序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇景區游客管理措施范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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關鍵詞：免費景區；無錫渤公島生態園；游客；不文明行為

一、研究背景

近年來，杭州“免費西湖”運營模式的成功推動了國內許多城市旅游的轉型。2005年，無錫市政府投入巨資整治蠡湖之后決定免費開放蠡湖十景。免費之舉，一方面推動了無錫市餐飲業、住宿業、娛樂業、交通業的發展，另一方面也讓全民真正享受到了旅游景區的社會公益性，促進了旅游業的可持續發展，有利于無錫城市形象的打造。然而，隨著旅游景區的免費開放，游客大量涌入，加之其素質良莠不齊，免費景區自然環境管理面臨嚴峻挑戰。

2013年10月8日，揚子晚報報道了“無錫渤公島生態園被少數市民當私家菜園”事件。渤公島生態園沿湖種植了四角菱等水生植物用于凈化水質，然而游客環保意識薄弱，做出私自采摘四角菱的不文明行為，破壞了生態園的自然生態。除此之外，我們在對渤公島生態園進行觀察和了解后發現，其還存在游客亂扔垃圾、抄小路等問題。本文以渤公島為例，就免費景區如何進行游客管理、提高游客環保意識、減少游客不文明行為提出對策。

二、免費旅游景區游客不文明行為原因

作者在對渤公島生態園進行實地調研和分析后認為，生態園中出現的一系列游客不文明行為不僅有游客自身的原因，即主觀原因，也與生態園的管理機制密不可分，即客觀原因。

（一）主觀原因

1.游客自身環保意識淡薄

游客自身環保意識淡薄是旅游景區存在一系列游客不文明行為的重要原因。環保意識較強的人會做出更多的環保行為，而環保意識較弱的人則會做出較少的環保行為，甚至做出亂扔垃圾等不文明行為。

2.環保意識與環保行為發生分離

具有環保意識的游客并不一定會做出環保行為，這就是環保意識與環保行為發生了分離。之所以會出現這種現象，是因為環保行為的做出并不僅僅受到環保意識的影響，還受利益意識、責任意識、效用意識的影響。當環保意識強于其他與之相對立的意識時，游客就會做出環保行為；當環保意識弱于其他與之相對立的意識時，環保意識就會與環保行為發生分離。

3.游客缺乏主人翁精神

游客在外地旅游景區較在家鄉旅游景區，不文明行為的發生率會較高。在家鄉旅游景區，出于主人翁精神，游客會更為愛惜旅游景區的自然環境和資源，自覺做出環保行為；而在外地旅游景區，主人翁精神的缺乏和社會公德約束的減弱，游客不僅會做出一系列危害景區環境和資源的不文明行為，也會對他人的不文明漠而視之。

（二）客觀原因

1.免費景區管理人員安排不到位

免費景區取消了門票制度，門票收入的減少給免費景區的管理造成了一定的經濟壓力，管理人員招聘數量會相應地有所減少。管理人員安排不到位，游客的不文明行為就會缺乏及時有效的制止和引導，最終導致免費景區游客不文明行為頻頻出現。

2.對游客的教育力度不足

小組成員在渤公島生態園進行實地調研時發現，渤公島生態園對于游客教育在減少游客不文明行為中所發揮的作用缺乏重視。景區管理人員沒有利用游客中心來初步喚起游客的環保意識，且在生態園內，教育手段單一，教育力度不足。

3.獎懲機制不健全

為了加強無錫市蠡湖景區的管理，保護蠡湖景區自然風光和資源，無錫市出臺了《無錫市蠡湖景區管理條例》。條例明確列出在蠡湖景區內所禁止的行為，生態園入口處也貼有該條例，然景區不能在游客進入生態園之前組織游客對條例進行閱讀。同時，對于游客的不文明行為，景區管理人員多采取勸阻、教育等措施，很少嚴格處罰。

三、對策探討

（一）啟動志愿者計劃

免費景區內應安排適量管理人員，向游客宣傳環保知識、景區管理條例等，對游客在景區內做出的不文明行為及時進行制約、規范和引導。針對景區在取消門票制度后面臨的經濟壓力，免費景區可以從無錫市民、在校大學生及游客中募集志愿者，這一方面可以緩解景區的經濟壓力，另一方面也無形中提升了志愿者們的環保意識。

（二）完善景區配套設施

景區內配套設施不完善會給游客帶來諸多不便，環保意識薄弱的游客就會自然而然地做出不文明行為。環保意識較高的游客，其環保意識在向環保行為轉變的過程中會出現中斷，如景區垃圾桶設置過少，游客走了很久也沒找到，那么將垃圾隨手一扔的行為發生頻率將會大大提高。而且，置身于整潔的景區，游客的心理意識會向積極的方向轉變，主動做出環保行為與所處的環境相適應；臟亂的景區卻向游客傳遞了消極的意識，使其在景區中的自制能力下降，做出一系列不文明行為。

（三）綜合采用教育型管理措施和制約型管理措施

教育型的管理措施主要有向游客發放宣傳冊、設置人性化環保標識，如“你揮一揮袖，不帶走一片云彩；我動一動手，不留下任何紙屑”，在景區內有意識地舉辦環?；顒拥?。教育型管理措施能夠激發游客的環保責任感，且較制約型管理措施，使人更易于接受。制約型管理措施通過規章制度、技術手段、物理設施等對游客的不文明行為進行制約。景區應制定或完善景區的獎懲制度，通過景區管理人員將其嚴格落實，在景區部分區域設置柵欄等物理設施以阻止游客進入，避免景區環境資源被破壞。

四、結語

全面提高游客的環保意識是一項艱巨而長遠的任務，是社會、景區、游客等共同的責任。只有游客的環保意識提高了，不文明行為減少了，景區的免費開放才能成為一項真正的利民之舉，才能是可持續的。

參考文獻：

[1]張文，李娜.國外游客管理經驗及啟示[J].商業時代，2007（27）.

[2]錢淑娟，馬艷，劉文鑫.游客環保意識與環保行為探析―以南京中山陵景區為例[J].農村經濟與科技，2008（12）.

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[5]李艷琴.敏感型旅游目的地游客管理的機理與原則探討[J].生態經濟，2009（01）.

[6]李洪光，蔡君.游客教育在減少云蒙山游客亂扔垃圾行為中的有效性研究[J].河北林業科技，2005（06）.

篇(2)

關鍵詞：旅游景區；游客容量；影響；管理；

回顧剛剛過去的國慶長假，高速公路的擁堵與各大旅游景點的“人山人海”，令“黃金粥”諸多的“哀”與“稠”迫人深思：無論是九寨溝的大規模游客滯留事件，還是北京故宮、杭州西湖的超載奇觀，無不令人對各旅游景區的管理能力發出質疑，集中的、不合理的游客容量已成為各大景區迫在眉睫的管理問題。本文就景區游客不合理容量產生的一些列問題進行分析，在倡導旅游者錯峰出游的同時，從景區管理的角度嘗試探索出合理可行的游客容量管理措施。

一、旅游景區容量的定義

在景區管理中，旅游容量是常常被用到的概念，但迄今為止，國內外旅游界對旅游容量的定義還沒有一個明確的界定。在國外，David W.Lime 和George H.Stankey將旅游容量定義為“一定的游憩區，在某種開發程度下及一段時間內，仍能維持一定水準，且不致對環境或游客的體驗造成過度的傷害?！庇纱丝梢?，旅游容量的概念與環境和游客的旅游體驗密切相關。在國內，保繼剛、楚義芳認為旅游容量是一個概念體系，包括旅游心理容量、旅游資源容量、旅游生態容量、旅游經濟發展容量和旅游地地域社會容量五個方面。

綜上所述，本人認為旅游景區容量是指一定時期內，某種狀態或某種條件下，不會對旅游目的地的經濟、社會、文化、環境以及旅游者體驗等方面造成難以接受的不利影響的旅游業發展規模最高限度，一般量化為旅游地接待的游客人數最大值。旅游景區的旅游者人數或活動量在一定時期內達到這一數字，即達到該景區的極限容量，稱為旅游飽和，一旦超出極限容量，就是旅游超載，就屬于不合理容量，這時旅游將對環境造成不可及時恢復的損害。低于這一數字，對環境造成的影響是有限、可承受、可控制的。

二、旅游景區不合理容量產生的消極影響

旅游景區不合理容量，即旅游景區容量飽和或超載可以分為長期的和短期的。景區在發展過程中，旅游容量無論長期還是短期的處于飽和與超載狀態，對景區的發展都將會產生各種消極影響。

旅游景區長期的不合理容量是指連續性的飽和與超載，它對景區環境和設施產生的消極影響主要表現在以下幾個方面。

1.破壞景區生態環境，造成環境污染

景區游客容量長期處于飽和或超載狀態時，會對自然景觀造成踐踏破壞，破壞生態環境。尤其是在旅游高峰期時，旅游者為了避開擁擠的人群或走捷徑而越出游道，踩死植物，踏實土壤，造成土壤板結，影響野生動植物的正常繁衍生息。而且由于大量游客同時進入景區，這就會在短期內產生大量生活垃圾，而景區又無法快速徹底清潔，致使白色污染嚴重，其中生活污水對以水為特色的旅游景區破壞最甚。此外，游客乘坐的汽車等交通工具，會排放出大量尾氣造成大氣污染，同時游客過量時產生的噪聲會嚇走野生動物，破壞生態平衡。

2.加速文物古跡的損蝕，造成資源毀滅

對那些以文物古跡資源為主的景區，長期的游客不合理容量，會加速文物古跡景觀的損蝕過程，造成這類不可再生旅游資源的毀滅和消失。

3.縮短設施使用壽命，產生安全隱患

景區游客容量飽和與超載會增加旅游設施的使用壓力，加快其損壞，縮短其使用壽命，同時超負荷的使用這些設施，很難保證設施時時處于正常狀態，會產生安全隱患，危及游客的生命安全。如登山護欄、纜車等，超載使用極易被損壞，會對游客生命安全造成威脅。

4.影響游客旅游體驗質量，降低滿意度

景區游客過量時，首先會出現人流擁擠現象。過度擁擠會使旅游者在旅游的過程中，欣賞和參與的機會大大減少，使他們無法欣賞到景觀，聽不到導游的講解，無法真正的放松、享受，從而影響其旅游體驗，降低對景區的滿意度。

另外，景區游客太多時，會導致交通擁堵，停車場車位緊張，景區服務人員服務壓力增大，服務質量降低，這些都將會影響游客的旅游體驗質量，降低其滿意度。

（二）短期性不合理容量

旅游景區短期的不合理容量又分為周期性的和偶發性的不合理容量。導致景區周期性不合理容量產生的主要原因在于，國家法定帶薪假期的周期性規律及自然氣候的周期性變化。如我國“十一”黃金周期間，各大旅游景點的游客數量比平時大大增加；我國北方的海濱旅游勝地總是在夏季人潮如織，而滑雪勝地則在冬季人如潮涌。偶發性不合理容量產生的原因，一般是由于一定時期內發生了偶然事件而引起的，比較常見的是一些旅游景區在某一特定時間舉行大型節慶活動或其他事件發生之日，游客數量會大大增加，如上海世博會期間，游客數量呈倍數增長。

一般的，短期性不合理容量產生的消極影響主要表現在對環境的破壞、污染和降低游客體驗質量上。其中偶發性不合理容量造成的不利影響問題不大，景區經過一段時間的調整和管理，易于消除影響；而周期性的不合理容量產生的危害則不太容易消除，景區需要采取一些恢復性的措施和手段去消除不利影響。

三、旅游景區容量管理措施

景區游客過量有時會產生嚴重后果，如2012年國慶華山游客被捅傷事件，這些由于游客不合理容量而出現的后果，嚴重損害了景區在游客心中的形象，對景區的發展產生不利影響，因此，景區管理者應正確認識游客容量與景區發展的關系，采取相應管理措施，調節游客在時空分布上的不均衡，調控景區容量，具體來說，主要可從以下幾方面進行調控管理。

（一）調節客流時間分布，平衡季節游客人數

任何旅游景區都有一個游客容量的最高限問題。對旅游景區來說，由于旅游者受法定節假日時間的限制和自然氣候的周期性影響，使其全年旅游需求時間分布上極不均衡，有明顯的淡旺季。很多旅游景區旺季游客嚴重超限，淡季門可羅雀，不利于景區發展。對于一些經濟型的旅游者來說，旅游支出是決定其選擇出游地的一個重要因素。故旅游景區可以采取季節票價調節客流時空分布，門票價格在旺季時提高，淡季、平季時降低，從而平衡季節客流量。如故宮門票旺季60元/人，淡季40元/人。部分景區的門票價格區分的更細，會按季節、按月、按每周的每一天，甚至按每天中的不同時間段來劃分，從而達到游客量在一年中各個時間段內的相對均衡分布。同時，部分熱點景區還可以通過門票控制來實現對游客人數的定量管理，比如景區可以采取限制游客進入時間、停留時間、旅游團人數、日旅游接待量等措施來調節客流時空分布，一旦景區飽和則不在對外出售門票，停止游客進入。

此外，景區還可以通過電視、網絡、報紙等媒體向游客旅游地的情況預報，預測未來可能的游客人數，從而為潛在游客的出游選擇提供參考，避免出現熱點景區游客超限，其他景區游客稀少情況。

（二）調節游客空間分布，進行游客分流

旅游地在進行市場營銷的過程中，淡季可通過多種營銷手段提高景區知名度，鼓勵旅游者出游，旺季時為避免熱點景區游客超載，可減少熱點景區的宣傳，而著重宣傳熱點景區周邊的旅游景區，同時和周邊景區加強合作，引導旅游者向周邊景區分流或錯峰出游，不僅可以避免熱點景區一定時間內游客超載，還可以帶動周邊景區 發展。

此外，對于同一旅游景區，可以通過設計多條游覽線路實施景區內分流，避免游客在一定時間內過于集中在景區內的某一景觀處，從而減少各局部景點游客的擁擠。同時景區管理人員應及時掌握客流的時空分布情況，并通過信息的即時傳遞反映給旅游者，引導游客進行景區內分流。

（三）擴大景區容量，提高接待能力

擴大景區游客容量，從長遠來看，旅游景區應通過增加建設投入來提高景區容量，但要避免重復建設和過于人工化。

在景區不增加投資建設的情況下，要擴大景區的游客容量，可通過擴大景區日容量的方法。擴大景區日容量常用的手段包括：延長景區開發時間；旅游高峰時開放備用旅游通道，客流量減少時關閉備用通道；調整景區各崗位的工作人員，增加瓶頸景觀點工作人員數量；設置優惠票、免票人員專用通道等。（作者單位：黃河水利職業技術學院）

參考文獻：

[1]楊美霞，吳桂華.鳳凰古城旅游環境容量管理研究[J].資源發展與環境，2010（2）：37-41.

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關鍵詞：不文明旅游行為　文明旅游　建議

旅游景區在接待游客時，不可避免地會遇到游客在旅游景區游覽過程中的不文明行為。這種不文明旅游行為往往導致旅游景區環境污染、景觀質量下降。對游客的不文明旅游行為進行引導、管理和防范已經成為旅游景區游客管理工作中一個非常重要的問題。

一、不文明旅游行為的表現及危害

游客不文明旅游行為是指游客在旅游景區游覽過程中所有可能有損景區環境和景觀質量的行為。主要表現為兩大類：一是游客在景區游覽過程中隨意丟棄各種廢棄物的行為，如隨手亂扔廢紙、果皮、飲料瓶、塑料袋、煙頭等垃圾，隨地吐痰，隨地便溺等。二是游客在游覽過程中不遵守旅游景區有關游覽規定的違章活動行為，如亂攀、亂爬，亂涂、亂刻、亂畫，越位游覽，違章拍照，違章采集，違章野炊、露營，隨意給動物喂食，襲擊動物、捕殺動物等。

上述不文明旅游行為的危害體現在多個方面。從最根本的危害而言，游客的不文明旅游行為極易造成旅游景區整體吸引力下降、旅游價值降低，嚴重影響旅游景區(點)的可持續發展，甚至還可能給景區帶來災難性影響。如違章抽煙、燃放爆竹、違章野炊等行為很容易引起火災。從最直接的影響而言，游客的不文明旅游行為給旅游景區的環境管理、景觀管理帶來極大的困難。其次，游客不文明旅游行為本身往往成為其他游客游覽活動中的視覺污染，影響他人興致、破壞環境氣氛，進而影響其他游客的游覽質量。最后。游客不文明旅游行為往往會給自己帶來人身安全方面的隱患。

二、游客不文明行為產生的原因

游客不文明旅游行為產生的原因很多，最主要的有以下兩個方面：

(一)游客的環保意識不強、生態道德素質較低。一些游客文化素養低、環保意識差，很少考慮自己的行為對環境的影響，因而容易在不知不覺間產生不文明行為。

(二)有一些不文明旅游行為可能是游客的敵意破壞行為。例如，無視眼前的垃圾桶而把廢棄物故意扔入山谷或湖水中；故意破壞旅游設施，在動物園中拉扯鳥的羽毛、襲擊動物，等等。此種行為的動機一般有兩種：一種是純粹為了尋開心、尋求刺激和：另一種是為了發泄自己某種不滿情緒，把對環境、景觀的破壞作為發泄心中不滿的途徑。這類行為造成的破壞相當嚴重。

三、幾點建議

旅游過程中的不文明行為對旅游者、旅游景區甚至國家形象都會產生危害，必須從多個方面對不文明旅游行為進行控制。

(一)加強宣傳。

旅游景區和與旅游業有關的部門。如政府環保部門、社會環保組織、旅游管理部門都應加強環境保護問題重要性的宣傳，提高公眾的環保意識。要大力宣傳旅游與生態環境保護之間的互惠互利的關系，使公眾提高對保護生態環境的認識是旅游業可持續發展的前提：要大力宣傳游客不文明行為可能會給環境造成的損害。讓公眾認識到不文明旅游行為對旅游環境、景觀的污染和破壞。通過種種措施使大眾對旅游與環境的關系有正確的認識。文明旅游已成為一個社會熱點問題。相關部門必須加強對出游公民的社會公德、個人美德教育，使旅游業健康持續地發展。

(=)運用法律手段，制定游客文明管理條例。

有關部門可以通過法律、法規、制度等手段來實現對游客不文明行為的制約。改革開放以來，我國制定了許多旅游管理的相關法律、法規，如《中華人民共和國環境保護法》、《風景名勝區管理暫行條例》、《導游員管理暫行規定》、《旅游行業對客人服務的基本標準》、《旅游投訴暫行規定》等。對游客行為的管理還可以通過制定游客文明管理條例來加強對游客的管理。如聯合旅游行業協會研究制定《游客行為規范》、《游覽須知》等強制性游客管理條例和《游客倫理規范》之類的非強制性的推薦指南在景區張貼發放，引導游客的旅游行為遵循有關的環境準則。國外在這方面有一些做法值得借鑒，如美國旅行商協會制定的《生態旅游十誡》、“拯救我們的地球”組織制定的《低影響度假準則》、加州“責任旅游中心”制定的《旅游者倫理規范》等，都旨在對游客的行為進行引導和規范。通過這類規范對游客進行教育和引導，游客能認識到哪些行為是正當的，哪些行為是不文明的，意識到自己對旅游景區環境應負的責任。從而有效約束自己的不文明旅游行為。

(三)加強對旅游景區內居民的環保教育。

引導旅游景區內居民積極參加景區環?；顒?，充分發揮其示范和監督作用。如張家界國家森林公園附近的居民會在游客進入森林公園前提醒游客不要抽煙、用火，以防止森林火災：武夷山風景區也成立了由大量景區居民參加的“風景旅游資源保護協會”，在保護資源環境、發揮示范作用方面取得了很好的成效。景區內居民在環境、景觀保護方面所發揮的示范作用和監督作用。可有效預防一些游客不文明旅游行為的發生。有利于景區環境、景觀的保護。

(四)采取有效的游客管理措施。

景區管理部門要重視游客的不文明旅游行為，并對其進行引導和管理。

第一，景區應提供各種設施、設備，以防止游客不文明旅游行為的發生。如合理放置美觀有趣的垃圾箱，使游客便于、樂于負責任地處理廢棄物：設置必要的美觀醒目的標牌，配置有親和力的標志性說明文字及提醒文字，提示游客不至于太放任自己。

第二，景區管理工作人員首先應以身作則，發揮示范作用，帶頭愛護環境。景區可組織工作人員與青年志愿者一起開展環保活動，既可強化工作人員的環保意識。又能起到對公眾的宣傳作用。

第三，景區應制訂比較完備的規章制度，對可能出現的各種不文明行為進行制約，對于有損景區形象的行為加以勸阻或懲罰。

第四，旅游景區在旅游活動項目的安排中應有意識地增加與環境、景觀保護有關的內容，對游客進行生態知識、游覽規范等的教育和引導，喚醒游客的生態責任意識，使游客在生動有趣的活動中獲得相關知識。通過種種措施和手段在旅游景區內造就一種保護環境和景觀、遵守游覽規范的良好氛圍，使游客時時意識到旅游景區對其文明行為的期待，從而約束自己的不文明旅游行為。

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關鍵詞：重要性；原則；措施

一、公園景區安全管理的重要性和特殊性

工程質量和施工安全同為工程建設的兩大永恒主題，安全管理工作十分重要。公園景區工程建設的安全管理工作除具有工程項目的一般要求外，還存在以下特殊因素：

1、施工區域附近人員密集。除少數新建公園景區外，多數施工是在公園景區正常開放的情況下進行，圍擋區域外，周邊道路上常常游客眾多，安全隱患增加。一旦發生事故，后果嚴重，其影響無法估量。

2、施工區域附近可能存在古建筑和其他文物古跡，風景區還有秋、冬季防火工作，工程防火范圍更大，要求更高。

3、施工環境差異過大，有些工程需要在山林深處施工、交通不便，環境條件差。

按照工程安全管理控制理論，也就是公園景區工程建設第二類危險源，即人的不安全行為，物的不安全狀態和不良的環境條件三個方面控制難度增加。

二、安全管理的原則和任務

1、安全管理的原則

①安全第一，預防為主的原則;

②工程參與各方分工合作，綜合治理的原則；

③一般工程安全管理與公園景區特殊條件下工程安全管理相結合的原則。

2、安全管理的任務

作為公園景區來說，工程管理的目的是按時實現建筑產品的社會效益、環境效益和經濟效益。公園景區安全管理的任務，就是協調、督促工程參與各方，排查和消除安全隱患；杜絕重大安全事故，確保建設工程順利實施；確保游客的生命安全和正常的游覽秩序，創建安全、和諧、文明公園（景區）。

三、安全管理的一般措施和方法

1、甲乙雙方、監理、質檢等各司其職。密切配合、互相監督。共同做好安全工作。

2、辯證處理質量、工期、安全三者之間的關系，質量安全并重，防止由于搶工期、省工序等因素造成對安全的疏忽。

3、建立行之有效的建設工程安全措施計劃。計劃包括控制程序和目標、職責權限、制度措施、檢查評價等內容。

4、建立和層層落實安全生產責任制，廣泛開展安全生產的宣傳教育，牢固樹立安全第一的思想，自覺遵守安全生產規章制度、法律和規范。建立安全生產教育的考核制度，把安全知識、技能、操作規范、設備性能、安全法規等列入教育考核內容，教育、督促員工安全生產、文明施工。

5、設立專、兼職安全員，特殊工種，如電工、架子工、機械和機動車輛司機等，須經考核合格，持證上崗。

6、堅持文明施工。施工現場按文明施工的相關要求落實到位。積極參與各級文明施工現場的評比活動。

7、堅持和完善安全檢查監督制度。安全生產措施和制度，建立易、落實難，關鍵是思想觀念，貴在檢查監督。要建立健全檢查制度，明確目的要求，查管理、查制度落實、查隱患、查整改。檢查工作定期與不定期相結合，專業性與社會化相結合，自查與互查相結合，查改結合，違反違法的懲罰措施及時準確到位。

四、公園景區安全管理的專項措施和方法

1、根據公園景區的特點，從規劃設計階段開始，對安全工作就要給予足夠的重視；在編制招標文件（包括工程合同簽訂）時，對安全施工提出有針對性的要求；開工前對施工方人員進行公園景區施工的安全教育和文明施工教育；教育他們遵守公園景區相關規定，愛護公園設施。與游客和景區工作人員和諧相處。

2、施工現場設置方案安全第一，必要時進行專家論證；嚴格按文明工地要求進行。圍擋的設立和門衛保衛人員配備應能做到有效防止游客和其他非施工人員進入。工地倉庫，易燃建筑物和易燃材料堆放等，盡可能遠離古建筑和森林，出入口和大型設備盡可能遠離人員密集區

3、加強工程管理，想方設法避峰施工，確保安全。公園景區是對外開放的場所，是人們休閑游覽的地方。采取特殊措施，確保游客安全和游覽環境至關重要。

①在節假日、園事活動期間及其他游客高峰時段，施工要起早帶晚，登堂入室。以室內施工為主，應避免大型土石方工程、混凝土工程和大型機械施工和材料進場等，盡可能減少施工對游覽的干擾，降低安全風險。若工程確實需要的，可選擇非游覽時段（早、晚或夜間進行）。

②確保交通安全。杜絕涉及游客人身安全的交通事故，一般說來，公園景區道路以游客為目的，相對狹窄，坡道、彎道多，游客、車輛多，情況復雜，通行條件不好。必須嚴格對施工車輛的安全管理、杜絕違章行車（尤其是開快車），嚴禁安全機件不全或安全控制不合格車輛、超載或裝載不合要求車輛進入?？筛鶕闆r適時采取限速、禁行措施，確保安全。

③加強防火工作。加強防火宣傳，成立專、兼職消防員和義務消防隊、備足器材。禁止在古建筑保護范圍及林區內抽煙、動用明火，確保古建筑和山林的安全。

4、注重山林地區的施工安全，做好防雷、防山洪滑坡、防蛇蟲等相關工作。

5、利用公園景區既有條件，加強安全監管

①加強公園景區門衛管理，對出入車輛、材料和人員進行監控。

②動員安全保衛、消防等專業人員進行安全宣傳教育，參與檢查、監督。

篇(5)

疫情就是命令，防控就是責任，自病毒感染的肺炎疫情發生以不，三星堆博物館高度重視，按照上級的部署和要求，迅速打響了防疫阻擊戰，周密部署，制定措施，確保了各項工作有條不紊的進行。截止目前，三星堆景區未發現病毒感染或疑似病例，實現博物館景區正常收費運營，疫情防控嚴密扎實、安全生產總體平穩、旅游接待規范有序目標。

二、工作措施

（一）嚴格落實景區防控措施，堅持把疫情防控放在第一位，根據省、市等防疫工作有關文件要求，嚴格管控入園游客，做好游客健康排查。

一是制定疫情防控專項預案，成立三星堆景區管委會疫情防控領導小組，制定疫情防控工作方案，安排分管領導組建每日督查專項小組，巡查景區疫情防控落實情況，研判景區運營期間有可能存在的問題，并制定處理方案，同時建立了領導帶班責任制和安全管控24小時的工作制度，確保景區運營順利開展。

二是加大資金投入,確保措施落到實處。目前三星堆博物館景區已投入資金10余萬元，并在景區游客中心入口安裝了3處測溫安檢門，配置了手持測溫槍10支，強化入館游客體溫檢測。

三是設立隔離點2處，重點排查境外、市、省和國內疫情高、中風險地區來往返人員，發現到景區游客中有可疑人員立即帶到隔離點進行隔離，并上報市有關部門。

四是做好景區景點清潔、消毒工作。在游客接待中心大廳、咨詢臺、各衛生間等處備用消毒液、紙巾供游客使用；安排專人對景區內各區域進行消毒和清掃，觀光車每日發車前均對車輛進行全面消毒、檢查，單位接送車輛每出車1次消毒1次，保證每日車輛衛生、安全；對遺址區考古工作人員和區域按照景區防疫要求管控監測。

五是嚴控游客流量，實行一人一碼的登記入場制度，景區單日最大接待量控制在最大人流量的75%以內，嚴格執行入園游客戴口罩、測體溫、查驗健康碼、查看身份證件、登記等防控措施制度；及時更新防疫最新情況公示。

六是規范車輛停放，每日引導入園游客統一將車停靠至接待中心停車場，人與人間隔一米排隊有序進入游客中心，防止在入園關口出現人員擁堵現象。同時在園區各個節點、場館均派駐安保人員進行旅游秩序維護及掃碼引導，避免出現人群聚集的情況。

（二）強化物資保障，確保防疫物資充足，規范內部管理。

一是統一采購向工作人員配發合格口罩，確保員工使用口罩合格、防護有效；酒精、消毒液、體溫槍、洗手液等防疫物資儲備充足，全力保障游客安全的同時保護景區工作人員自身安全。

二是加強職工用餐管理管控。為防止人員聚集，疫情期間景區采取分餐制，提前1天做好用餐統計，餐品按需供應，由送餐人員統一配送，員工不再集中就餐。除此之外，對廚房、食堂的環境、人員都進行嚴格管控，每天兩次定時消毒;配備體溫測量槍，對后勤工作人員進行每日晨檢;所有后勤工作人員工作時戴一次性橡膠手套、口罩等防護工具，手套口罩做到每餐一換。

三是溫馨提醒宣傳給力。景區自身通過多渠道、全方位進行廣泛宣傳，采取線上和線下相結合，在LED屏、景區入口、微信工作群等均更新了有關疫情防控、心理疏導、人文關懷等內容，在洗手區域粘貼“七步洗手法”示意圖等標識;同時，也通過微信等方式推文了應急指揮部各項通告等內容，從方方面面進行溫馨提醒，確保全體干部職工帶頭減少外出，嚴格遵守疫情防控相關要求做好自身防護。

四是加強預案演練，提高景區應急控制能力。為提高景區處置能力，制定方案，根據疫情防控預案的要求，模擬現場適時開展了演練活動，通過演練提高了景區應急處置能力。

三、下一步打算

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一、萍鄉武功山景區游客滿意度測評的實證研究

（一）研究區域

萍鄉武功山風景區位于江西西部，地跨吉安安?？h、萍鄉蘆溪縣、宜春袁州區三地，綿延120公里，總面積260多平方公里。主峰白鶴峰海撥1918.3米，為江西第一高峰。萍鄉武功山集人文景觀和自然景觀為一體的山岳型風景名勝區，有金頂、九龍山、發云界、大王廟、羊獅幕、玉京山等九大景觀500余處。景區內連綿十萬畝的高山草甸，紅巖峰瀑布群，金頂古祭壇群，萍鄉武功山位置優越，處于湘贛兩省的黃金旅游帶上，320國道、浙贛鐵路復線橫貫東西，319國道縱穿南北。

（二）研究方法

根據菲利普?科特勒關于游客滿意度、游客滿意指數的相關研究結論，本研究著重從餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂、旅游設施及環境、心理體驗、其他管理與服務九大項目進行問卷調查與評估，每項評估項目分別設置游前期望與實際體驗兩項。游前期望設置五個檔次：期望很高（5分），較高（4分），一般（3分），較低（2分），很低（1分）；實際體驗也設置五個檔次：很滿意（5分），較滿意（4分），一般（3分），不滿意（2分），很不滿意（1分）。

（三）數據收集

調查時間為2013年3月20日至4月1日，實地調查針對來萍鄉武功山風景區旅游游客，共發放問卷300份，回收286份，回收率95.3%；有效問卷272份，有效率94.4%。在網絡上發放調查問卷150份，收回有效問卷106份，有效率達到了70.6%。

（四）數據分析

問卷調查所得數據采用以下公式，即游客滿意度=實際體驗值-游前期望值；滿意度指數=實際體驗值÷游前期望值，利用SPSS11.0統計分析軟件進行數據處理，得到的結果如下：

（1）從餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂、旅游設施及環境、心理體驗和其他管理服務九個大類來看，“娛樂”和“心理體驗”的滿意度指數1，這說明游客對景區旅游資源的心理體驗和娛樂功能是滿意的。（2）從九大類的各項指標看，景區游客滿意度指數最低的項目是：景區住宿中的舒適度（0.73）、價格（0.74）、安全（0.77）、環境（0.79），交通中的索道（0.75）、購物中的環境（0.75）和旅游設施及環境中的安全（0.82）、清潔（0.86）、廁所（0.87）、標牌（0.87）、休息處（0.88）。這些項目沒獲得游客較高的滿意度，說明景區的住宿設施、索道交通和公共廁所、休息場所、清潔環境、標牌標識等設施需要經營管理者擴大投資。（3）景區的金頂、九龍山、發云界、大王廟、羊獅幕、吉見峰、玉京山都在0.90以上，說明游客對景區有較高的滿意度，九龍山和金頂兩大景點的滿意指數達到了0.98、0.97，說明這兩大景點應成為景區優勢項目應該進一步發展，并逐步向觀光休閑度假綜合發展。大王廟、羊獅幕、吉見峰滿意指數在0.95左右，說明對九龍山、金頂來說有發展潛力，應注重旅游新產品的打造。玉京山景點的滿意指數稍低，只有0.91，需要針對性地加強該景點的旅游開發。（見表1）

二、提升萍鄉武功山景區游客滿意度的措施

（一）改善旅游基礎設施

依托景點的風格修建休憩亭與公廁；整改違規建筑，人造設施要能與天然環境融合，根據景觀生態系統的層次對景區內設施配置做出規定，嚴格控制設施的規模、數量。

（二）完善旅游服務配套體系

餐飲、住宿是游客關心的問題，提高游客對產品的感知質量可提高游客滿意度。主管部門在保護生態原則下推行旅游服務標準化、人性化管理，從服務方式上加強管理保證游客食、住的放心和開心。

（三）開發旅游商品

將武功山自然旅游資源與道教文化、萍鄉儺文化相結合，開發有地方特色的旅游產品，成立旅游商品開發機構，邀請有經驗的民間企業家參加，聘請留言專業人士設計有地方特色，又滿足游客需要的旅游商品。在景區建立購物商城，以具有鮮明特色的旅游商品和服務吸引游客。

（四）以高山草甸為特色，打造體驗式娛樂項目

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一、目標任務

以《旅游景區質量等級的劃分與評定》和《全國文明風景旅游區標準（2008年版）》以及《全國文明風景旅游區評選和管理辦法》等行業標準和規定為依據，按照“統一創建、分級考核、星級評定、動態管理”的原則，著力加強旅游景區資源及生態環境保護，完善基礎設施建設，優化服務質量，提升整體文明水平，切實增強旅游景區區域吸引力和市場競爭力，促進旅游景區持續健康快速發展，努力將打造成為三峽旅游重要的集散地和目的地、全國文化旅游名縣。

二、創建范圍

全縣A級旅游景區以及2016年申報擬創建A級的旅游景區，共有6個，即：屈原故里景區、九畹溪景區、三峽竹海景區、鏈子崖景區、五龍溫泉景區、芝蘭谷景區。

三、創建標準

（一）遵紀守法星

1、景區購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和景觀空間。

2、景區商品和餐點經營者要亮牌經營，明碼標價，無圍追兜售，強買強賣現象。

3、景區商品和食品質量合格，無“三無”產品出現。

4、景區門票價格公平、合理，無“園中園、票中票”現象，門票價格不得隨意調整，旅游旺季門票不得隨意漲價。

（二）敬業奉獻星

1、景區管理人員和服務人員熱愛崗位，恪盡職守，勤奮工作。

2、景區服務人員能夠盡職盡責的完成本職工作和領導交辦的各項工作任務。

3、景區管理人員和服務人員有強烈的事業心和責任感。

4、景區管理人員和服務人員立足崗位，積極為景區發展奉獻才智，為社會多做貢獻。

（三）環境衛生星

1、環境整潔，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現象，建筑物及各種設施設備無剝落、無污垢，空氣清新、無異味。

2、生活垃圾分類收集、集中處理，及時清運率100%。

3、垃圾箱設計環保，設置規范，整潔完好，擺放位置和數量符合景區A級標準。

4、廢氣、廢水排放達到相關要求，無污水、澡音。

5、旅游廁所規劃、設計應符合規劃和節能、環保要求，要與景區環境相協調，配套服務設施完善，應滿足高峰期游客需求。

6、食品衛生符合國家規定，餐飲服務配備消毒設施，不使用一次性餐具。

（四）人際和諧星

1、景區員工尊敬領導，服從領導安排；景區領導關心、愛護員工；景區員工之間相互關心，工作上相互幫助，在企業內部營造積極、溫馨的工作氛圍。

2、景區要處理好與當地及周邊居民之間的關系，積極為當地居民創造就業機會，積極向周邊居民宣傳生態環保、文明旅游、合法經營相關知識，加強景區與周邊農村社區的協調和合作，使兩者在社會、經濟、文化、環境方面相互融合、相互滲透、協調統一，形成一個整體，促進景區與周邊農村社區的可持續發展。

3、景區要處理好與游客的關系。為游客提供優質服務，引導游客文明旅游行為，積極處理好游客投訴，樹立“游客為本、服務至誠”的服務理念。

（五）誠信服務星

1、對有價服務、培訓類收費項目進行價格公示，并在物價部門備案。

2、經營服務規范化，遵守職業道德。

3、堅持文明經商，誠信服務，明碼標價、貨真價實、公平交易，不出售假冒偽劣商品和霉爛變質的食品。

4、無攔路強賣、尾隨兜售、糾纏游人等現象。

（六）規范管理星

1、有健全的行政執法、執法監督、廉政制度、監察管理、責任追究等規章制度。

2、有完善的辦公管理、財務管理、檔案管理、項目管理、文物管理、環境衛生、教育培訓等規章制度。

3、建立管理干部、業務人員理論與專業知識學習及培訓考核制度，有完整的管理檔案。

4、定期對員工進行業務學習和培訓，景區管理人員要經過專業理論知識的系統培訓，上崗培訓合格率達100%，專業技術人員要經過各項業務素質和技能培訓，上崗培訓合格率達100%。

5、制定游客生命保護和財產安全制度和措施，建立緊急救援和緊急醫療救助體系，能有效處理突發事件和意外人身傷害事故。

6、建立各類重大突發事件預防和應急處理預案，并定期進行演練，設備、設施有完整的安全記錄和檢修記錄。

7、治安保衛制度健全，措施有效，沒有發生重大不良影響事件，沒有封建迷信以及“黃、賭、毒”等違法活動，沒有發生聚眾斗毆、搶奪財物等惡性刑事案件。

8、景區餐飲服務單位嚴格執行國家《食品衛生法》及地方政府有關管理條例和衛生標準，衛生防疫和食品檢驗合格率100%，餐具、茶具消毒合格率100%。

（七）安全保障星

1、景區設有安全保護機構，有健全的安全保護制度，有專職安全保護人員和流動安全保護人員，且安保人員數量與景區規模和性質相適應，在景區位置設置合理。

2、制定完善的高峰期游客安全事故處置預案和特殊情況（包括惡劣氣候、突發災情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等）安全事故處置預案，處置效果好，安全措施有效。

3、設有完善、有效的安全設施設備（包括安全護欄、水上拉網，消防、防火設備，監控設施等）。

4、做好游覽游樂服務設施安全保障，特殊旅游項目（速降、蹦極、潛水、漂流、游樂）要經相關部門驗收后才能對游客開放。

5、建立完善、規范的安全警告標志、標識系統；做好安全宣傳，重點景區需安裝安全廣播。

6、設立專用或兼用的醫務室，并配備專職醫護人員；配備日常藥品、急救箱、急救擔架；設有救護設備（重點是水上旅游景區、山地旅游景區、滑雪場），建立緊急救援體系。

（八）公益宣傳星

1、積極舉辦或參加各種文明旅游公益宣傳活動。

2、景區及景區內部設立公益宣傳標識標牌，并采用廣播或電子屏形式播放文明旅游公益廣告。

3、制作各種文明旅游宣傳資料，免費發放給游客。

4、建立文明旅游宣傳隊伍，積極向游客宣傳文明旅游知識，做好文明旅游引導和提示服務。

（九）社會評價星

1、游客調查滿意度高。游客調查滿意度5A級景區達90分以上，4A級景區達80分以上，3A級景區達70分以上。

2、全年游客投訴數量少，尤其是旅游高峰期游客投訴少，近兩年內未發生重大質量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴）。

3、景區對游客投訴能主動與游客聯系，及時處理且讓游客滿意，并及時向旅游主管部門匯報投訴處理結果。

（十）志愿服務星

1、各A級景區組建“文明旅游”志愿服務隊，義務為游客講解文明旅游相關知識，尤其是在假節日等旅游旺季維持文明旅游秩序；積極開展文明旅游相關知識培訓，每年開展專題培訓不少于3次。

2、積極與周邊景區、社區、院校、部隊、企事業單位開展形式多樣的精神文明主題宣傳實踐活動，每年不少于2次。

3、積極組織并參加市旅游局組織的大型賽事、展會、慶典等活動。

4、積極組織參加愛心奉獻、義務勞動和其他社會公益事業的志愿者行動。

四、創建步驟

（一）宣傳發動（2016年1月1日—2016年1月20日）?？h文化旅游局會同縣文明辦制定創建方案，召開創建動員會。認真學習傳達市縣有關文件精神，根據活動要求和自身實際，統籌安排部署，做好開展活動準備工作。

（二）對標創建（2016年1月21日—2016年5月31日）。各A級景區對照創建標準，確定創建目標，制定創建方案，積極開展爭創活動。要做到“十星級文明旅游景區”創建標準上墻；在景區醒目位置公示門票及收費服務項目價格；建立健全投訴處理機制（意見箱、意見薄、投訴電話）；積極開展“文明游客”、“十星級導游”及“十星級員工”等評選活動；通過宣傳欄、電子屏、視頻、報紙、多媒體、微信、微博等方式展示“十星級文明旅游景區”創建成果；加大文明旅游用語宣傳，積極營造溫馨和諧的文明旅游環境。

（三）自查自評（2016年6月1日—7月31日）。縣文明辦、文化旅游局組織A級景區對照“十星級”標準開展創建活動自查自評，在自評的基礎上向市旅游局申報參評。

（四）評審定星（2016年8月1日—9月15日）。市“十星級文明旅游景區”創建工作領導小組對申報單位進行評議，確定星級。并將研究擬定的“十星級文明旅游景區”名單通過公示欄、網絡、媒體等方式進行為期一周的公示，廣泛征求意見，接受各方監督。在公示期間，干部群眾對首次公示結果有異議的，可提出復核申請，評審小組進行復查審定，最終審定結果經公示一周后生效。

（五）表彰授牌（2016年9月下旬）。星級評定結果公示結束后，適時召開專題會議，對十星級文明旅游景區進行授牌表彰。

五、相關要求

（一）加強領導，明確責任。成立縣“十星級文明旅游景區”創建工作領導小組，縣文化旅游局主要負責人任組長，縣文明辦和局分管景區負責人任副組長，相關股室工作人員為成員，負責組織實施全縣“十星級文明旅游景區”創建日常工作。