，其實就是把互聯網的基因注入手機行業，我們管這個叫互聯網手機模式，說出來挺簡單的。第一，就是通過互聯網的形式，做一個好用易用的MIUI系統。第二，做一款高品質、高效能的手機，然后通過互聯網的形式零售，把價格控制在同類產品一半不到的價格，來完成這個商業閉環。PC時代的思路是軟硬件分離，但智能手機時代，你不僅僅要有能力做軟件，也要有能力做硬件，還要有能力通過互聯網、電商的方式形成營銷、市場和渠道的全閉環。

幾周前，我和一些移動互聯網圈的朋友交流這個話題，他們持有相反的看法，他們認為，十年之后，手機作為入口的重要性會下降。我并不同意這個觀點，如果放在十年這個時間段，手機肯定不會消失，而且是最核心的東西。

手機的移動互聯網比起PC互聯網其實有很多特色。第一，它實時聯網；第二，它可以感知聲音、照片和視頻。比如大家都說輸入難，你很快發現米聊具有直接語音對講機功能，后來又增加了視頻對講機，聊天比從前更方便。起初，手機輸入是個大問題，但是搖一搖方式的發明，也使得手機上的輸入變得更靈活了。 過去三年我所做的事情，其實就是把互聯網的基因注入手機行業，我們管這個叫互聯網手機模式

對于手機而言，最大的問題是顯示，于是我就想到做小米盒子，要把電視屏變成顯示器，這也是我做小米盒子的初衷。想象一下，以后我們的辦公室里可能沒有白板了，我們辦公室桌上放兩個大顯示器，全是60寸的大彩電，把手機一擱，所有設備都自動連上了。我可以通過這個屏幕播放我的PPT，當我開始講解時，既有聲音，也有視頻同步。現在有些功能實際我們已經做到了，但中間還有些環節需要理順。我相信，未來手機會是電視機的搖控器，而電視機是手機的顯示器。

移動互聯網的機會可能比大家想象得多太多了。因為它是移動的，所以跟生活越來越接近，關鍵看你做出來的東西是否適合手機使用。很多人把移動互聯網應用理解成入口，我覺得關鍵是要解決用戶需求。如果你打車，你一等半小時，你需不需要一個打車軟件，通過網絡把司機連起來；如果你需要一個訂餐，你需不需要一個應用囊括周圍所有的訂餐電話。

比如說大眾點評網，在PC時代遠沒有移動時代火。我們過去出去吃頓飯，還搞個電腦查一查，但如果你現在打不到車，再回家用電腦搞一下，這完全不靠譜吧？所以，移動互聯網帶來了大量與現實生活更接近的服務和應用。因此，我覺得移動互聯網可以銜接到每個東西里面去，當你覺得現在用手機解決問題不方便的地方都是商業機會。

篇(2)

20 世紀 80 年代末，1977 年諾貝爾經濟學獎得主詹姆斯?米德發展了分享經濟學。他提出了通過職工持股的途徑使工人參與到企業收入分享中。傳統的分享經濟與現在的共享經濟具有一定的相同點，都是為了解決社會資源和福利的共享，提升社會效率，但是互聯網時代下的共享經濟在發展的動力、分享的內容與運行的模式均與傳統分享經濟有很大不同。

經濟學教彭文生教授指出，從經濟學的角度看，共享經濟是一種互聯網時代的租賃經濟模式，即通過互聯網第三方平臺實現個體之間直接的閑置資源使用權的交易，其本質是使用權的暫時性轉移。

在資源盈余的背景下，共享經濟具有在互聯網技術下實現對資源的有效調配以滿足多方需求。從C端的產品服務共享到B端價值鏈上不同環節的職能共享，共享經濟是一種思維模式，改變對所有權與使用權的價值判斷，將影響個人生活與企業生產，甚至影響這個經濟運行狀態。

共享經濟的基礎設施

物流、通訊、能源構成了三次工業革命的基礎設施，共享經濟模式則更具開放性。

其利用碎片化時間，在實現非正規組織的資源有效匹配要求下，人與人之間的信任體系是共享經濟活動產生的保證；涉及資金的現金支付與非現金的積分體系是共享經濟供需之間的支付媒介；公允的認證機構，包括服務介紹、評價、反饋、監管與認證是非正規組織間的共享經濟有效監督機制，也是共享經濟可持續發展，并在一定程度上降低風險的有效手段。

如果說互聯網金融的興起與快速發展是個人征信的助推器，那么共享經濟模式下的豐富應用場景就是個人信用體系互融互生、相互促進的必不可少環節。合格的信用是共享經濟的入場券，在開放的經濟環境下，信用監管是共享經濟最重要的風險事前預警。

應用場景+社交體系是搭建個人信用體系的關鍵環節。

數據源的獲取是個人信用評級的一大關鍵。不斷的并購數據源的目的是豐富數據獲取的場景來源，維度的更全更完善是信用更精細刻畫的關鍵。

傳統的個人征信數據來源是單向的，沒有與數據場景充分結合。在共享經濟體制下，數據的來源不僅僅是從場景中來，共享經濟場景在發揮使用價值的同時以信用數據為保證，不斷形成良性循環，共享經濟下，個人征信迎來 2.0時代。如今個人征信體系的完善另一個重要的機制是社交社群的形成。一般的社群均帶有標簽熟悉，社群成員互動逐步多維化。共享經濟中供需的滿足基于雙方的興趣偏好為多，社交的豐富多元化無疑給帶有個性化的“信用”定制提供了重要的數據源支撐。

在傳統經濟模式下，交易的媒介在于貨幣，互聯網經濟下的共享經濟，除了傳統的線下支付，O2O 更好的客戶體驗在移動互聯充分普及的背景下，互聯網（移動互聯網）支付是實現支付閉環的關鍵。另外，共享經濟基于使用權的分享下一些商業模式不需要貨幣支付，配合賬號體系下的積分體系在平臺自身商業模式中充當貨幣職能，重要性凸顯。傳統的積分體系產生于客戶忠誠度計劃，為了實現高凈值的客戶粘性，推出會員積分制。隨著零售業的發展，零售公司的業務版圖逐步擴張，覆蓋領域從傳統的銷售商品走向更多衍生服務。以日本樂天為例，樂天積分打通了零售、銀行、證券、通信、生活服務、同時，不同的場景又豐富了積分的來源與使用范圍。共享經濟版圖中，為了平衡供給需求雙方，基于分享精神，積分體系則是完善使用權交易閉環的關鍵。

當提及新生業態時，第一個問題就是風險的評估與控制。在大量交易的市場化經濟背景下，價格可以按照供需的情況動態調整得以滿足，但是在共享經濟發展初期，合理公允的對價（不單指支付貨幣）對用戶預期與服務體驗極其重要。因此，共享經濟參與者的服務評價將是之后產品或者服務共享進一步發展的基礎。服務評價是共享經濟參與主體的內部認證機制。 另一方面，共享經濟具有較強的服務屬性，個性化的服務匹配需要企業、自律組織以及官方的多重管理、監管。企業的服務平臺體系搭建、行業的自律監管以及政府相關部門的方向把握，是共享經濟模式走向成熟的把控。

共享經濟的發展階段？

共享經濟的形式不是從最近產生，在過去的互聯網普及下，以用戶為核心的UGC 模式興起。從底層系統層面的 Linux 和 Android，到信息層面的文字交互形式，如 Wiki 百科與百度百科，最后在全媒體時代，Youtube 形式的視頻傳播與大眾點評試的餐飲評價體系，位置眾籌的 Waze 等等，各個細分應用領域在觸網的剎那都考慮了用戶的參與感。 隨后共享的思維走進了服務領域，圍繞個人的衣食住行用等方面，產生了很多新興服務業態。個人生活領域的共享經濟已經鋪墊多年，從 O2O 的興起，眾多創業公司圍繞不同場景，進行最后一公里的創新。隨后，由 Uber、Airbnb 帶領起來的生活領域的共享創業模式被迅速推廣、學習。搭陌生人的車、住進陌生人的家、將寵物寄養給陌生人、去陌生人家吃飯…這些曾經不可思議的事情一方面讓生活更加經濟、方便和有趣，另一方面也在構建社會的信任機制，在冷冰冰的商業行為之外，增加了信任的元素和社交的選項。

個人生活領域以外，在企業生產端，產業端的微笑曲線已被更改，研發被引入了眾創思維，辦公地點也被顛覆更改，產業鏈的非核心設備可以共享，金融服務被互聯網改變，3D 打印讓個性化產品的實時滿足不是問題。共享經濟從產品端向上延伸到生產力、生產資料，未來在數據采集更加快捷和覆蓋率更加廣泛的基礎上，共享思維有助于在搭建企業生態級別的轉型服務。

共享經濟的三種模式？

社交網絡逐步走向社會網絡，社會網絡實現：從線下，到線上到線上線下融合的過程。

共享經濟下，人際關系發生結構性改變，從產權觀念走向共享觀念。

共享經濟的起源可以說是從租賃開始，早期租賃起源于當時產品的剩余促進了產品的交換，而在很多場合下人們需要頻繁交換閑置物品，用后再歸還，而不必讓渡該物品與對方。這種僅僅涉及物品使用權的交換，是最原始形態的租賃。隨后，租賃行業經過出租服務、融資租賃、創新金融租賃、經營性租賃等形式，但是本質上都是將所有權與使用權分離下的商業模式。

共享經濟具有租賃的影子，但是共享經濟模式與租賃模式有一定的區別：共享經濟豐富了租賃領域的商業模式與產品模式，拓展了業務邊界，創業者們基于互聯網平臺對接產品或服務的使用者或所有者。另外，從盈利模式角度考慮，租賃行業的盈利模式清晰，無論是經營性租賃還是金融租賃，都將在一定期限下支付利息或部分本金。共享經濟模式下，使用期長短不受限制、是否支付對價與支付對價的方式不確定、產品或服務的模式極度多元化。

有償分享模式

共享經濟起源于衣食住行用領域的共享行為，讓渡產品的使用權為最初形態。從交通領域的 Uber、住房領域的 Airbnb，衍生到個人生活服務的其他環節。

Uber被稱為共享經濟模式下的經典案例。基于駕乘服務的共享公司 Uber最近是資本市場中的熱點，在2015 年 8 月完成新一輪融資后，估值接近 510 億美金，也成為未上市公司市值領先的科技企業。Uber改變了駕乘體驗，基于“產品+服務”的聯合共享，配合平臺、算法以及后期基于出行服務的一系列拓展業務，成為了共享經濟背景下的領頭企業。

輕資產的 Airbnb 是全球最大沒有一間房價的酒店。Airbnb 的業務模式非常清晰，有空房子的人在上面他們的房屋信息，不想住酒店的用戶在上面找到合適的房屋，雙方同意后，房客付費入住。Airbnb則從中收取一定比例的交易傭金。 Airbnb從“住”的環節切入共享經濟，從分享房屋到分享故事，以房屋為媒介，房主在獲得經濟收益的基礎上，可以有獨特的創造，結交新的朋友。 Airbnb的信任體系建立也是共享經濟中的一個關鍵問題。最初，聯合創始人只是想提供租客和房主的配對服務，隨后的事就留給雙方自行解決了，但是資金流和信息流沒有搭建全面的背景下，信任與風控機制欠缺。隨后幾年，Airbnb 擴展完善了服務范圍，建立支付、配對、評論、溝通平臺等。

2011 年 6 月 Airbnb 出現一次房主被房客洗劫一空事件，從另一個角度看促使 Airbnb 建立信任與安全部門。Airbnb 的信任與安全部門負責挖掘數據，追蹤每一筆訂單―預定，支付，房主租客溝通，以及評論的各個環節。如果交易雙方試圖通過第三方系統繞過Airbnb，該信息將被系統自動屏蔽。系統還能辨認出同一位租客是否反復訂房，有無刷高虛假信用記錄等不安全行為的嫌疑。

Taskrabbit2008年成立，網站具有三要素，Posters（雇傭方）、Rabbits（被雇傭方）和 Tasks（任務），簡單看來為基于零活的 P2P 模式。在 Taskrabbit 上參與跑腿外包的的Rabbits 中 20%左右為全職，兼職參與者利用閑暇時間接領任務。任務主要為零活，如跑腿代買，搬家修理，快遞，打掃衛生，也有企業招募營銷推廣，行政助理等工作。在盈利模式上，TaskRabbit 通過從完成每份任務所需費用中提取 13%至 30%獲得盈利。Taskrabbit 是個人時間盈余下的共享勞動服務最典型的案例。

無償分享模式

在 Yerdle 這個平臺上，所有物品均免費！Yerdle 產生的思想在于每個人都擁有大量使用頻率極低、基本被閑置的物品，閑置物品的共享具有很大的價值。在 Yerdle 平臺上可以免費購買物品，只需要支付基礎的物流運費。另一方面，為了平臺的持續運營，積分體系在 Yerdle 運營過程中起到了貨幣的作用。當用戶最初注冊成為 Yerdle 會員時，平臺贈送用戶 250 積分式的“Yerdle Reuse Dollars”。隨著用戶的交換產品，當成功“出售”商品后，獲得一定額度的積分。Yerdle 未來的目標是致力于替換掉25%的新購買行為。 另外，隨著Yerdle 平臺的不斷發展，形成了另一種形式的信用體系，用戶在平臺上的活動都是基于過往信用積分，未來 Yerdle 的價值就不僅僅在共享交易。Yerdle 的成功不僅僅是具備共享經濟的思維，更多的是在商業模式的完善考慮，從賬號積分體系，到物流配送設計，到征信環境的融入，成功只是一個起點。

眾籌涉及范圍廣泛，產品眾籌、股權眾籌、獎勵眾籌等等。共享一方面覆蓋的是物品使用權的 P2P 形式的轉讓，另一種形式體現在“聚集層面”，共享體現在聚集后的其他權益分享。以眾籌形式的互助保險為例，互助保險是由一些具有共同要求和面臨同樣風險的人自愿組織起來，是預交風險損失補償分攤金的一種保險形式。互助保險可以減少逆向選擇，降低道德風險，將保險回歸本質。互助保險是當今世界保險市場上最主要的形式之一，總共承保了世界頭五大保險市場 42%的份額，擁有約 2/5 的全球市場份額。在美、日、英、德、 法這五個最重要的保險市場上，相互保險公司占了日本保險市場份額的近 3/4、美國的 1/3、法國的1/6、英國的 1/4。

電影眾籌是最近影視制作方面的共享模式創新。以阿里巴巴的娛樂寶為利，將粉絲的力量（資金、關注與支持、營銷）眾籌，后端分享電影與電影周邊產品。娛樂寶于 2014年 3 月由阿里數字娛樂部出品，用戶可以通過淘寶手機客戶端直接參與特定電影的投資，投資額度是電影 100 元/份，游戲 50/份，投資上限 1000 元，已經投資了小時代等四部電影。收益方面，娛樂寶承諾 7%的年化收益，并附帶諸如“探班”電影制作的附加優惠。

企業端共享經濟的商業模式

從最初適用性最高的產品和服務共享，共享的思維沿價值鏈向上遷移。在共享經濟模式下，企業的資產負債表將被重寫，資產的所有權界限模糊與人力在不同職能間的分布會在企業內外部或不同環節的流動。租賃模式是產品共享下的最初特征，那么新型外包模式將成為企業共享經濟的起源。

生活領域的在碎片化時間下的勞動力效率提升可以應用到產業領域。為中小企業提供短期咨詢師匹配服務的創業公司 HourlyNerd 體現了人力資源外包環節的大規模業余化生產的實用案例。

HourlyNerd 平臺已經擁有大約5400 名 MBA 學生注冊用戶，成為平臺的咨詢顧問。如果要競投項目，顧問必須來自排名前 40 名的 MBA 項目，排名參照《美國新聞與世界報道》（U.S News & World Report）的榜單和其他大學榜單。HourlyNerd 雙向收費，從項目發起公司那里收取 15%的項目傭金，從顧問那里收取 5%的傭金。從市場角度，Hourlynerd 抓住長尾市場，定位與需求但是資金量較小的中小型企業，從服務人員角度，MBA 人才具備滿足客戶服務需求的能力，只是碎片化時間不足以支撐全職工作。Hourlynerd 作為平臺，擔任一定的管理職能，作為有管理的平臺，是共享經濟領域人力共享的實踐先行者。

豬八戒網是大規模專業化應用的明星案例。豬八戒網打造個性化研發領域的淘寶商城，實現在大數據下解決需求多元化的最佳匹配。豬八戒網定位創意服務類淘寶，在打造標準化電商平臺之余，消除了馬太效應，真正實現需求的有效匹配，而不是排名靠前的店鋪占據大部分流量。豬八戒網一手抓需求方：中國四百萬家中小微企業，一手抓提供方：一千萬專業射界、開發人才和機構，將共享應用在大規模的專業化服務領域。

辦公不僅僅是辦公。WeWork于2010 年創立于美國紐約，2012 年獲得 685 萬美元A 輪融資，2014 年12月完成 3.55 億美元的 D 輪融資，估值50億美元。新輪 4.339億美元融資完成后，WeWork 估值將達 100 億美元。WeWork 是一家為自由職業者、創業者初創和小微企業等提供辦公空間租賃的服務平臺，作為商業地產的出租人，Wework 與 Airbnb、Uber一樣，本身沒有房產，而是用折扣價租下閑置寫字樓的某幾層，將其劃分成許多小塊的獨立辦公空間，然后出租給初創公司和小微企業，再依靠租賃費或會員費獲取盈利。隨后中國也出現了地產領域中的“聯合辦公”案例，雖然是從不同角度切入，但是都將傳統的租賃空間賦予場景屬性，具有創業孵化屬性，比如，入駐創業公司，可以實現拎包入住，將公用基礎設施打包共享，并分享其余企業經營中的可共享資源。Wework 基于共享經濟的創新體現在：地產開發到運營的輕資產創新；辦公樓宇產品形態的創新；集約經營到共享經濟的創新；空間硬件到服務的變革。

共享經濟的未來？

未來十年，是居民行為被改變又重新養成的十年。改變傳統觀念與生活、工作習慣的成本逐步降低，信息的傳遞更加通暢，營銷的方式更貼近個人化。共享的觀念進一步與企業融合的基礎上，行業的發展可能會轉變方向。關鍵詞：場景、頻次、體驗機制、用戶營銷。

流量紅利的時代已經過去，未來精準場景的把握才是王道。依靠更加鮮活的場景、更強的社交關系、打造高頻的服務模式是共享經濟可行性的考量基礎，正如雷?庫茲韋爾的《奇點臨近》一書中說，每一次新場景的質量累積，都在醞釀一場突變而至的新生。未來場景結合互聯網，會形成強社交關系，而共享經濟，是場景的蓄水池。

不斷創造場景中的多次交流或者從一個高頻場景延伸到另一個高頻場景。共享經濟中的相當大部份模式具有小而精的形式，因此絕對的低頻不具有商業化的意義，當然公益性的共享除外。

當判斷社交活動，產品效果，服務水平，甚至線上虛擬服務的時候，用戶始終沒有放棄自己最核心的權利：對體驗的評價。共享經濟更是有別于傳統經濟，因為其自身的商業閉環必須依靠事后服務評價實現閉環和未來的引流。在消費者已經從價格敏感轉換到價值敏感時，共享經濟更是執著于對其服務質量的監控。如果說場景設計是實現流量的入口打造的話，那么用戶體驗就是能否將場景和產品復制放大，實現擴流的關鍵。

篇(3)

[關鍵詞]低碳供應鏈；管理；企業；戰略

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.057

[中圖分類號]F272 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）18-00-02

1 低碳供應鏈對于企業發展的重要性

作為企業實現低碳經濟的重要環節，低碳供應鏈的建立，不僅能降低碳物質的排放，還能調整企業上下游的關系。在當前能源告急的情況下，降低供應環節的能源消耗，是企業提高市場競爭力的有效途徑。所以說，低碳供應鏈的建立對于企業的長期健康發展具有相當重要的影響。首先，供應鏈是重要的碳源部門。20世紀末，聯合國規劃署的全球污染物排放顯示，大氣中二氧化碳和甲烷類氣體將導致全球性氣候變暖，并危害可持續經濟的發展。各國也在低碳高效上達成一致共識，將低碳經濟作為未來經濟發展的必然趨勢。當前，我國低碳供應鏈尚處于發展階段，不管是前期采購、中間制造還是后期銷售、使用，每個環節都存在低效的現象。可見，低碳供用鏈的發展是企業發展低碳經濟的重要環節。

世界性全面能源危機的背景下，低碳供應鏈的發展成為必要的解決措施。相關部門統計結果顯示，按照目前世界能耗的速度計算，至2100年，全球煤炭和石油資源將被完全耗盡。當前，依賴資源消耗帶動經濟增長的現實，已經遠遠超越了自然能夠承受的范圍。繼我國成為世界第一石油消耗國之后，運輸物流方面成為石油消耗的最主要環節。另外，傳統的企業供應鏈對能源依賴過高，效率低、碳排量大，這一矛盾性現實使企業低碳供應鏈的發展成為維持經濟可持續發展的重要環節。

2 低碳供應鏈的構架與運作

低碳供應鏈的發展要求首先考慮環境因素，力求將產品對環境的影響降到最低，資源利用率達到最高。這里暫且依據產品生命周期將低碳供應鏈劃分為以下五個部分。

2.1 低碳設計

低碳設計指在產品設計環節加入對材料低碳和性能低碳兩方面環境因素的思考。材料低碳，指設計中盡可能選用對生態環境副作用最小的原料；性能低碳，主要綜合能源的合理利用，使產品設計高效低碳。

2.2 低碳制造

低碳制造指在設計環節加入對環境和能效兩方面的考慮外，有效規劃制造的規模，盡可能實現原材料的最少化浪費。另外，嚴格遵照相關規定進行污染物的處理，杜絕以環境換經濟的狀況，使各項排放量在規定的范圍內。

2.3 低碳營銷和消費

在經濟發展的目標下，滿足經濟發展、消費需求與生態保護的協調統一。在低碳包裝、嚴格按照污染進行付費，以及環境費用內化的原則下，制定低碳價格、開拓低碳渠道并推行低碳促銷，以實現低碳營銷。低碳消費則除了提高意識、重視垃圾處理和降低污染之外，杜絕傳統鋪張浪費的消費習慣。

2.4 低碳運輸

運輸過程中工具的使用將大量排放二氧化碳，實現低碳運輸則做好提升運輸工具能效的同時，降低碳排量，這里主要依靠運輸工具的技術改良。此外，合理規劃運輸和配送渠道，通過統籌管理，提高調度的科學性。另外，優化供應鏈網絡的布置，將配送中心倉庫的數量和位置進行合理設計，將整體性降低配送網絡的碳排量。

2.5 低碳回收

低碳回收重視產品的閉環管理，回收、分類加工產品，并有效挑選出可用部分。降低能源消耗，并集中化處理污染物以降低對環境的破壞。

3 低碳供應鏈管理的特點

低碳供應鏈管理的基本特點就是鏈條的整體性。作為一個系統工程，低碳供應鏈強調整個鏈條的低碳程度和經濟效益。低碳供應鏈的管理在融合各方利益的基礎上，重視低碳經濟與可持續發展理念在經濟發展每個環節發揮的功效。

低碳供應鏈管理研究產品的生命周期，即原料生產、制造、使用到回收處理的全部流程。這一生命周期中，并行性指的是產品低碳設計和制造之時，加入對產品生命周期和全部能耗以及環境影響因素的思考，就是說除了產品的功能、質量和生產成本外，綜合相關設計和制造，實現整個環節能耗最低化，將各個環節進行并行性考慮。

低碳供應鏈的物流環節，促進商品價值的實現。在低碳供應鏈管理中，商品的采集、生產、銷售、使用進行順向流動，而廢棄物回收利用進行反向流動。低碳供應鏈管理實施材料的循環使用、生產成本的降低、能耗的減少，并盡可能降低排放污物。可見，低碳供應鏈管理具有正反向流動的閉環性。

低碳供應鏈管理的另一顯著特征則表現在管理系統的動態性。第一，低碳供應鏈管理是一個動態的過程，也是一個目標。管理過程中伴隨高新技術的使用，管理系統不斷升級，并力求整個系統的低碳排放，促進整體鏈條的動態平衡。第二，低碳供應鏈管理關聯生態保護、經濟建設與科學管理多個方面，考慮內部產品與信息和資金流動的影響下，實現鏈條的統一低碳，就是管理呈現的動態特點。

4 低碳供應鏈路徑的選擇

首先，在市場精細化分工的條件下，尋求低碳供應鏈的戰略合作。產品的選擇決定了供應鏈選擇，因此，商家在對上游企業的整體評估時，應將社會責任背景下，碳排量因素綜合到成本計算之中，盡可能選擇社會責任感強的供應商。另外，在企業自身方面，實施近區采購，降低物流損耗和碳排量。

強化運輸的低碳管理。作為物流損耗的主要因素，倉儲能耗與運輸能耗是最重要能源消耗。多項運輸中，鐵路運輸產生的二氧化碳最少，空運和海洋運輸次之，二氧化碳排放最多的也是運用最為廣泛的公路運輸。所以，產品的運輸應優先考慮鐵路運輸，結合其他混合動力和清潔能源技術汽車的使用。倉儲方面，倉儲建筑材料的選用應盡量綠色，如保溫墻體、太陽能供熱等。具體配送環節，合理設計、布置中途倉儲站點，并設計路線降低空駛機率，從整體供應鏈的角度出發降低碳排量。

商業模式中加強發展電子商務。立足整個供應鏈，生產商和消費者中間出現多個運輸環節，這一過程中無疑增加能源的消耗。優化商業模式，優先發展電子商務，讓消費者在互聯網商務平臺訂購自己需求的商品，并根據客戶的實際需求進行最直接的運送，能夠減少中間環節的運輸，進而降低能源消耗。

低碳供應鏈管理，在強調企業內部高能低耗的基礎上，加強與其他業務流程的結合，促進整個鏈條的優化。其中包括對供應鏈條合作伙伴的選取、業務流程系統的建立和全局化理念的堅持。將供應鏈的信息、物流、業務等各個環節，通過業務流的再造降低整條供應鏈的成本降低，以求全局化最優發展。

促進技術升級的同時，完善低碳供應鏈評價體系的建立。一方面，企業在無條件使用環境公共資源時，應明確肩負改善生態環境的社會使命。國家可以從法律層面進行相關法規的制定，以此強制性要求企業對環境保護的重視。另外，政府通過相關扶持政策，促進企業在發展之中提升技術升級，提高低碳生產的意識。對于部分改良技術降低能耗的企業，政府也可以加強獎賞力度。另一方面，有效的低碳供應鏈管理評價體系，是實施管理的保證。對管理范圍內的企業進行有效監督，要求供應鏈網絡內的所有企業共同承擔環境惡化帶來的負面影響，因此，環境成本也應歸屬到企業的生產成本之內。有效的評價體系，能夠有效區分低碳產品和非低碳產品，通過總體評估結果的改良，實現降低運營成本、提高服務質量的最終訴求。

5 結 語

低碳供應鏈管理有效貫穿環境因素在供應鏈的所有環節，因此，使用供應鏈的所有企業應充分提高低碳環保意識，在嚴格要求自身的同時積極監督上下游企業，以便提高整個供應鏈的運作。企業自身應積極響應政府號召，將優化生態環境作為企業責任，主動發展成為低碳環保企業。

主要參考文獻

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[3]張波，雍華中，陳洪波.基于生態文明建設的企業低碳發展戰略研究[J].北京聯合大學學報：人文社會科學版，2014（2）.

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CRM中的管理理念來自市場營銷

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。Oracle于兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。

最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。

關于CRM的定義，不同的研究機構有著不同的表述。

Gartnet Group認為，所謂的客戶關系管理就是:為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

Hurwitz group認為，CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟件簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。

IBM所理解的客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。其他的廠商又有另外的觀點。

從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。

市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。

作為解決方案（Solution）的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。我們從Oracle、siebel、Onxy、Winsales等應用軟件公司的CRM產品中都可以找到這樣的內容。

在CRM中客戶是企業的一項重要資產

在傳統的管理理念以及現行的財務制度中，只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。

提倡并且是樹立客戶使企業資產的理念，在當今以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉化過程中，是尤為重要的關鍵。美國著名的研究機構Hurwitz group在一份白皮書中指出，“CRM比ERP更進了幾步，它可以幫助各企業最大限度地利用其以客戶為中心的資源（包括人員和資產）并將這些資源集中應用于客戶和潛在客戶身上。正如實施ERP可改善企業的效率一樣，CRM的目標是通過縮減銷售周期和銷售成本，通過尋求擴展業務所需的新市場和新渠道，并且通過改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠實度來改善企業的有效性。通過將ERP與CRM組合為一體并建立一個閉合的系統，企業可以更有效地處理客戶關系，處理的效率也更高，同時，該系統還能為企業在方興未艾的關鍵領域，如電子商務方面，抓住新的商業機遇開辟新的道路。”

在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下，眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產，不斷的采取多種方式對企業的客戶實施關懷，以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到，世界上越來越多的企業在提出這樣的理念，例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠是對的”等等。

客戶關懷是CRM的中心

在最初的時候，企業向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。

通觀廠商開發的CRM軟件，售后服務都是必不可少基本功能。在Oracle的CRM產品之中就有專門針對糾紛、次貨和訂單跟蹤、現場服務管理、記錄發生過的問題及其解決方案的數據庫、維修行為日程安排及調度、服務協議及合同、以及服務請求管理等功能。

售后服務與市場銷售的正相關效應也使企業的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產生了把售后服務合并到完全產品包裝（total product package）的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值（added value），產品由于有了售后服務才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領域之中，運用于不同的產品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產品的標準版本以外的東西。后來又產生了客戶關懷范圍的“核心”（core）與“外圍”（peripheral）的概念。

最初，客戶關懷發展的領域是服務領域。由于服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益。于是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。當前，客戶關懷的發展都同質量的提高和改進緊密的聯系在一起，貫穿始終。

客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。

客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關懷為公司與客戶之間關系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產品或服務作了前奏。購買期間的客戶關懷則與公司提供的產品或服務緊緊的聯系在一起。包括訂單的處理以及各種有關的細節，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關懷活動則集中于高效的跟進和圓滿的完成產品的維護和修理的相關步驟。售后的跟進和提供有效的關懷，其目的是使客戶能夠重復購買公司的產品或服務。

無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關懷度是很難測度和評價的。綜合而言，這種評價可以分為三個角度：尋求特征（search property）。指客戶在購買之前就能夠決定的屬性，如產品的包裝、外形、規格、型號、價格等等。體驗特征（experience property）指的是在購買后或消費過程中才能夠覺察到的屬性，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴等等。信用特征（credence property）指的是客戶在購買了產品或者是消費了產品和服務后仍然無法評價某些特征和屬性（原因在于客戶難以具備這方面的專業知識或技巧），因此必須要依賴提供該產品或服務的公司的職業信用和品牌影響力。

具有尋求特征的變量可以稱作“硬件”部分。可以通過不同的定量方法管理識別出客戶期望，進而能夠設定出合適的規范、規則或步驟。具有體驗特征和信用特征的變量是客戶關懷中“軟件”部分。這部分的改變則要通過對接觸客戶的員工進行訓練和考核才能夠改善。有的企業已經用定量技術來測量這些軟件部分，例如麥當勞就明確規定：店門每天必須至少擦拭兩次；有些銀行也規定了每筆業務的等候時間、賬單查詢時間等等。這些都要依賴于員工在工作中的規范行為。通過制定嚴格的業務操作程序和行為規范，將大大的提高服務水準。

在所有營銷變量中，客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變量是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟件的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變量納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便于企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。

客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度

國際上一些非常有權威的研究機構，經過深入的調查研究以后分別得出了這樣一些結論，“把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業的利潤增加一倍”。“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”。“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”。“93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”。

這些判斷對我們來說非常重要，它使我們能夠清醒的認識到客戶關系管理的重要性。同時也道出了客戶滿意度與客戶忠誠度之間的函數關系。

滿意度比較低的的部分屬于不滿意區域，如果客戶不滿意的話，他就有可能離開你，到你的競爭對手(敵對者)那邊去。當客戶滿意度超過50%以后則到達無所謂區域的部分，這個區域的客戶仍然有很大的游離性和不確定性，只有滿意度非常高的客戶才能夠成為忠實客戶。這個部分的客戶會經常性地重復購買你的產品，同時他還會愿意接受你公司提供的其他的產品和服務。而且還會為你做口碑做宣傳。對其他競爭對手的促銷活動不屑一顧。當然這個部分的客戶是比較少的。他們也希望得到你公司更多的關懷。

如同企業的產品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久，企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶，如何保留客戶是對企業提出的重要課題。

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緣何內“困”

仔細算來，從2002年中注協正式《內部控制審核指導意見》以來，“內控”這個詞匯走入中國企業，已經有十幾年的時間。然而，這十幾年中，內部控制在企業運營體系中“只落地不生根”，原因到底為何？

“首先在對內控的理解層面，就存在很大問題。”北京國家會計學院教授劉霄侖在接受《新理財》采訪時表示，目前中國大多數企業，對內控的內涵、必要性、有益性認識不足，內部控制語言還不統一，這也從根本上，導致了我國內控問題頻發、“有內控無執行”的尷尬局面。

按照COSO內部控制框架中的定義，內部控制是由企業董事會、管理當局和其他員工實施的，為財務報告的可靠性、經營的效率效果以及現行法規的遵循等目標的達成提供合理保證的過程。“很顯然，從目標上看，合理保證經營的效率效果與提高企業的經營效率效果這兩者并不相同，不能相互替代，更不能混為一談。但對于大多數企業來說，他們在實行內部控制的過程中，并沒有注意到企業開展內部控制的雙面性，或者片面希望通過開展內控來提高企業經濟效益，或者認為企業搞內部控制會導致控制環節增加，束縛了業務活動開展，導致營業收入和利潤的下降。應該說，這兩種認識都是不全面的，以偏概全的話就會犯方向性錯誤。”劉霄侖說。

中國國際經濟會副會長、北京國家會計學院特聘教授鄒志英近年來一直致力于企業內控及風險管理實踐以及實戰內控培訓，和公司高層多有接觸。她對劉宵侖的意見表示認同，但從內控的實施效果上看，她更強調內控對于不同發展階段的企業的不同意義。“對于一家公司來說，逐利永遠是其天性。一項政策能否真正落到實處，關鍵是其背后有著怎樣的利益驅動機制設置。”如果企業不能從內部控制的實施過程中嘗到甜頭，企業高層或者員工對企業的內控建設就會有不理解和抵觸情緒，從而不愿或者不敢在企業內部切實推行內控建設，最終導致內控體系與實際管理“兩層皮”的現象。

鄒志英認為，作為企業一方，應該辨證地去看待內部控制和經營效率二者之間的關系。“首先明確一點，內部控制和經營效率絕非矛盾的。內控的目的不僅僅是滿足于外部監管的需求，這只是滿足了最低層次的需求，一套好的內控體系可以提升企業管理的經營效率，并可以促進企業實現發展戰略，為企業創造價值。比如，英國施樂公司通過優化‘特殊訂單’的流程，使得‘特殊訂單’的處理時間從112天減至了24小時；倫敦西林頓醫院通過改造護理流程，使血液檢查在5分鐘內完成。內部控制還可以給企業帶來哪些價值？比如，如何加速現金周期從而增加企業凈利，在這個過程中應該保留、優化、增加和去除哪些流程？降低應收存款5%，可以增加稅前凈利多少？比如說，一家企業的銷售收入5個億，3年內要翻番，在這過程中有什么缺陷和風險，應該制定什么標準，如何考核？”如果企業能夠切實地按照重要性原則和成本效益原則，找出企業經營中的關鍵控制點予以重點控制，而對非關鍵控制點或不必要控制點則少控或不控，則肯定會對經營效率的提高產生正面影響。

劉霄侖則強調，內控的成本效益原則并不是普適的。他把企業內控分成兩部分：一部分是為了達成企業目標直接服務的，他將其稱為“管理控制”部分，對這部分內容，成本效益原則是適用的。但是，還有一部分是為企業目標的實現“保駕護航”的，也就是合理保證的部分，即“風險控制”部分，對這部分內容而言，成本效益原則就是不適用的，而應代之以“風險效益原則”。“就像開車，車上的安全帶和安全氣囊對于提升車速毫無意義，它就不適用成本效益原則，但如果出現了事故，或許它可以救人一命。企業投保的保險也是同樣道理”。

其次，流程、崗位和職能定位上的混亂，也是使得當今企業內控問題頻出的一個重要原因。劉霄侖發現，在很多企業中，內控部門結構和技術其實已經十分完善，但在落地時，具體誰來做的問題上，定位卻相當混亂。很多人認為，企業內控應該是內控部門或審計部負責的事，而和公司普通員工或者其他部門沒有太多聯系。正是這種職能定位不明確、責權不對等的現象，導致企業在內部控制體系建設中經常出現相互推諉、互踢皮球的情況，嚴重影響企業的溝通和運營效率。“企業內部控制，應該由董事長負監督責任，由總經理負實施責任，其中內控部或風險管理部應起牽頭作用，但內控的設計和應用仍應由業務部門來承擔。內審部門對內控的設計、應用和自我評價工作進行監督，并向董事會匯報。這就需要對現有的職權結構和崗位職責說明進行修訂。”劉霄侖分析道。

此外，劉霄侖認為，監管部門監察力度不夠、內控人才不足、內控體系設計不合理等因素，也在一定程度上制約著我國內控制度的發展。

解決之道

如果企業內控制度只是停留于表面而沒有真正嵌入公司運營結構中，那么企業風險管理也就成了一紙空談。內控形式化不僅會使企業運行如履薄冰，企業利益隨時可能受損，而且還會打擊投資者信心，造成公共資源的浪費。很顯然，無論是企業、投資者，還是政府監管部門，都不期望看到這樣的結果。

劉霄侖認為，內部控制是一個社會性的話題，想要盡快走出目前中國內控建設所遭遇的困境，需要各方共同努力，而不只是企業一家的事情。

從監管部門的角度，政府監管部門應當加大監管力度，提升內控法律地位，提高企業內控報告的造假成本，進而推動我國內控制度在企業的實質性融合。劉霄侖指出，在美國，上市公司主動披露內控缺陷的比例遠遠高于國內，其中一個主要原因就是內控報告造假的成本很高。反觀中國，在法律層面并沒有對內控的建立在責任和義務上予以明確規定，也沒有建立比較完善的懲戒條款。

從企業層面來說，應通過多種方式加快培養內控人才，以突破當下企業所面臨的內控人才不足的瓶頸。企業內部控制是一個系統而科學的管理體系，其內容涵蓋營銷、投資、金融、法律、生產等多方面知識，因此對內控人才的職業素質要求極高。值得欣慰的是，近期，北京國家會計學院推出了一項學制22天、分3個月授課的企業風險管理高級專業人才培養工程，在眾多學員當中，大多數為企業負責內部控制工作的董、監、高人士。這也表明，目前企業已經逐漸認識到了內控人才不足的問題，并在努力彌補因此而造成的短板。

需要強調的是，企業內控建設往往離不開公司高層的支持。企業管理者的經營管理的理念、方式和風格，都有可能對內控環境造成影響。在做企業內控和風險管理實戰培訓時，經常有學員告訴鄒志英，“當我不知道內控為何物時，我可能會感覺無所謂；但當我了解到內控的真正含義以及內控之于企業發展有哪些意義時，我卻會感到很痛苦。”原因就是，在內控實施過程中，由于公司高層內控意識薄弱，對內控工作不夠重視，導致內控部門開展工作時缺少足夠支持。

“這就要求內控部門在企業內開展內部控制工作時，盡量去找一個突破點，尋求一塊敲門磚，讓企業盡量在短期內看到效能上的明顯的提升，從而提高大家對內控的信心，最重要的是獲得企業高管的支持。否則，企業內部控制在企業內部推行時將會非常困難。”鄒志英說道。

而對于企業高層來說，經營時不能只考慮短期經濟效益，鄒志英強調道，企業效率高低有時只是會影響企業發展的快慢，但風險控制則會涉及企業的存亡問題。“資金崩盤、快速并購、外部環境的變化，甚至團隊建設上的失誤都有可能使企業瞬間遭受毀滅性災難，而內部控制做到位的話，則能規避或者減小風險所帶來的損失。”

鄒志英認為：“一家企業的成功只看兩點：一是對內商業模式的定位，二是對外品牌溢價。對內的商業模式就要有6大模式去支撐，包括擴張模式、管理模式、營銷模式、人才管理模式、融資模式等。”這幾大模式支持企業商業模式的有效定位，在這個過程中，管理會計、內部控制/風險管理，包括戰略財務就發揮了巨大的作用。

在長期的實務操作中，鄒志英總結出了一套“珍珠鏈”理論，它的核心思想體現在戰略-業務-人力-財務一體化。該理論共分為9個步驟：

第一，對于一個企業來說，首先要明白企業的愿景、使命、價值觀，然后在公司發展的過程中，對公司業務有選擇地取舍，并將內控建設與企業發展戰略結合起來，進行頂層設計，將其上升到管理提升的高度；

第二，在確定公司愿景之后，企業要通過構造合適的財務模型來促使整個財務體系從上到下、從戰略到運營的全面落地；

第三，進行業務職能方面的規劃，即業務和職能的路徑分解；

第四，責權利的匹配、進行組織架構的對應調整以及KPI的設置，在進行崗位分工時，對于一些不相容的崗位，實行崗位分離，以達到相互牽制，預防風險的目的；

第五，制定薪酬激勵和公司聯動機制；

第六，建立經營分析與預警機制，要識別哪些做得好，哪些做得不好以及背后的原因，對于做得好的方面，可以考慮加以復制，做得不好的，要有整改計劃，并落實到責任人、流程、時間點、行動計劃、交付物的目標及標準等；

第七，通過審計尋找偏差，定位風險的級別，比如是A類、B類還是C類，風險是怎么造成的，然后逐一確定改善方向、改善原因、改善策略，最后落到行動方案、人、系統流程上；

第八，建立完善的跟蹤體系，隨時對各個方面進行查缺補漏；

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【關鍵詞】移動轉售 虛擬運營 用戶權益 電信

中圖分類號：F626.5 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1010（2016）09-0018-06

1 引言

從工信部公開數據看，截至2016年初，國內移動轉售商共有約40家正式放號，移動通信轉售用戶總數約2000萬戶，占全國移動用戶數約1.5%，凈增用戶份額約50%。回顧移動轉售業務發展歷程，6個月時間，移動轉售用戶規模突破100萬；9個月時間，從100萬跨越至1000萬；而從1000萬到2000萬僅用了4個月，可以預見未來幾年，移動轉售業務仍將呈現加速發展趨勢，隨著網上曝光的各類個人信息泄露事件增多，勢必引起移動轉售商用戶對自身隱私權、知情權等權利的關注，未來移動轉售商用戶權益保護的重要性將逐漸凸顯。

2 關于移動轉售的研究評述

從2015年來關于移動轉售的研究情況看，在發展模式、業務運營、博弈模型等領域有部分代表性成果，具體來看：

一是發展模式方面。張天驍、董昭[1]針對電信運營商與移動轉售商的合作模式、業務發展模式進行比較，提出優化合作建議，并給出可行的組網方案。肖清華[2]剖析移動轉售商與基礎運營商差異，找出國內移動轉售商身處困境的原因，并給出建議和意見。周代衛等[3]認為移動轉售商在人才、資金和業務模式等方面存在困境，總結其在物聯網業務上的有利條件，并給出了移動轉售商開展物聯網業務模式的建議。石靖寧[4]從海外發展實踐出發，闡述移動轉售商的生存環境，再從市場格局、微觀市場份額、ARPU、渠道體系和政府管制等角度分析移動轉售商對國內移動通信市場帶來的影響。孫燁然[5]認為對移動轉售商產生的積極影響包括培養用戶市場、深化發展進程和滿足多樣化需求；消極影響包括監管難度增大、消費者信用風險更大和增加了基礎運營商壓力，最后提出對移動轉售商的發展建議。許立東[6]認為國內移動通信轉售業務順利起步，轉售商作為新興力量，當前的積極創新主要在資費計劃、流量服務、業務捆綁、跨界融合等方面，并提出四個方面建議：一是堅定不移走商業模式創新和差異化模式；二是建立批發結算價格動態調整機制；三是建立碼號資源提前規劃、動態分配模式；四是加強移動通信轉售市場監管。

二是業務運營方面。彭榮林[7]提出國內移動轉售產品受限于轉售批發價限制導致移動轉售商在目標定位、自有業務及成本價格方面受到負向影響，并給出相關建議。一是批零倒掛問題需要有標準；二是運營商不能按自身價格體系來制訂轉售結算價格；三是移動轉售商在商業模式不清晰情況下可以和有通信提供能力企業先合作試點。白h[8]利用SWOT方法分析了移動轉售商校園營銷的內外部環境以及優劣勢，初步設計了170號段的校園營銷策略。四是沈彬[9]提出了針對在不同場景如開機界面、開機問候語、終端狀態欄、終端軟件等，在移動終端上準（實時）顯示移動轉售企業標識的解決方案。

三是博弈模型方面。劉相龍、林孔團[10]認為國內移動轉售商陷入發展困境的主要原因是未理清與基礎運營商的競合關系，建議移動轉售商和基礎運營商的最優策略是雙方合作，最后給出雙方合作的路徑建議，如在品牌推廣與營銷渠道方面進行合作；商在產品與服務方面進行合作；在價格上進一步協商；共同確定行業標準。

綜上來看，關于移動轉售商用戶權益保護體系方面的研究成果較少，本文考慮以此為切入點進行展開分析。

3 國際移動轉售商監管機構用戶權益保護經驗

1999年，國際移動轉售商在歐洲開始興起，隨后中國香港、美國、日本和韓國等市場相繼開放，截至目前已發展15年以上，從國際移動轉售商監管機構用戶權益保護經驗看，主要包括以下6個方面：

（1）服務標準方面：一般要求移動轉售商應提供至少與基礎運營商同等級的服務質量或合乎法律規定標準的服務質量。

（2）服務責任方面：明確“誰經營誰負責，誰收費誰負責”的原則，服務質量責任方為移動轉售商，因為移動轉售商使用自身品牌提供服務，如出現網絡質量問題，由基礎運營商協助解決。

（3）特殊服務方面：移動轉售商通常被要求免費提供110、120等急救電話（如中國臺灣、新加坡等），在號碼可攜帶服務地區，移動轉售商還被要求提供號碼可攜帶服務。

（4）處理用戶申訴方面：個別國家要求移動轉售商必須在每個城市設立一個客戶中心來處理用戶申訴事宜。

（5）提前通知用戶方面：印度監管機構TRAI規定移動轉售商退出市場前，必須提早6個月告知用戶、基礎運營商和監管機構。

（6）用戶接收方面：要求與移動轉售商簽約的基礎運營商負責接收移動轉售商的用戶，且不收入門費等額外費用，允許用戶使用原號碼。

4 《移動通信轉售業務試點方案》對用戶權益保護的要求

如表1所示，為了保護用戶合法權益，維持公平的市場競爭秩序，保障試點順利進行，《移動通信轉售業務試點方案》對移動轉售商用戶權益保護的相關規定基本延續了對基礎運營商的監管模式，涉及事前、事中及事后三個階段。

5 電信服務監管組織體系

如圖1所示，電信服務質量監管工作體系目前主要涵蓋行業管理部門、基礎運營商、有代收費合作的增值企業和用戶四個方面的權力義務和監管范圍，移動轉售商被納入監管體系，具體監管方式尚在探索中，原有的監管工作體系主要包括季度四項工作（季度檢查、分析例會、問責督辦、社會通告等）、申訴與、季度/年度服務測評、季度撥測檢查、服務輿情監測。

具體來看，目前部省兩級監管機構均設統一的12300用戶申訴處理機構和用戶委員會，同時，支撐機構和測試機構協助監管部門完成日常服務質量監管。基礎運營商也建立客服電話等各類投訴渠道，實現了部省聯通、政企互動的電信服務監督組織體系。根據《移動通信轉售業務試點方案》（工信部通[2013]191號）第（十）條，移動轉售商與用戶之間發生的服務質量問題，由試點地區電信管理機構所屬申訴受理中心處理。

6 移動轉售用戶權益保護策略建議

從主體角度看，移動轉售范疇的用戶權益保護涉及四個方面，分別是行業管理部門、移動轉售商、基礎運營商及用戶。

（1）行業管理部門：重點把握監管方向，完善法規并細化相關細則，全方位借助市場調節功能，引入第三方平臺或機構，圍繞用戶評價及投訴切實保障用戶權益。

（2）移動轉售商：以用戶滿意為導向，完善內部管理及服務機制，逐步提升產品及服務能力，確保業務發展與用戶滿意同提升。

（3）基礎運營商：以保通信網絡質量為基礎，積極做好移動轉售商退市、退服的準備，提前制定移動轉售商用戶接收事宜。

（4）用戶：充分了解自身具備的權利，知悉維權途徑及方式。

如圖2所示，以移動轉售用戶權益保護為核心目標，以法律法規為依據，根據移動轉售服務特點，按照四個主體在用戶權益保護匯總的角色、職責，制定具體辦法，構建“政府監管、行業自律、用戶監督”的移動轉售用戶權益保護體系架構。

6.1 對行業管理部門的建議

（1）完善法律法規，細化管理辦法及方案

針對移動轉售業務的相關管理辦法，如《移動通信轉售業務試點方案》（工信部通[2013]191號）、《關于加強移動通信轉售企業電信資費網上公示管理工作的通知》（工信部2014年05月26日）、《工業和信息化部辦公廳關于移動通信轉售業務用戶使用互聯網服務有關問題的通知》（工信廳通函〔2014〕559號）、《工業和信息化部關于移動通信轉售業務批發價格調整的指導意見》（工信部通信〔2015〕479號）、《關于加強規范管理促進移動通信轉售業務健康發展的通知》（工信部通信〔2016〕160號）等。以上行業管理辦法，絕大部分停留在“概念”層面，落地實施時無法定量衡量，筆者認為需要在以下兩個方面加強：

一是處罰需要法規條文依據：制定虛假宣傳、產品服務不到位、投訴處理不給力、網絡質量無保障等涉嫌侵犯用戶權益的問題等均需要引起移動轉售商的高度重視。

二是退市、退服機制需要細化：移動轉售商不可擅自暫停或停止服務，需提前向行業管理部門申請，待批準后，對涉及到的用戶善后工作妥當后，才可退服退市。其中，善后工作包括與基礎運營商進行業務與用戶交接；向用戶提供轉網服務；并盡量做到號碼、業務、資費、服務等不變的原則，或按事先商定協議給予用戶補償。

（2）完善投訴處理機制，協同多部門聯動監管

目前大部分移動轉售商通過網絡提品及服務，投訴處理機制方面需要加強，一是部級和省級行業管理部門針對移動轉售商的監管職責需重新理清。如建立投訴閉環機制，部級行業管理部門需要花大力氣解決省級行業管理部門面臨投訴的共性且跨省類問題。二是隨著轉售業務范圍擴大和服務環節增加，僅依靠行業主管部門專業司局難以處理較復雜的服務問題，需要將工商、公安、文化、央行等部門納入移動轉售用戶權益保護監管體制中，搭建多方共治平臺。如流量銀行、在線支付等業務發展，勢必引發金融類問題，需要聯合金融監管等部門共同應對。

移動轉售多部門聯動監管體系如圖3所示：

（3）結合國內移動轉售發展階段，實行階段式監管服務

移動轉售業務發展時間遠遠不如基礎運營商，因此監管標準應與基礎運營商有所區別，建議行業管理部門結合移動轉售發展階段，進行分階段式管理。

1）起步階段，鼓勵為主：進一步完善移動轉售業務管理辦法，細化各類違規行為處罰規則，鑒于剛起步，可以采取“民不舉官不究”的寬松管理政策。

2）發展階段，賞罰分明：建立轉售曝光平臺，表揚與懲罰同行，以用戶評價和政府管理相結合的方式建立轉售商督查機制，對于問題企業，做到嚴查必究。

3）退出階段，嚴格履約：行業主管部門需要提前考慮轉售商退市、退服后用戶安置事宜，細化轉售商善后細節，明確轉售商和基礎運營商各自職責，同時在轉售商用戶服務協議中明確規定終止類相關條款，避免未來出現群體性不和諧事件。

（4）健全閉環管理機制，完善事前、事中、事后監管服務

通信行業及服務快速發展，轉售業務及服務監管需求對通信業現行管理提出新要求，管理模式及辦法亟待優化調整。

1）簡化轉售服務事前準入：對轉售服務設計的新業務、產品及服務不再逐個環節審查后批準入市，把控與用戶權益緊密相關的關鍵環節即可，入市后市場會自行調節。

2）優化轉售服務事中管理：將轉售商服務質量納入用戶滿意度評測機制中，業務及產品的優劣由用戶評價，結合客戶投訴，將市場及用戶不認可的業務及產品隨時叫停。

3）深化轉售服務事后處理：一是健全事后退出制度，設定吊銷違法違規轉售商的經營許可資質的場景和條件，提高違法違規成本；二是完善部省、部委聯動處理機制，實現跨省、跨領域聯動快速響應。

（5）狠抓重點環節管理措施改進

結合基礎運營商監管服務經驗，在營銷宣傳、新業務服務、投訴處理、網絡質量等重點環節，針對移動轉售商制定管理辦法，明確管理與處罰細則，充分利用第三方平臺或機構、社會及用戶力量，對移動轉售商進行全方位監管。具體措施建議如下：

1）撥測考核：參照基礎運營商監管經驗，將重點環節納入常態化撥測范圍，按月或季隨機抽取一定比例的移動轉售商進行撥測；同時，可委托第三方有豐富經驗的機構對移動轉售商進行檢查（如電話調查、現場暗訪等），定期向行業主管部門匯報。

2）申訴通道：行業主管部門建立常態化申訴機制，定期統計移動轉售商重點環節用戶投訴情況，做到“有訴必回”，針對重點反映的問題進行查證并形成經驗，定期整理并在省、部級之間共享。

3）社會監督：充分調動社會力量參與監督，如在部及各地管局官方網站開通社會監督版面，面向社會廣泛召集監督志愿者，各地管局召集報名的志愿者考核合格后，即可建議志愿者隨時將發現的問題通過網站版面進行反饋，同時，如條件成熟，行業管理部門可以酌情成立支持基金。

6.2 對基礎運營商的建議

（1）強化與移動轉售商的常態化溝通

一是“商業合同”中涉及基礎運營商、移動轉售商等雙方權責之處，應以保障用戶權益為中心，需建立在雙方友好溝通的基礎上進行細化，否則細則容易超出對方承受或無法達到預期目標，而使雙方處于對立面，不利于工作順利開展，亦不利于企業發展。

二是基礎運營商應加強對移動轉售商的必要輔導。因為移動轉售商入行時間較短，在構建客服和計費系統、快捷高效用戶投訴等方面經驗不足，為了幫助移動轉售商少走“彎路”，提高系統建設質量，提升資金利用效益，基礎運營商可考慮定期開展培訓或經驗交流。

三是基礎運營商應盡早告知與移動轉售商相關的規劃內容及流程。如對接系統升級改造、網絡資源割接等，讓移動轉售商留有充裕的時間進行支撐配合。

（2）應提前做好個別簽約移動轉售商退市、退服準備

市場發展環境日益激烈，個別轉售商因自身發展或戰略考慮可能會隨時提出退出移動轉售市場，為了盡快保障用戶權益，讓用戶無感知“服務交接”，屆時用戶安置與交接將成為討論熱點，為了不形成負面的，基礎運營商需提前做好準備。

（3）建立與移動轉售商協同工作機制

與基礎運營商“打交道”過程中，簽約的移動轉售商的員工將涉及各類部門，如果與基礎運營商多個對應部門對接，溝通效率及效果均無法保障，因此建議基礎運營商成立專門的轉售服務合作部，設定專人轉崗，建立定期溝通、應急響應、投訴處理等機制。

6.3 對移動轉售商的建議

進入移動轉售市場，業務創新固然重要，但應重視創新過程中容易產生的問題，具體建議如下：

（1）建立基于用戶滿意度的業務質量測評機制

以用戶滿意度作為衡量業務或產品的標準，進一步評判業務或產品是否應該改造或淘汰，下線用戶不滿意的業務或產品，依靠業務質量測評機制保障用戶滿意度是企業持續健康發展的重要手段之一。

（2）建立基于用戶感知的營銷推廣機制

移動轉售商在營銷宣傳過程中，要時刻關注用戶感知，做到實際服務與宣傳信息一致，避免夸大宣傳或誤導宣傳造成用戶誤解，損害用戶知情權而導致對企業的負面影響。

（3）建立基于用戶滿意度的內部流程保障機制

傳統用戶滿意度僅是企業內部流程的一個后評估標準，無法實現用戶滿意度全程閉環管控。移動轉售商應形成跨部門聚力協作，實現服務質量全程閉環管控的模式。

6.4 對用戶的建議

（1）用戶在訂購移動轉售商服務前應充分了解其業務的服務、資費、起止時間、退訂條件及方式等，在辦理業務后妥善保管相關協議憑證。

（2）用戶應充分了解移動轉售商在業務辦理及服務過程中收集了哪些個人信息，被侵權時，用戶應明確知曉自身被侵犯哪項權利，首先應向移動轉售商對口部門投訴，投訴未果后再向行業管理部門或消協進行申訴維權，處理結果如不滿意有相關途徑進行維權。

（3）用戶對于社會輿論，尤其是網絡輿論，應具備或培養鑒別能力，不輕易被虛假信息蒙騙。絕大部分場景下，虛假信息均由不法分子或動機不純的個人或集體捏造，如XX運營商流量計費系統存在漏洞、發送XX至XX、或訂購XX套餐可以享受免費流量等。

7 結束語

移動轉售市場開放對于通信市場繁榮、用戶業務及服務可選性增多等方面無疑具有促進作用，經過兩年多發展，參照通信行業發展經驗，市場規模快速增加后勢必會出現諸多新問題、新需求，有待重視并解決，其中用戶權益保障則是重點之一。通信市場發展瞬息萬變，各參與主體需要在發展過程中及時總結、不斷思考，才能推進通信及移動轉售市場持續健康發展。

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篇(7)

2009年，李奇斌在浙江衢州投資成立浙江甲殼蟲印刷包裝有限公司和浙江甲殼蟲動漫產品有限公司，建成了最主要的產品生產基地。

2011年，李奇斌在上海投資成立了甲殼蟲（上海）網絡科技有限公司、卡游（上海）文化傳播有限公司，作為集團的主要運營中心。集團結合國內外知名動漫、網絡形象，對品牌資源進行整合營銷的管理，與國際、國內動漫界的領先企業加強版權合作，了各大知名的卡通品牌，并擁有了國內80%以上流行品牌的版權資源，已取得英國Aardman、芬蘭Rovio、美國Hasbro、比利時藍精靈、日本東映、迪士尼、上影集團、騰訊、淘米網絡、奧飛動漫等多個知名公司的產品形象授權。

10來年間，甲殼蟲由一家傳統的玩具廠成長為一家集動漫品牌管理、衍生品開發、設計、生產、整合營銷于一體的線上線下動漫全產業集團化公司。

李奇斌說，在文化產業大發展的時代背景下，以動漫衍生品為主要產業的甲殼蟲集團不能只是一家傳統意義上的制造型企業，而應該力求打造一個品牌文化產業鏈。

他的終極追求，正是許多印刷企業的轉型所求。他的實踐，也可給印刷企業帶來借鑒。

Q《印刷經理人》 A李奇斌

Q甲殼蟲動漫從一家傳統的玩具制造廠起家，成功向文化創意產業轉型。在探索過程中，能不能請您分享一些心得？傳統制造加工企業面臨著十分迫切的轉型問題（印刷行業尤甚），請您結合甲殼蟲動漫的實踐經驗，講一講轉型最重要的突破口是什么？

A通過這些年的摸索與發展，最大的心得就是要有一套清晰的商業模式。我們認為，企業在發展初期，賺錢不是最重要的，重要的是商業模式，這決定了企業今后的發展。

關于轉型的突破口，我認為是兩個詞—“整合、創新”，例如我們剛從玩具轉到動漫，那就要分析自身的優勢，從各個方面看，我們都未必是最領先的，所以我們的突破口就是先整合，但所謂的整合并不能簡單地把一些行業相互拼湊，所以還要有創新，只有這兩者結合，才能是我們順利發展的突破口。

Q請您介紹一下公司在產品前端設計、研發、品牌推廣等方面的優勢和核心競爭力。

A綜合各方面來講，我們的優勢主要體現在設計、研發、渠道、版權合作，以及產業布局上。我們在浙江開化有自己的總部生產基地，重點進行產品制作與技術研發；上海設立了運營中心，吸引了很多優秀的人才，重點進行產品的設計、對外版權合作與渠道開發；至于品牌推廣方面，在前面幾方面做好的前提下，也就水到渠成了。舉個例子來講，首先是產品的設計和研發，我們上海的前端設計與研發團隊始終保持著對市場的高度敏感，每天都在關注動漫行業有哪些好的作品，如果有好的作品，我們上海運營中心的版權合作部就會立刻啟動合作流程，一套產品要在三天之內設計好，審核通過后生產基地一周之內就可以出產品。

到目前為止，我們擁有了70%以上的國內外流行動漫的產品授權，這也是做正版動漫產品的一大優勢。只有熱門的、高質量的產品，渠道商才有興趣和我們合作，到目前為止，我們全國有一百多個核心經銷商，產品遍布十多萬個終端門店。所以，這些方面形成了一個閉環，這才是我們的核心競爭力。

Q中國的動漫產業這幾年也火熱起來，宏觀環境中哪些因素是利好的？您又希望哪些不利的客觀因素能夠得以有效改善？

A宏觀環境方面，利好因素有很多，特別是國家這幾年對文化產業的關注與扶持，對動漫產業也加大了投入力度，同時，各地政府對動漫產業也都有一些相應的補貼政策，這對動漫企業也是很大的鼓勵。

但這個行業也有一些不利的客觀因素，這也和我們行業所處的發展階段有一定關系，國產動漫這幾年基本是在求數量，即動漫作品的數量很多，但是好的動漫作品卻不多，這也相對制約了動漫行業的發展。

Q2009年，您為什么會選擇投資興辦印刷廠呢？很多生意人都喜歡輕資產，不愿意投資實業，您為什么反其道而行之呢？

A這和我們公司最初的發展有一定關系，我們從發展初期就是以實業發展為基礎，后來隨著渠道的發展，市場需求的增長，我們在各地也投資發展了一些企業。但隨著規模的擴大，各地的工廠增加了我們的溝通成本，同時生產的標準也難統一。我們有一個原則，在產品方面要追求完美，我們要建立統一的標準，所以就把各地的生產中心整合搬遷至開化，建立了總部的生產基地，采購了曼羅蘭、愛克發、博斯特等品牌的設備，保障能夠生產高品質的動漫產品。

在動漫產業的發展中，有兩個關鍵因素是需要我們進行實業投資的。第一個方面，我們自身要打造一個對外合作的支撐平臺，這有利于我們與國際知名品牌的合作，也有利于產品質量的保證；另一方面，我們在進行全產業鏈的布局，投資實業是完善動漫產業鏈的一個必要基礎。

Q甲殼蟲的印刷生產基地已經運行好幾年了，請您介紹一下公司這塊業務的發展情況。除了服務于集團自身，印刷廠會側重于向外拓展業務嗎？

A目前我們公司已經發展形成了三大業務：第一大核心業務就是以互動益智卡牌為主的“卡游”，卡游是國內最大的卡牌游戲品牌。我們在2013年1月份，也在卡牌市場的客戶群體方面做了延伸，研發了“零次元TCG（Trading Card Game，集換式卡牌游戲）”系列產品，經過不到一年的發展，零次元現在是國產TCG最熱的一款卡牌產品。第二大業務是以個性定制為主的“超級印”平臺，目前我們在淘寶的個性定制業務上已經排在了前三名。第三大業務是目前正在培育的以幼教產品為主的“漫迪客”，我們將傳統的益智卡牌產品與高科技應用相結合，培養學齡前兒童的專注力與探索知識的興趣。

從這些業務的發展來看，印刷廠主要是服務于集團內的各項業務，同時我們的訂單還要有一些周邊配套產業來和我們一起完成，所以目前還不會考慮對外拓展業務。

Q這幾年接觸印刷，您對這個行業有什么看法？您希望構建一條動漫全產業鏈，印刷是其中必不可少的環節嗎？

A從這些年對印刷行業的接觸來看，我認為這個行業要發展好，必須要與時俱進，傳統印刷與數碼印刷相結合，印刷技術與科技創新相結合。在動漫產業鏈中，動漫衍生品是比較往后的一個環節，印刷也是動漫衍生品的生產中一個很重要的環節，特別是對于我們做卡牌產品和個性定制產品的企業來講，印刷是動漫產業中必不可少的環節。

Q在您的創業道路與商業生涯中，您覺得做企業，尤其是做制造企業，生存與發展最重要的準則應該是什么？

A在這些年的創業道路與商業生涯中，我覺得最重要的準則是“專注”和“極致”。“專注”就是甲殼蟲動漫一直專注在動漫這個行業，我們所有的業務都是圍繞著動漫產業鏈在發展，只有專注才能專業。“極致”就是我們要設計研發、生產品質最好的動漫產品，在前幾年的發展過程中，我們意識品質的重要性，所以在開化建立總部生產基地。也正是“專注”和“極致”的準則，才保證我們在動漫卡牌行業內，成為全國最大的一家公司。

Q什么樣的企業是甲殼蟲的學習目標？對于甲殼蟲未來的發展，您最大的規劃是什么？您希望構建一個什么樣的動漫王國？